主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 英國(guó)71%的聯(lián)絡(luò)中心尚未完全做好遠(yuǎn)程工作的準(zhǔn)備

英國(guó)71%的聯(lián)絡(luò)中心尚未完全做好遠(yuǎn)程工作的準(zhǔn)備

熱門標(biāo)簽:地圖標(biāo)注操作方法 清遠(yuǎn)語(yǔ)音外呼系統(tǒng)平臺(tái) 電銷外呼系統(tǒng)罵人 地圖標(biāo)注銷售好做嗎 地圖標(biāo)注標(biāo)記位置導(dǎo)航 浙江呼叫中心外呼系統(tǒng)多少錢 機(jī)器人電銷哪個(gè)牌子好 阿里機(jī)器人電銷 廣西防封卡外呼系統(tǒng)原理是什么
  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)6月15日消息(編譯/老秦):實(shí)施COVID-19鎖定限制后,英國(guó)公司有超過(guò)十分之七的聯(lián)絡(luò)中心(占71%)沒(méi)有為遠(yuǎn)程工作做好充分準(zhǔn)備或配備。
  以上是根據(jù)全球云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者Genesys和客戶體驗(yàn)技術(shù)專家IST最近對(duì)150位英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和高管所進(jìn)行的全國(guó)調(diào)查。
  一些企業(yè)為遠(yuǎn)程工作做好了準(zhǔn)備,其中29%的企業(yè)表示其聯(lián)絡(luò)中心已完全啟用。
  但是,三分之二(66%)的公司必須再投資于其他硬件,例如筆記本電腦,媒體服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
  這項(xiàng)針對(duì)英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的全國(guó)性調(diào)查發(fā)現(xiàn),超過(guò)四分之一(28%)的人必須購(gòu)買額外的遠(yuǎn)程工作許可證,而14%的人需要實(shí)施新的自動(dòng)化,而近十分之一(9%)的人需要新的端口許可證以適應(yīng)增加的通話量。
  超過(guò)一半的英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心完全處于遠(yuǎn)程
  調(diào)查發(fā)現(xiàn),超過(guò)十分之八的經(jīng)理(82%)表示,他們的聯(lián)絡(luò)中心員工中有75%或以上在遠(yuǎn)程工作,而一半以上(54%)的聯(lián)絡(luò)中心座席人員100%在遠(yuǎn)程工作。
  但是,近三分之二的英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理(62%)表示,他們?cè)贑OVID-19特殊情況下運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)使他們意識(shí)到云聯(lián)絡(luò)中心解決方案與本地解決方案一樣好,甚至更好。幾乎十分之四(38%)的人認(rèn)為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案是卓越的。
  “大流行使聯(lián)絡(luò)中心處于前所未有的狀況。企業(yè)需要將員工轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)端,或確保工作場(chǎng)所中嚴(yán)格的社交疏散規(guī)定,”Genesys商業(yè)和中型市場(chǎng)銷售總監(jiān)Mark Armstrong說(shuō)。
  “盡管企業(yè)在解決員工的健康和安全問(wèn)題時(shí),他們還需要應(yīng)對(duì)需求的增長(zhǎng)。”
  “利用云等技術(shù)為企業(yè)提供了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的工具,同時(shí)確保為消費(fèi)者提供高水平的服務(wù)。”
  大流行期間員工福利面臨的最大挑戰(zhàn)
  58%的呼叫中心經(jīng)理表示,在過(guò)渡到遠(yuǎn)程工作期間,確保員工福祉是他們最大的挑戰(zhàn)。
  超過(guò)三分之一(35%)的人表示,他們當(dāng)前的技術(shù)所帶來(lái)的限制使他們感到最大的頭痛,而對(duì)于34%的人來(lái)說(shuō),這保持了員工隊(duì)伍的有效性。
  超過(guò)四分之一(26%)的受訪者表示,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作是他們最大的困難,同時(shí)降低了聯(lián)絡(luò)中心的需求。只有18%的人表示預(yù)算是當(dāng)前的主要挑戰(zhàn)。
  響應(yīng)呼叫量
  根據(jù)行業(yè)領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)GenesysCloud的交互數(shù)據(jù),在2019年第四季度至2020年第一季度之間,英國(guó)企業(yè)的客戶服務(wù)查詢量增長(zhǎng)了近33%。
  為了應(yīng)對(duì)需求的增長(zhǎng),企業(yè)被問(wèn)及哪些技術(shù)可以幫助聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)對(duì)這些增長(zhǎng)。
  聊天機(jī)器人位居第一,被希望為快速回答常見(jiàn)問(wèn)題(例如營(yíng)業(yè)時(shí)間)提供快速答案的企業(yè)優(yōu)先選擇(34%)。知識(shí)庫(kù)自助服務(wù)幾乎占了所有人的愿望(32%)。
  近30%的人希望引入機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)來(lái)幫助座席,而恰好四分之一(25%)的人希望看到語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)的實(shí)施,以識(shí)別呼叫者,節(jié)省座席時(shí)間并消除挫敗感。
  “英國(guó)對(duì)此做出了迅速反應(yīng)。在大流行的最初兩周內(nèi),確實(shí)有很多組織能夠?qū)⑷藛T從辦公室轉(zhuǎn)移到辦公室并啟用遠(yuǎn)程工作,”IST的英國(guó)國(guó)家經(jīng)理JoshAyres說(shuō)。
  “但是,這并不是一個(gè)平穩(wěn)的過(guò)渡。缺乏硬件和安全性到許可和VPN訪問(wèn)引發(fā)了多個(gè)問(wèn)題。”
  “如果這些組織采用云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái),則由于缺乏所需的物理技術(shù)和軟件許可,而且可以輕松添加諸如機(jī)器人流程自動(dòng)化和聊天之類的解決方案,因此本來(lái)可以更好地進(jìn)行遠(yuǎn)程工作。”
  聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
 

標(biāo)簽:包頭 德宏 臺(tái)灣 廊坊 江蘇 伊春 雅安 沈陽(yáng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《英國(guó)71%的聯(lián)絡(luò)中心尚未完全做好遠(yuǎn)程工作的準(zhǔn)備》,本文關(guān)鍵詞  英國(guó),71%,的,聯(lián)絡(luò),中心,尚未,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《英國(guó)71%的聯(lián)絡(luò)中心尚未完全做好遠(yuǎn)程工作的準(zhǔn)備》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于英國(guó)71%的聯(lián)絡(luò)中心尚未完全做好遠(yuǎn)程工作的準(zhǔn)備的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章