隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)服務(wù)逐漸重視起來(lái)，博主從事多年AI技術(shù)，外呼中心搭建，需要演示站聯(lián)系博主。很多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心的作用，開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)水平和溝通效率的基本平臺(tái)，并且有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始利用呼叫中心外呼方式銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無(wú)論規(guī)模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。
那么，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該如何搭建呢？
1、明確呼叫中心建設(shè)的目的
建呼叫中心想做什么用呢？是為了一個(gè)企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話(huà)外呼使用？是企業(yè)想做營(yíng)銷(xiāo)用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢(qián)用呢還是想做客戶(hù)服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來(lái)干什么說(shuō)清楚。
2、呼叫中心建設(shè)需求
寫(xiě)一份需求文檔。把您想要做什么，寫(xiě)的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問(wèn)題，以后想整成什么樣。寫(xiě)好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。
3、設(shè)置、擴(kuò)容、升級(jí)靈活、快速、安全、低成本
企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。
4、與企業(yè)通訊系統(tǒng)的融合
呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶(hù)的問(wèn)題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話(huà)系統(tǒng)融為一體，前臺(tái)和后臺(tái)可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立非客服中心平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話(huà)升級(jí)為座席電話(huà)。
5、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心
業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來(lái)電記錄、管理客戶(hù)資源的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開(kāi)上。
比較理想的一種情況是企業(yè)先上CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會(huì)比較順暢。
呼叫中心系統(tǒng)所能實(shí)現(xiàn)的功能有：
1、客戶(hù)資料彈屏
當(dāng)來(lái)電分配到座席時(shí)，該座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出呼入來(lái)電的用戶(hù)信息，如主叫號(hào)碼、用戶(hù)姓名、用戶(hù)類(lèi)別、服務(wù)歷史等，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)增加和客戶(hù)之間的粘合度；
2、客戶(hù)關(guān)系管理
記錄每一個(gè)用戶(hù)的通話(huà)詳細(xì)記錄，并準(zhǔn)確定位客戶(hù)的相關(guān)信息，如客戶(hù)所在區(qū)域、通過(guò)何種方式了解到企業(yè)的宣傳信息、客戶(hù)消費(fèi)記錄，客戶(hù)需求等，在有效為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，高效地管理了客戶(hù)信息；
3、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）
來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話(huà)分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶(hù)可以自主設(shè)定電話(huà)的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
4、通話(huà)全程錄音
錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5、知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
6、話(huà)務(wù)明細(xì)
話(huà)務(wù)明細(xì)、未接來(lái)電
7、外呼功能
座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話(huà)，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。
8、短信服務(wù)
可提供滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)節(jié)日問(wèn)候、業(yè)務(wù)提醒等需求。具體參見(jiàn)《 Y3呼叫中心之 短信群發(fā)》
9、后臺(tái)管理
話(huà)務(wù)明細(xì)、坐席管理和分配、未接來(lái)電、詳細(xì)轉(zhuǎn)接記錄、黑名單管理、留言查詢(xún)和下載等功能。統(tǒng)計(jì)報(bào)表（含話(huà)務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和客服工作報(bào)表等）
小伙伴們，弄明白了嗎？，
標(biāo)簽：濟(jì)寧
眉山
遼源
鷹潭
麗江
