“對不起，你是好人”：別讓產(chǎn)品死于用戶體驗

注：你會發(fā)現(xiàn)你專于體驗，精于辦事，本著為用戶考慮的初心，但最終卻望著他們離去。醒醒吧，你越容易被得到，就越容易被拋棄。

文/墨饕

用戶體驗現(xiàn)在幾乎成為了每個經(jīng)理人的口頭禪，豈論是想提升業(yè)績，或是想增加流量，哪怕是平日里寫份陳訴，都離不開提升用戶體驗的問題。仿佛是被視作了萬能的救命草，以提升用戶體驗為名義的工作排滿了日程，豈論是宏不雅觀角度的核心功能、辦事模塊，還是細微的視覺風(fēng)格、交互體驗，要優(yōu)化體驗的環(huán)節(jié)無窮無盡。然而：

在你潛心提升用戶體驗時，一些看起來用戶體驗欠安的產(chǎn)品，卻門庭若市；

一些致力于用戶體驗的產(chǎn)品，體驗常被用戶所稱贊，卻挽留不住用戶群體；

你精心修改了一些影響體驗的環(huán)節(jié)，卻發(fā)現(xiàn)流量和業(yè)績并沒有明顯的增長。

太好的用戶體驗，未必有利于產(chǎn)品；做用戶體驗，也絕不能無微不至的滿足用戶的所有需求。想要博得用戶，在做好體驗的同時，也必需有點標(biāo)準(zhǔn)、有點限制。

用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種主不雅觀感受，無論傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，用戶體驗都是重要的議題。然而，就像是我們生活中、肥皂劇中常見的一個場景：一個女人拒絕了對她照顧無微不至的暖男，選擇與一個未必對她很好的男人在一起。一些追求者過于關(guān)注了女人的細節(jié)生活，然而卻忽略了女人想找的是一個靠的住的男人，而不僅單是一個照顧她的保姆。我們?nèi)绻炎⒁饬^多的放在用戶的部分體驗細節(jié)時，反而容易迷失用戶選擇我們的初衷。

1、辦事挫折

在辦事方面，我們不能因為部分用戶的要求，就隨意調(diào)整我們產(chǎn)品所提供辦事的范圍。有時，我們?yōu)榱艘徊糠钟脩舻捏w驗而做出的改變，很可能會讓我們丟失掉更多的用戶。

美國西南航空公司一直以低廉的價格聞名。為了節(jié)約成本、降低價格，他們的一些低價航班不向顧客提供用餐辦事，這樣不但省去了餐飲辦事帶來的費用，還可以在原本配餐的空間里，多放置幾個座位。這一舉動每年都會引起數(shù)以千計顧客的投訴。然而，為了連結(jié)競爭策略，西南航空公司對這些投訴視若罔聞。

讓我們來分析這個案例，試想一下，如果西南航空為了提升這些用戶的體驗，而對辦事做出改善，會有什么樣的結(jié)果？這些航班開始提供餐飲，一定帶來成本提高、票價上漲，從而失去了核心的價格優(yōu)勢，以至于因此會損失掉更多的顧客，甚至包孕那些“投訴他們不提供餐飲”的顧客。所以，用戶的要求，該否決的就要勇于否決，做用戶體驗，絕不能奢求遷就所有人的所有需求。

2、價格挫折

如果讓用戶來為產(chǎn)品定價，我相信大部分用戶會說越低越好，人們希望本身能在付出更少的同時得到更多。我們自然不能為了提高用戶的體驗就無限制的降低價格。關(guān)于具體的產(chǎn)品定價策略，我在這里就不詳細談了，關(guān)于價格挫折的話題，我主要說兩點：

（1）謹守產(chǎn)品定位，不要為了獲得用戶而輕易放棄本身的價格定位。

外貌上看起來，每降低一點價格，就能有大量的用戶涌入，實際上，卻是以本身產(chǎn)品定位崩塌為代價獲得的。以前有個伴侶，經(jīng)營一家金銀珠寶飾品店，規(guī)模不算太大，不過定位于中高端，在本地也算小有名氣。經(jīng)營到必然階段，想要開拓業(yè)務(wù)，推出了以年輕報答目標(biāo)群體的一些低端首飾。調(diào)整后的第一個月，他的銷售額增長了 6 成。

然而過了半年擺布，業(yè)績卻跌落到了開業(yè)以來的低谷?？纯催@半年來他的歷程：在定位下調(diào)后兩三個月的時間，不少高端用戶紛紛離開，致使業(yè)績下滑。他發(fā)現(xiàn)了這個問題，停止了低端首飾的銷售，但卻很難再挽回高端的用戶群體，從而造成了定位處境尷尬的尷尬局面。

（2）適度價格挫折，該漲價的時候就漲價。

價格的顛簸是讓顧客感受到產(chǎn)品價格低的最好手段之一。就像在雙 11 前一兩個月，一些商品就會提前拉起價格，就是為了制造雙 11 時的降價落差，帶來更自制的感覺。

上圖中，商家雖然打出廣告，日常價29.9，特價9.5，但他們平時的價格也許只有19.9，只不過在活動前半個月提到了29.9。這樣就可以標(biāo)明價格是由29. 9 降至9.5，從而給顧客帶來更大的優(yōu)惠感。

標(biāo)簽：林芝 鹽城 烏魯木齊 東營 九江