從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化呼叫中心自助語音

現(xiàn)在的呼叫服務(wù)，但凡一個客服熱線都有自助語音服務(wù)（IVR）。從最簡單的一句歡迎語到包含各種驗證、辦理、查詢、取消功能的銀行、電信運營商們的服務(wù)，無論IVR流程是簡單或復(fù)雜，它都是熱線服務(wù)的門戶，做好IVR的服務(wù)，有助于分流低價值服務(wù)，增強人工服務(wù)專業(yè)性，拓展客戶自助辦理方式，實現(xiàn)熱線服務(wù)能力的倍增。

案例：IVR流程設(shè)計不完善導(dǎo)致37%客戶誤入

以電信運營商的漫游客戶服務(wù)流程為切入點，說明IVR運營的重要性。對于電信運營商來說，客戶漫游是一種常態(tài)化行為，而由于廣東的地域特點，客戶的漫游服務(wù)量更加龐大。

根據(jù)2013年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，客戶在漫游中撥打10086的服務(wù)量（如北京的客戶去深圳撥打10086）達0.551億/月，占10086整體呼入量（1.551億）的36%。而在這0.551億次呼叫中自動轉(zhuǎn)回歸屬地客戶占比為81%，選擇進入本地服務(wù)的客戶僅有10%，而9%的客戶在未選擇前就掛線了。

這10%的客戶選擇了進入本地人工服務(wù)（如上文案例中的客戶，選擇了進入深圳本地服務(wù)），即可稱為漫游客戶接入漫游地服務(wù)。從這部分客戶接入人工服務(wù)后的行為來看，經(jīng)過抽聽和分析客戶的錄音，發(fā)現(xiàn)其中37%的客戶是希望了解歸屬地的業(yè)務(wù)情況，最終通過漫游地客服再次協(xié)助轉(zhuǎn)回歸屬地，即在服務(wù)過程中37%的客戶是誤入本地服務(wù)的。

分析：客戶誤入本地服務(wù)的原因和影響

經(jīng)過外呼調(diào)研和客戶的錄音分析，客戶咨詢歸屬地業(yè)務(wù)的原因主要為沒有理解IVR語音從而導(dǎo)致誤操作引發(fā)的。

通過分析IVR交互語音并找出語音中存在的問題，將在后文進行說明。讓我們先來看看漫游客戶誤入漫游地服務(wù)有多大的影響。

從服務(wù)資源損耗看，若客戶在沒有漫游地服務(wù)需求的情況下進入了漫游地服務(wù)，則必須為客戶轉(zhuǎn)回歸屬地，在服務(wù)過程中等于浪費了兩次服務(wù)資源，托高了服務(wù)成本，且無法產(chǎn)生服務(wù)價值。

從服務(wù)承載能力看，由于系統(tǒng)的限制，漫游客戶僅能在歸屬地進行很少的幾項用到系統(tǒng)的服務(wù)，如查詢、辦理、取消，因此主要服務(wù)以咨詢?yōu)橹鳎虼藢τ诳蛻魜碚f無法滿足其服務(wù)需要。

從客戶感知看，客戶由于被轉(zhuǎn)接且需要多次說明需求，可能感覺服務(wù)流程漫長、不專業(yè)，也可能在轉(zhuǎn)接過程中斷線或無法接入，從而造成不良的客戶服務(wù)體驗。

由此可見一條語音的不好引發(fā)了多少問題，可見IVR運營對于呼叫中心運營的重 要性。

優(yōu)化：IVR引導(dǎo)語音優(yōu)化，促進客戶正確選擇

從前文的分析可以看出，IVR的語音提示急需優(yōu)化，讓我們先看一下原先的IVR語音有什么問題。

首層播報：尊敬的XX移動客戶，轉(zhuǎn)回XX10086請按1，進入YY10086請按2。

節(jié)點播報：為本地移動號碼辦理業(yè)務(wù)請按1，查詢本地優(yōu)惠請按2,查詢跨區(qū)服務(wù)營業(yè)廳信息請按3，人工服務(wù)請按0，轉(zhuǎn)回XX10086請按*號鍵

注：XX指客戶歸屬省份，YY指客戶漫游所在省份（下同）

從首層播報語音來看，朗讀時間不超過10秒，由于10086出現(xiàn)2次、數(shù)字較多，客戶容易混淆，造成未進行正確按鍵；而節(jié)點播報語音的問題是客戶進入服務(wù)流程后先聽到人工服務(wù)提示，而沒有聽到轉(zhuǎn)回歸屬地提示。按照客戶的習慣，聽到就會選擇人工服務(wù)，造成客戶在選擇錯誤后沒有機會修正就進入了人工。

因此我們對語音進行了如下修改：

1、延長首層播報的長度，給客戶反應(yīng)時間，增加篇幅強調(diào)回歸屬地是按1。

調(diào)整后語音如下：尊敬的XX移動客戶，如需咨詢歸屬地相關(guān)業(yè)務(wù)，請按1免費轉(zhuǎn)回XX10086，如需進入YY10086請按2。

2、優(yōu)化節(jié)點播報的次序，先播報轉(zhuǎn)回歸屬地，再播報按0進本地人工。

調(diào)整后語音如下：為本地移動號碼辦理業(yè)務(wù)請按1，查詢本地優(yōu)惠請按2，查詢跨區(qū)服務(wù)營業(yè)廳信息請按3，轉(zhuǎn)回XX10086請按*號鍵，本地人工服務(wù)請按0。

效果：差錯率降至2%，無效話務(wù)降低34萬/月，擠出服務(wù)水分

經(jīng)過優(yōu)化后，全省異地服務(wù)降幅達37%，其中部分地市的話務(wù)降幅達到90%，說明原先誤轉(zhuǎn)的話務(wù)被明顯去除，我們將這個過程叫做“擠水分”。

同時，我們經(jīng)抽聽接入后的客戶錄音進行復(fù)核，經(jīng)過抽聽200條漫游客戶進入漫游地的錄音，其中98%的錄音中均咨詢了本地問題（以更換sim卡、本地營銷活動為主），誤入需要轉(zhuǎn)回歸屬地的錄音僅為2%，從而可以認為客戶對于新的流程的適應(yīng)和理解度較舊流程有較大提升。

寫在最后：建議您重視IVR的運營

IVR由于接入簡單但報讀時間長，因此是一個客戶接觸門檻很低但客戶熟悉門檻很高的渠道，所以在呼叫中心考慮IVR語音的優(yōu)化靠的不是大的改版，而是不停地進行小修小補，在客戶感知不出現(xiàn)重大差異的情況下不斷修正IVR語音、說明、等待音等小的細節(jié)，讓客戶在服務(wù)中獲得真正有用的信息，因此IVR是需要持續(xù)運營的，IVR的設(shè)計沒有最好只有更好，需要不斷從客戶的角度去嘗試。

IVR作為人工服務(wù)最直接的門戶，其實也是最重要的分流渠道，畢竟IVR的服務(wù)量是呼叫中心人工服務(wù)量的數(shù)十倍甚至數(shù)百倍。如果簡單的話務(wù)或服務(wù)需求能夠在IVR上滿足，那么人工服務(wù)量將被有效釋放，且能夠促進高價值的話務(wù)占比提升。

在這里我建議，您若后續(xù)希望在服務(wù)管理上投入人員，建議您考慮在IVR運營上增加一些資源，這樣對您的呼叫中心節(jié)約成本、提升客戶滿意度可能都是值得的。

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