如何優(yōu)化呼叫中心平均處理時長？

平均處理時長（Average Handle Time）是呼叫中心 運營中的一項非常重要的效率指標，事關(guān)工作量、人員需求、產(chǎn)能、服務(wù)水平測算等重要的運營指標測算。這里談“優(yōu)化”而不是“縮短”平均處理時長，是因為對這項指標不合理的人為控制會產(chǎn)生一系列負面影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量、客戶感知、問題解決率、重復(fù)來電預(yù)防等方面諸多問題的產(chǎn)生。因此，這項指標太低了不好，當(dāng)然，太高肯定不好。

平均處理時長的優(yōu)化措施主要分為兩個方面：人和運營支撐環(huán)境。

先來看對員工個體的優(yōu)化：

①通過培訓(xùn)及實際數(shù)據(jù)測算讓員工理解平均處理時長的重要性
②加強員工專業(yè)知識、技能及操作方面的培訓(xùn)，提升個人知識與技能水平
③定期對于一些近期出現(xiàn)的典型問題進行最佳實踐分享與討論，形成人人可復(fù)制的應(yīng)對方式或答案
④讓員工回聽自己的通話，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗

再來看對運營支撐環(huán)境的優(yōu)化：

①設(shè)立最佳錄音案例庫，定期組織員工或號召員工自主回放回聽，學(xué)習(xí)總結(jié)

②定期更新FAQ，讓員工對于一些最常見的問題及答案觸手可及
③優(yōu)化知識庫的運行速度、查詢效率、查詢準確性，有可能的話加入人工智能學(xué)習(xí)算法，提升需求預(yù)判、關(guān)聯(lián)、自調(diào)整的智能化水平
④針對客戶典型問題，組織撰寫準確高效的應(yīng)答腳本
⑤針對主要話務(wù)類型接話流程進行定期優(yōu)化，剔除不必要的步驟，優(yōu)化必須存在的步驟，創(chuàng)新流程節(jié)點處理方式；如果有人工智能輔助的話，把涉及到復(fù)雜測算、對比、優(yōu)化選擇的問題交給AI去處理往往比人工的速度要快很多
⑥合理化放寬員工授權(quán)，提升問題解決速度，降低客戶安撫時長及問題轉(zhuǎn)交率
⑦合理設(shè)置考核目標，不要“逼著”員工匆忙完成通話，條件成熟時甚至可以把這項指標變成監(jiān)控指標而非考核指標
⑧把典型的錄音轉(zhuǎn)成文本，以另一種形式回看整個對話過程
⑨把處理時長指標與通話質(zhì)量及客戶滿意率掛鉤，杜絕為了處理時長和接聽量指標達成而犧牲質(zhì)量和客戶感知
⑩采用量化手段分解典型通話流程，對每一個環(huán)節(jié)的耗時進行測量與分析，找到優(yōu)化空間

?對于新上線的員工，最好身邊有老員工幫帶；對于老員工，最好班組長的支撐舉手可及

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