6月12日，平安養(yǎng)老險(xiǎn)“智慧客服服務(wù)項(xiàng)目”在中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)主辦的“2020中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”上獲評(píng)“2018-2019年度服務(wù)創(chuàng)新案例”，這是以小安機(jī)器人為依托的平安養(yǎng)老險(xiǎn)智慧客服首次獲評(píng)保險(xiǎn)業(yè)權(quán)威報(bào)刊頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)，為客服助力保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)體驗(yàn)提升提供了AI智慧化解決方案。
21世紀(jì)第二個(gè)十年以來(lái)，以AI技術(shù)為代表的人工智慧浪潮正在席卷全球，新一輪的科技革命醞釀發(fā)生。作為一家傳統(tǒng)的金融企業(yè)，如何通過(guò)科技的力量完善現(xiàn)有的服務(wù)模式，登上新的臺(tái)階，一直都是平安養(yǎng)老險(xiǎn)在不斷思考和探索的課題。通過(guò)科技賦能、智慧經(jīng)營(yíng)，借助科技的力量提高服務(wù)效率與精準(zhǔn)度，降低服務(wù)成本，提升客戶體驗(yàn)，已然成為平安養(yǎng)老險(xiǎn)客服服務(wù)工作發(fā)展的新方向。
2016年1月，平安養(yǎng)老險(xiǎn)智慧客服機(jī)器人小安應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)對(duì)接官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、好福利APP等多種渠道服務(wù)于不同客戶，通過(guò)AI智慧技術(shù)賦能客戶服務(wù)，讓客戶在平安養(yǎng)老險(xiǎn)“遇見(jiàn)未來(lái)”。智慧、高效、滿意度高是平安養(yǎng)老險(xiǎn)智慧客服機(jī)器人的最大特色。
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所謂智慧機(jī)器人是以自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互等多種人工智慧技術(shù)為基礎(chǔ)，使用即時(shí)通訊工具（MSN、OICQ）或WEB作為表現(xiàn)形式的具有智慧自動(dòng)服務(wù)功能的軟件系統(tǒng)。用戶可以像與自然人對(duì)話一樣和機(jī)器人交談。機(jī)器人系統(tǒng)分成“知識(shí)”、“思維”、“表現(xiàn)”和”管理”等四個(gè)方面，并用標(biāo)準(zhǔn)的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統(tǒng)整合和擴(kuò)展能力，支持Web、主流IM等渠道接入。無(wú)論前端客戶咨詢的形式是文字、語(yǔ)言還是圖片，智慧客服都能依托強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)，以及對(duì)客戶高頻問(wèn)題的分析，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向溝通，被譽(yù)為“最強(qiáng)大腦”。
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智慧客服機(jī)器人，將客戶咨詢自動(dòng)分為開(kāi)放性問(wèn)題、針對(duì)性問(wèn)題、簡(jiǎn)單寒暄及業(yè)務(wù)查詢需求，后臺(tái)對(duì)客戶問(wèn)題的分析、識(shí)別、過(guò)濾、整理，匹配系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的強(qiáng)大問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，獲取答案后反饋客戶。借助人工智慧技術(shù)，可將傳統(tǒng)客服人力從繁雜的機(jī)械問(wèn)答中解放出來(lái)，聚焦于有溫度的、更高階的個(gè)性化服務(wù)。與此同時(shí)，智慧客服機(jī)器人對(duì)客戶的需求響應(yīng)是7*24小時(shí)無(wú)間斷的，在時(shí)間利用率、運(yùn)維成本、服務(wù)效率等方面都有顯著優(yōu)勢(shì)。
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平安養(yǎng)老險(xiǎn)智慧客服機(jī)器人小安誕生至今，受到了廣大用戶的青睞。有了AI技術(shù)的助力，智慧客服機(jī)器人可以通過(guò)文本分析、語(yǔ)義分析、情感分析、關(guān)鍵詞捕捉等方法，提高客戶識(shí)別度，洞察客戶需求；運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)行智慧導(dǎo)航與消息推送，客戶足不出戶，即可享受高效服務(wù)。目前，平安養(yǎng)老險(xiǎn)智慧客服機(jī)器人滿意度高達(dá)99%。
截至2020年5月，平安養(yǎng)老險(xiǎn)小安智慧機(jī)器人知識(shí)庫(kù)共建設(shè)近15萬(wàn)條存量知識(shí)條目和超過(guò)1萬(wàn)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。客戶問(wèn)題在小安知識(shí)庫(kù)中的匹配率高達(dá)99%，累計(jì)有效回復(fù)客戶近百萬(wàn)次。通過(guò)不斷地場(chǎng)景搭建和問(wèn)答優(yōu)化，平安養(yǎng)老險(xiǎn)智慧客服機(jī)器人服務(wù)占比已提升至91%，年均為400萬(wàn)人次提供智慧化、專業(yè)化服務(wù)。
智慧客服產(chǎn)品與服務(wù)模式的誕生不僅幫助企業(yè)創(chuàng)造了應(yīng)用AI智慧技術(shù)為客戶提供客戶服務(wù)的新模式，也在保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時(shí)，大幅降低了企業(yè)客服成本的開(kāi)支。尤其是今年年初席卷全國(guó)的“新冠”疫情爆發(fā)，小安智慧客服機(jī)器人以其線上化、智能化的優(yōu)勢(shì)在大考大戰(zhàn)中為公司客服工作作出了重要貢獻(xiàn)。
未來(lái)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)智慧客服機(jī)器人能夠通過(guò)與客戶的語(yǔ)音交互了解客戶所需，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)智能派工與審核，快速處理客戶申請(qǐng)，客戶足不出戶，即可享受高效服務(wù)。同時(shí)，智慧客服還將運(yùn)用AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)，多維度描繪客戶畫(huà)像，提高客戶識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，進(jìn)行智能導(dǎo)航與消息推送。“客服”在平安養(yǎng)老險(xiǎn)人和千萬(wàn)客戶手中被重新定義。
