呼叫中心即是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時間，也包括人工服務以及自助服務。中國企業(yè)經(jīng)歷了以業(yè)務經(jīng)營為核心，發(fā)展到現(xiàn)在以客戶服務為核心的階段。這是一個“服務客戶”的時代，誰建設好“客戶服務中心”，提供多樣化的業(yè)務經(jīng)營，提供高質(zhì)量的客戶服務，誰就把握住了這個時代的主題。
汽車行業(yè)呼叫中心的核心作用就是要利用潛在客戶、現(xiàn)有客戶的銷售過程和服務過程的各種有效信息建立一個客戶價值評估體系，而圍繞這個客戶價值體系設計一個對應的業(yè)務流程體系，整個流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅(qū)動的，每一個關鍵流程都有一個關鍵控制點，每一個關鍵控制點將有相應的指標來進行績效考核。一部汽車的銷售流程實際是一個獲取客戶的過程，從初次接觸到最終實現(xiàn)銷售，賣家始終都是以與用戶保持溝通作為基礎，而客戶關系管理正是要求銷售員要嚴格按照這個流程來開展工作，并且保證每一步都要與用戶進行深入的溝通并記錄下來，廠商將針對用戶的反饋意見對業(yè)務流程做出優(yōu)化和調(diào)整。
汽車行業(yè)呼叫中心建成前存在的問題
（1）無法實現(xiàn)分組轉(zhuǎn)接，組內(nèi)排隊循環(huán)處理來話，造成用戶電話在一路電話占線時，無法聯(lián)絡。
（2）無法實現(xiàn)交互應答，基本是人工回復，對智能語音支持基本為空白。
（3）無法實現(xiàn)傳真服務功能，無法定時或廣播發(fā)送傳真。
（4）無座席應用功能—普通話務員席具有電話轉(zhuǎn)接、保持、處理中、置忙等功能，班長席具有對話務員進行分組和技能設置，對呼叫應答進行監(jiān)聽、強插，對通道狀態(tài)、座席狀態(tài)和路由策略進行設置等功能。
（5）無電話錄音功能，出現(xiàn)重大投訴時，無法采集證據(jù)。
（6）無法進行語音合成，當查詢數(shù)據(jù)出來后，無法不用人工傳達給客戶。
（7）無電話外撥功能，客服人員無法為客戶接通企業(yè)內(nèi)部各個服務站人員的固定電話或手機。
（8）無電話留言功能—無法通過語音信箱實現(xiàn) 24 小時留言服務。
呼叫系統(tǒng)功能日漸強大的基礎上呼叫業(yè)務范圍也得到進一步擴充，呼叫服務項目主要包括以下內(nèi)容：
(1)全面詳實的咨詢服務。主要咨詢內(nèi)容為:產(chǎn)品類咨詢、配件類咨詢、服務類咨詢、政策類咨詢;
(2)快速反應的救援服務。在客戶需要外出救援服務時，呼叫中心能及時協(xié)調(diào)就近服務網(wǎng)點幫助客戶在最短時間內(nèi)脫離困境;
(3)及時處理各類申訴。業(yè)務范圍主要是：產(chǎn)品質(zhì)量類申訴、銷售及服務類申訴、配件供應及時性申訴及服務工作質(zhì)量的申訴等:
(4)強保提醒。定期向客戶提供關懷提醒超值服務,使客戶享受更加方便、規(guī)范、細致的服務。
(5)報修回訪。企業(yè)直接掌控市場終端服務狀況,有效、規(guī)范地回訪服務及其監(jiān)督跟蹤機制,極大地提高客戶滿意度;
(6)節(jié)假日關懷回訪。通過形式多樣的節(jié)假日回訪，拉近了與客戶之間的距離，豐富了客戶關系管理內(nèi)涵;
(7)專項調(diào)查。行業(yè)管理需要進行大規(guī)模、大樣本量的客戶滿意度調(diào)查工作，這使客戶滿意度研究工作有了完善的信息來源和測評模式。
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