“感謝共克時艱的你，感謝親愛的攜程客服，你們不僅擁有處理百萬退訂的勇氣和能力，你們的專業(yè)與堅守，也讓‘以客戶為中心’的理念不斷升級。”6月16日，攜程集團(tuán)CEO孫潔在第三屆攜程“客服節(jié)”的現(xiàn)場，再次表達(dá)了對客服的感謝與贊許。
兩年前的夏天，攜程決定設(shè)立“客服節(jié)”時，人們很難料到攜程在當(dāng)年第三季度的總交易額(GMV)首次超越了Expedia等國際同業(yè)，問鼎全球在線旅游行業(yè)第一名。直至在疫情爆發(fā)前夕，攜程的總交易額仍繼續(xù)領(lǐng)跑全球在線旅游市場。
“攜程的成功，來自于共同創(chuàng)造的服務(wù)價值，過去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來更是如此。”在孫潔看來，“616客服節(jié)”的設(shè)立象征著公司對所有為攜程服務(wù)和不懈努力奮斗者們的最高認(rèn)可。
據(jù)悉，攜程成立21年，重資產(chǎn)項目屈指可數(shù)。作為“重倉”客服的一大標(biāo)志性工程，2008年，攜程在江蘇南通打造的亞洲最大呼叫中心開始破土動工。根據(jù)當(dāng)時的估算，南通呼叫中心建成后每年可為攜程節(jié)約10%-20%的交通、人力等成本。時至今日，建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務(wù)坐席的攜程南通呼叫中心已經(jīng)成為全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。這座365天夜夜燈火通明的如同一座燈塔，每天在這里接聽的超過200萬通電話，指引著每一位旅客安心、安全的完成旅程。
攜程的高管團(tuán)隊深入客服一線，傾聽用戶的聲音不僅成為一項慣例，也成為每年客服節(jié)的重頭戲。今年2月，在國內(nèi)疫情的高峰期，孫潔親自下場動員國際酒店供應(yīng)商加入攜程發(fā)起的“安心取消保障”政策，部署上線自助退改系統(tǒng)，在為客服減負(fù)的同時，她還深入服務(wù)部門為一線員工加油打氣。“客服人員是攜程最后一道防線，一定要保證好一線客服人員的感受和健康。”孫潔說。
通過技術(shù)創(chuàng)新，攜程服務(wù)平臺已具備智能分配、自動語音語義處理等技術(shù)，并輔助人工服務(wù)，提升用戶體驗。隨著業(yè)務(wù)體量加大，客服要即時獲取到越來越精確的信息，也需要越來越智能的工具?？煽康姆?wù)和技術(shù)相輔相成，才能打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。
