大規(guī)模災(zāi)難導(dǎo)致人類(lèi)社會(huì)發(fā)生長(zhǎng)期變化，全球新冠肺炎大流行病就是個(gè)例子。新冠疫情迫使金融、醫(yī)療航空、零售、電信等行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)及其外包商將數(shù)以萬(wàn)計(jì)的座席代表從傳統(tǒng)的集中辦公轉(zhuǎn)移到居家辦公。
隨著所謂的語(yǔ)音渠道相關(guān)需求和活動(dòng)的日益增加，這種“散居”現(xiàn)象也呈上升趨勢(shì)。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理報(bào)告說(shuō)，由于客戶不斷整理出行計(jì)劃、討論修改付款方式、更改包裹配送方式，或僅是尋求有關(guān)他們?nèi)粘Ｉ钪械膯?wèn)題的答案，聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量增加了50%。
與以往的通話標(biāo)準(zhǔn)相比，如今人們撥打聯(lián)絡(luò)中心電話的通話時(shí)間更長(zhǎng)，表現(xiàn)出的情緒化程度更高，涉及的個(gè)人信息也更豐富。在居家辦公的時(shí)代，欺詐也更容易出現(xiàn)。。
聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)人員及IT管理人員認(rèn)為這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，而犯罪分子和詐騙者視為賺取意外之財(cái)?shù)钠鯔C(jī)。世界衛(wèi)生組織宣布新冠肺炎為全球性大流行病的第一周內(nèi)，全球電子商務(wù)交易量增長(zhǎng)了23%。最近一次由環(huán)聯(lián)(TransUnion)的全球欺詐與身份識(shí)別解決方案小組對(duì)1000名美國(guó)人（18歲及以上）所做的一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，五分之一的人曾成為新冠肺炎相關(guān)欺詐行為的目標(biāo)。與這一發(fā)現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的是，將2019年的結(jié)果與2018年的結(jié)果進(jìn)行比較，與金融賬戶侵權(quán)相關(guān)案例數(shù)量增加347%，而與貨運(yùn)地址相關(guān)的欺詐案例則增加391%。
環(huán)聯(lián)(TransUnion)將這種惡意行為稱為“網(wǎng)絡(luò)欺詐”，但這個(gè)詞卻是一種已經(jīng)過(guò)時(shí)的概念。“電子商務(wù)”更準(zhǔn)確地說(shuō)是“數(shù)字商務(wù)”。一筆交易發(fā)生在許多渠道上，包括電子郵件、短信平臺(tái)、以及最重要的聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音渠道。其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一種“欺詐觸點(diǎn)”。將聯(lián)絡(luò)中心座席代表轉(zhuǎn)換為遠(yuǎn)程工作人員而造成的混亂再一次暴露：其服務(wù)精神和讓客戶滿意的意愿使工作人員成為公司精心構(gòu)建的安全體系架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)。
距離暴露了全新的欺詐表象及身份認(rèn)證需求
在聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的監(jiān)管范圍之外，座席代表并不總是遵循既定的程序，尤其是在客戶身份認(rèn)證和個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)方面。他們天生就是專(zhuān)業(yè)的“推手”。在無(wú)人監(jiān)督的情況下，許多人通過(guò)基于知識(shí)的身份認(rèn)證過(guò)程加快了客戶的辦理速度，從而縮短了解決客戶問(wèn)題核心任務(wù)所需的時(shí)間。
關(guān)閉零售商店、銀行分行以及其他實(shí)體機(jī)構(gòu)，則會(huì)加重基于聯(lián)絡(luò)中心的人機(jī)工程學(xué)所造成的危害。購(gòu)物者目前只需在網(wǎng)上輸入其送貨地址及付款信息，無(wú)需到店即可完成購(gòu)買(mǎi)。過(guò)去，人們開(kāi)立新的銀行賬戶需要準(zhǔn)備足夠的個(gè)人文件前去分行辦理。而現(xiàn)今，使用一部智能手機(jī)即可完成。隨著這些面對(duì)面接觸方式被在線表單和流程所取代，欺詐的風(fēng)險(xiǎn)就變得更加顯而易見(jiàn)了。
減輕遠(yuǎn)程座席代表承受的身份認(rèn)證
由于網(wǎng)絡(luò)上有如此多的個(gè)人信息和遠(yuǎn)程座席代表，保持?jǐn)?shù)字安全的最簡(jiǎn)單方法就是將身份認(rèn)證的責(zé)任從聯(lián)絡(luò)中心座席代表手中接過(guò)來(lái)，減輕座席代表承擔(dān)身份認(rèn)證的責(zé)任。語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)提供一種強(qiáng)大的呼叫者身份認(rèn)證方法。該技術(shù)不是要求座席代表提出身份驗(yàn)證的問(wèn)題，而是檢測(cè)呼叫者的聲音與所存儲(chǔ)的聲紋是否完全匹配。并結(jié)合欺詐者號(hào)碼庫(kù)（ANI），欺詐者聲紋庫(kù)等其他特征使用，為座席代表和客戶提供一個(gè)更為安全的通話渠道。
除了強(qiáng)大的身份認(rèn)證之外，語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)還可集成到解決方案之中，例如NICE的RTA套件，該套件將預(yù)測(cè)分析與基于規(guī)則的系統(tǒng)相結(jié)合，從而在呼叫接通到某個(gè)座席代表之前識(shí)別出可能的欺詐者。另一組可以顯著減少欺詐觸點(diǎn)的功能包括：使用工具，根據(jù)呼叫的語(yǔ)音及其他特征，生成已知欺詐者的黑名單，建立阻止欺詐者與呼叫中心座席代表接洽的第一道防線，我們有機(jī)會(huì)將這些技術(shù)和實(shí)踐整合到所有遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)管理中
我預(yù)計(jì)，這種做法產(chǎn)生的積極影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新冠肺炎(Covid-19)。這是當(dāng)前烏云密布的天空中的一線亮光。
