呼叫中心質(zhì)量管理: 不斷改進(jìn)的過程

質(zhì)量管理無論在呼叫中心還是任何行業(yè)或企業(yè)中都是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)施質(zhì)量管理要利用有效的工具。制定相應(yīng)的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)固然必要，但更重要的是在執(zhí)行過程中的不斷檢驗(yàn)并且連續(xù)改進(jìn)。

質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波•里奇獎(jiǎng)4個(gè)階段。馬克姆波•里奇獎(jiǎng)的意義可以說理解為定點(diǎn)超越。其核心是：一、分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進(jìn)步，它能夠激勵(lì)本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)；二、企業(yè)要想獲得巨大的進(jìn)步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點(diǎn)超越。

自1987年設(shè)立頒發(fā)馬克姆•波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)后，美國(guó)企業(yè)紛紛比照馬克姆•波里奇獎(jiǎng)獲得者找差距，然后定點(diǎn)超越，結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量大大提高。20世紀(jì)90年代，美國(guó)企業(yè)重新樹立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，馬克姆•波里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超越是美國(guó)企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。

而在呼叫中心 中實(shí)施質(zhì)量管理更需要不斷的超越來改進(jìn)。質(zhì)量檢驗(yàn)和考核的過程就是不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程，就客服人員的考核來講，作為質(zhì)檢人員完全可以在制定相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)樹立起超越的榜樣。這樣既有制度上的規(guī)定又有可參照學(xué)習(xí)的對(duì)象，相對(duì)于反復(fù)熟悉操作流程，互動(dòng)式的比賽中就能得到提高更受強(qiáng)大工作壓力的座席代表歡迎。

而且員工會(huì)在比較中意識(shí)到自己的不足進(jìn)而積極改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并不可怕，關(guān)鍵是在今后的工作中避免同樣的錯(cuò)誤，那么就必須時(shí)刻保持改進(jìn)的積極性。大量繁重的電話服務(wù)工作和簡(jiǎn)單的重復(fù)性操作都會(huì)造成厭倦和松懈，不斷為座席代表樹立新的超越點(diǎn)，不但會(huì)督促其工作更能使其自主的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)槊總€(gè)人都想獲得成為超越點(diǎn)的機(jī)會(huì)。給出明確而具體目標(biāo)進(jìn)而超越是最簡(jiǎn)單快捷的改進(jìn)手段之一。

在日本1951年設(shè)立的戴明國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)曾被稱為“企業(yè)諾貝爾獎(jiǎng)”。戴明的質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA(P—plan，計(jì)劃；D–do，執(zhí)行；C–check，檢查；A- action，改進(jìn))的循環(huán)上：一、計(jì)劃階段，看哪些問題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出，做好改進(jìn)規(guī)劃；二、執(zhí)行階段，實(shí)施改進(jìn)，并收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)；三、檢查階段，對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)數(shù)據(jù)查看實(shí)際結(jié)果與原定目標(biāo)是否吻合；四、處理階段，如果改進(jìn)效果好，則加以推廣；如果改進(jìn)效果不好，則進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)繼續(xù)改進(jìn)。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是：大環(huán)套小環(huán)，企業(yè)總部、部門、班組、員工都可進(jìn)行PDCA循環(huán)，找出問題以尋求改進(jìn)；階梯式上升，第一循環(huán)結(jié)束后，則進(jìn)入下一個(gè)更高級(jí)的循環(huán)；循環(huán)往復(fù)，不斷提高。戴明強(qiáng)調(diào)連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，把產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)看作一個(gè)永不停止的、不斷獲得小進(jìn)步的過程。

在呼叫中心質(zhì)量檢驗(yàn)工作同樣要緊密循環(huán)并不斷螺旋上升。

質(zhì)檢工作不是一成不變的，需要根據(jù)實(shí)際工作的變化及時(shí)調(diào)整考核的標(biāo)準(zhǔn)和考核的重點(diǎn)。這樣才能發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的分析問題發(fā)生的原因，進(jìn)而制定相應(yīng)的培訓(xùn)達(dá)到改進(jìn)提高的目的。在呼叫中心中有呼入和呼出業(yè)務(wù)之分，那么針對(duì)不同的服務(wù)考核就一定有所側(cè)重，在制定品質(zhì)檢驗(yàn)流程時(shí)一定要先規(guī)劃好，才能體現(xiàn)品保的意義。而在執(zhí)行時(shí)不僅要收集大量的數(shù)據(jù)，更要對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的比較、分析總結(jié)出不足，查看到底是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，明確改進(jìn)的具體方位落實(shí)到人和值。

無論是馬克姆波•里奇獎(jiǎng)還是戴明的質(zhì)量管理思想無不體現(xiàn)著不斷的連續(xù)改進(jìn)完成的質(zhì)量管理，這就意味著質(zhì)量管理是動(dòng)態(tài)的監(jiān)控過程，絕不僅僅是靜態(tài)的考核。競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，要求我們的工作必須是高效率的，服務(wù)水平的保持和提升必須通過不斷改進(jìn)的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)。

標(biāo)簽：曲靖 安康 攀枝花 遂寧 邀約回訪