極限元智能客服六大功能在呼叫中心的應(yīng)用

　　以金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)的呼叫中心為例，極限元智能語音客服基于語音識(shí)別、語音合成、語義理解等技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能語音質(zhì)檢、撥號(hào)音檢測(cè)、智能外呼、智能問答、語音導(dǎo)航、智能營(yíng)銷等一系列的功能環(huán)節(jié)。其中智能營(yíng)銷接入企業(yè)大數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，自動(dòng)匹配，挖掘新的營(yíng)銷方向。

　　智能語音質(zhì)檢

　　極限元智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，通過語音識(shí)別、關(guān)鍵詞檢索、音頻對(duì)比、情感識(shí)別等技術(shù)，將呼叫中心的通話錄音進(jìn)行語音轉(zhuǎn)文本的的處理，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)話術(shù)用語、禮貌用語、禁忌語的設(shè)置對(duì)坐席人員的通話內(nèi)容進(jìn)行分析，并且可以對(duì)坐席語速、靜音時(shí)長(zhǎng)等方面進(jìn)行分析。對(duì)比傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢可達(dá)到100%全方位覆蓋，降低質(zhì)檢成本，提高質(zhì)檢效率。

　　智能質(zhì)檢還可以通過深度挖掘語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，尋找差異，總結(jié)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，從而制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。

　　撥號(hào)音檢測(cè)/提示音檢測(cè)

　　客服中心的工作以撥打電話為主，按正常工作時(shí)間8個(gè)小時(shí)計(jì)算，坐席人員要完成撥打電話，通常會(huì)遇到被呼電話的提示，如下：

　　您好，您撥打的用戶已關(guān)機(jī)，請(qǐng)稍后再撥。

　　您好，您撥打的用戶正在通話中，請(qǐng)稍后再撥。

　　您好，請(qǐng)不要掛機(jī)。您撥打的電話正在通話中。

　　您好，你撥打的電話已停機(jī)。

　　您好，您撥打的電話不在服務(wù)區(qū)

　　您好，您撥打的電話是空號(hào)

　　坐席人員再根據(jù)這些提示音確定哪些是可以再次回?fù)艿碾娫挘男┦强梢院雎缘碾娫捫畔?。?jù)統(tǒng)計(jì)，其中有3.5小時(shí)的時(shí)間是坐席人員用在撥打電話和回?fù)茈娫捝?。這種重復(fù)性的工作，是一種效率低下且耗人力的勞動(dòng)。

　　極限元撥號(hào)音檢測(cè)系統(tǒng)監(jiān)聽自動(dòng)往外批量撥打的電話，根據(jù)客戶電話給出的語音提示，通過語音識(shí)別技術(shù)做精準(zhǔn)的分類，判斷出電話信息是否有效，電銷人員可以有針對(duì)地進(jìn)行回訪銷售，把時(shí)間用在與目標(biāo)客戶溝通上。這種撥號(hào)音檢測(cè)把對(duì)意向客戶篩選的工作全部承擔(dān)過去，降低了電銷人員的重復(fù)性勞動(dòng)，同時(shí)提高電銷人員的工作效率。

　　智能外呼系統(tǒng)

　　呼叫中心外呼型話務(wù)人員（電銷、客服、回訪員、調(diào)查員.........）每天的工作都是不斷重復(fù)性撥打電話的動(dòng)作，同時(shí)還忍受來自客戶的拒絕、謾罵、言語攻擊等惡劣的回應(yīng)，工作強(qiáng)度大且考驗(yàn)話務(wù)人員心理素質(zhì)。

　　極限元的智能外呼系統(tǒng)通過語音識(shí)別、語音合成等技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼和智能問答，其中智能問答通過語義理解技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話形式。

　?。?）語音合成自動(dòng)外呼

　　通過TTS文本轉(zhuǎn)語音的合成技術(shù)，自動(dòng)合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)外撥客戶電話，類似一條語音播報(bào)，客戶根據(jù)提示可做掛斷或接入人工坐席。極限元的語音合成技術(shù)媲美真人發(fā)聲，專業(yè)MOS分可達(dá)4.0，支持錄音人選型，根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景選擇甜美女聲或者渾厚男聲。

　?。?）智能問答

　　區(qū)別于自動(dòng)外呼的語音播報(bào)，智能問答實(shí)現(xiàn)了一問一答的對(duì)話形式，通過語音識(shí)別、語義理解技術(shù)來實(shí)現(xiàn)多輪語音對(duì)話。

　　如：信用卡還款中心，系統(tǒng)外撥

　　智能導(dǎo)航-呼入型

　　傳統(tǒng)的電話導(dǎo)航重復(fù)、繁瑣、效率低下，客戶急需解決的問題卻需要通過一層一層的按鍵來實(shí)現(xiàn)，無法滿足現(xiàn)在日益發(fā)展的客戶需求。

　　極限元智能導(dǎo)航系統(tǒng)，通過語音合成、語音識(shí)別、語義理解技術(shù)接入企業(yè)第三方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過對(duì)電話呼入的客戶語音信息轉(zhuǎn)化文本并準(zhǔn)確理解其需求，直接將語音菜單導(dǎo)航到客戶業(yè)務(wù)所需的地方，從而簡(jiǎn)化來電客戶與系統(tǒng)的“交流方式”，告別繁瑣的按鍵查詢，縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶體驗(yàn)。

　　如：金融、銀行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢，客戶說賬戶余額，系統(tǒng)通過語音識(shí)別技術(shù)，調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，通過語音合成技術(shù)，播報(bào)賬戶余額。

　　智能營(yíng)銷系統(tǒng)

　　呼叫中心里，每一個(gè)電話背后都蘊(yùn)藏著價(jià)值，當(dāng)電銷人員與客戶通過電話溝通時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)，如果利用到極致，就是企業(yè)的一筆業(yè)務(wù)量變。

　　極限元智能營(yíng)銷系統(tǒng)接入企業(yè)業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)庫(kù)，可以根據(jù)客戶需求，自動(dòng)匹配出多個(gè)適合的營(yíng)銷方式，系統(tǒng)經(jīng)過精準(zhǔn)篩選，給出最佳的方案，提供給客戶選擇。這樣的營(yíng)銷方式提高電銷人員的工作效率，避免多次撥打電話造成打擾，同時(shí)也利于企業(yè)對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析，做進(jìn)一步營(yíng)銷。