多媒體呼叫中心在傳媒中的應(yīng)用

傳媒業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)進入全媒體時代，各種信息形式，信息傳播手段不斷涌現(xiàn)，相互融合，媒體間的競爭日益激烈。多媒體呼叫中心的建立在傳媒與受眾之間架起了一座橋梁，成為傳媒機構(gòu)建設(shè)全球一體化用戶服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)展新聞增值業(yè)務(wù)，整合用戶資源，開展新聞信息產(chǎn)品營銷，提供統(tǒng)一技術(shù)服務(wù)支持的平臺和窗口。

多媒體呼叫中心系統(tǒng)是指通過建立一個以電話、傳真、微信、微博、郵件、局域網(wǎng)、因特網(wǎng)等為載體的多媒體接入手段的呼叫業(yè)務(wù)管理平臺，實現(xiàn)對各類電話呼叫、傳真文件、局域網(wǎng)、因特網(wǎng)以及電子郵件等方式輸入的業(yè)務(wù)請求進行信息分配和文件處理的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。

多媒體呼叫中心系統(tǒng)在傳媒業(yè)中的主要服務(wù)功能

全世界數(shù)十億手機電腦用戶已經(jīng)具備了發(fā)布新聞和發(fā)表評論的條件，大量的信息涌現(xiàn)在受眾面前。在這種形式下，迫使新聞媒體改變了原有簡單采訪報道新聞的模式，通訊社、報業(yè)、雜志、電臺、電視臺等眾多媒體機構(gòu)都設(shè)法應(yīng)用更豐富便捷的手段與廣大受眾進行信息交互，第一時間占有新聞資源，調(diào)研社情民意，分析受眾需求，提高新聞報道的精確性和公信力。多媒體呼叫中心的建設(shè)在媒體與受眾之間建立一個全面、快捷、操作規(guī)程化的交互平臺，成為傳媒業(yè)的客戶服務(wù)中心、新聞營銷中心、業(yè)務(wù)管理中心、信息調(diào)查中心。

1、客戶服務(wù)中心：

統(tǒng)一號碼接入

傳媒機構(gòu)業(yè)務(wù)種類繁多，涉及的信息范圍廣泛。新聞報道地域分布廣泛，遍布國內(nèi)外。建立統(tǒng)一的呼叫接入號碼，受理用戶信息咨詢、新聞線索提供、報刊訂閱等業(yè)務(wù)，使用戶便于記憶和撥打，有利于樹立媒體機構(gòu)品牌形象，提升信用度。

信息自助查詢

呼叫中心系統(tǒng)能夠為用戶提供各類信息查詢，例如：新聞業(yè)務(wù)、欄目介紹、技術(shù)服務(wù)、報刊訂閱、廣告宣傳等。當用戶呼叫傳媒機構(gòu)的客服號碼后，進入自動語音導航菜單，選擇收聽各種分類信息，自助檢索查詢，也可以由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息，進行各類業(yè)務(wù)宣傳。

業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理

呼叫中心通過人工座席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時通訊等方式統(tǒng)一受理用戶咨詢或神般的業(yè)務(wù)。避免了由于業(yè)務(wù)部門相對獨立，信息不互通，用戶撥打多個電話還未得到滿意答復(fù)。業(yè)務(wù)人員依據(jù)呼叫中心信息數(shù)據(jù)庫可以快捷準確地查找到用戶咨詢的信息，立即進行答復(fù)，真正實現(xiàn)首問負責。

信息資源共享

多媒體呼叫中心系統(tǒng)面向服務(wù)的水平式體系架構(gòu)，使全網(wǎng)分布式部署和集中式管理相統(tǒng)一。呼叫中心與國內(nèi)外各分支機構(gòu)的信息系統(tǒng)相連接，把媒體內(nèi)部資源，新聞營銷資源，用戶信息資源，傳媒調(diào)查資源進行整合，真正實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配和利用。有利于建立新聞事件和客戶服務(wù)的快速反應(yīng)機制。

2、新聞營銷中心：

多渠道主動營銷

多媒體呼叫中心的建立為新聞信息產(chǎn)品征訂，報刊發(fā)行，廣告宣傳，技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)提供多媒體、多渠道的主動營銷和智能化自助服務(wù)。呼叫中心通過電話、短信、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式與用戶溝通，快速響應(yīng)訂戶提出的間題，規(guī)范發(fā)行業(yè)務(wù)流程。為潛在訂戶發(fā)送發(fā)行信息，進行主動營銷。系統(tǒng)還可以隨時統(tǒng)計用戶的訂閱信息，自動給即將到期的訂戶發(fā)送續(xù)訂提示信息。

差異化營銷服務(wù)

呼叫中心數(shù)據(jù)庫中詳細記錄著用戶個人資料，用戶咨詢投訴、訂閱需求和滿意度調(diào)查等各類信息。營銷人員以這些資料為基礎(chǔ)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型篩選目標客戶，分析發(fā)掘潛在訂戶，有針對性地開展個性化營銷服務(wù)。

3、業(yè)務(wù)管理中心：

業(yè)務(wù)閉環(huán)管理

多媒體呼叫中心是傳媒業(yè)的窗口，全面受理用戶新聞線索提供，業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)服務(wù)需求等。話務(wù)人員對用戶提出的各項需求進行分類整理，通過計算機流程傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行處理，并跟蹤業(yè)務(wù)處理結(jié)果及時反饋給用戶。呼叫中心與業(yè)務(wù)部門之間形成閉環(huán)控制工作流，以實現(xiàn)用戶各項需求的一站式服務(wù)，提高管理效益和工作效率。

提供數(shù)據(jù)支撐

呼叫中心通過與用戶的信息交互獲取了大量的用戶數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，系統(tǒng)從這些數(shù)據(jù)中抽取出有用信息，進行整理分析，為新聞報道、制定營銷策略、提高管理服務(wù)質(zhì)量提供可靠的決策依據(jù)。

4、信息調(diào)查中心：

多媒體呼叫中心在傳媒調(diào)查業(yè)中也起著重要的作用。一方面，運用多媒體呼叫中心平臺能夠形成網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、CATI、隨機問卷、手機短信、電子郵件等方式相結(jié)合的多元化調(diào)查渠道，建立傳媒機構(gòu)自己的調(diào)研信息數(shù)據(jù)庫和信息網(wǎng)絡(luò)。另一方面，借助呼叫中心數(shù)據(jù)庫，對收集的信息進行整理、挖掘和分析，將有效信息資源提供給新聞報道、營銷、技術(shù)、服務(wù)部門共享。

輿情信息調(diào)查：

隨著信息化程度的提高，眾多媒體直接涉足民意調(diào)查、市場調(diào)查、社會研究、輿情分析，以提升新聞報道的精度和深度，創(chuàng)新報道的樣式和模式，增強新聞報道的公信力。

用戶信息調(diào)查：

媒體的影響力關(guān)鍵是對用戶的影響力和服務(wù)能力，這也是媒體價值的體現(xiàn)。媒體需要全面掌握用戶資料、用戶需求及其關(guān)注的熱點問題，實現(xiàn)新聞信息產(chǎn)品的精準性報道和營銷。呼叫中心既是用戶調(diào)查的出口，又是獲取和積淀用戶數(shù)據(jù)的人口。

新聞意見反饋：

利用多媒體呼叫中心平臺能及時準確地進行新聞欄目設(shè)置、節(jié)目收視、市場營銷、用戶滿意度等情況的調(diào)查，并且能針對新聞熱點話題，與受眾互動，征求受眾的觀點反饋。呼叫中心系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置調(diào)研問題，自動通過電話呼叫、短信發(fā)送以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)布等方式進行信息調(diào)查和采集。這樣，大大節(jié)省了調(diào)查時間，信息來源也更為廣泛。

新聞線索舉報：

呼叫中心的建立可以為新聞線索舉報提供一個方便快捷的平臺，使媒體第一時間最大化占有新聞資源。呼叫中心設(shè)置的全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)號碼，便于用戶記憶和撥打，話務(wù)人員負責進行信息記錄和整理，同時將信息傳給新聞采編部門的人員進行處理。

伴隨著市場競爭的日益激烈，媒體在內(nèi)容、形式、營銷、傳播理念方面有著深刻的變革，新聞報道不再是簡單的廣播式傳播，而是面向用戶、把握受眾的服務(wù)。多媒體呼叫中心在傳媒業(yè)中的應(yīng)用，帶來為用戶服務(wù)的新思想、新概念、新方式，將助力傳媒業(yè)的發(fā)展。

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