產(chǎn)能過(guò)剩時(shí)代 呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃如何部署

呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)手的呼叫中心的現(xiàn)狀和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來(lái)講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶(hù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個(gè)層面。

一、客戶(hù)戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源

有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作重心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開(kāi)始就受到非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶(hù)戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶(hù)戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。

要實(shí)行客戶(hù)戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶(hù)的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系?如何細(xì)分你的客戶(hù)群?如何為不同的客戶(hù)群提供差異化的策略?業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略?客戶(hù)關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃?以及客服中心定位(成本中心/利潤(rùn)中心)與目標(biāo)、客服中心制度和文化，客服中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。

二、業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本

業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如只是咨詢(xún)和信息服務(wù)型，還是售后服務(wù)型，或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型，或外包型。

不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問(wèn)卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

三、技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂

技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃，是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等。

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