呼叫中心“變投訴為咨詢變咨詢?yōu)橛唵?rdquo;的營銷理念已經(jīng)在一定程度上已經(jīng)深入人心，在組織內(nèi)部達(dá)到了較高程度的認(rèn)同。在創(chuàng)建服務(wù)互動，注重顧客關(guān)系和服務(wù)管理，提高客戶忠誠的同時取得了較好的經(jīng)濟(jì)效果。呼叫中心的營銷策略是呼叫中心轉(zhuǎn)型的具體實(shí)施方案。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷最大的差異是服務(wù)營銷賣的是體驗(yàn)，而并非產(chǎn)品本身。在電話主動營銷中，營銷策略的設(shè)計對產(chǎn)品銷售效果的影響是最關(guān)鍵的。電話營銷策略通常包括以下幾個部分：
在實(shí)施每一項(xiàng)電話營銷工作前如果不考慮營銷策略，往往會造成銷售與服務(wù)之間的矛盾。而這是目前國內(nèi)開展電話營銷企業(yè)的通病。營銷策略不僅關(guān)系到一個項(xiàng)目中銷售成果的好壞，更影響著在未來的銷售中，客戶是否還會繼續(xù)選擇電話渠道與企業(yè)達(dá)成交易。
建立明確的服務(wù)營銷策略
1、科學(xué)制定服務(wù)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃
呼叫中心要站在戰(zhàn)略的高度制定一個提升服務(wù)營銷能力的全局性、長期性的規(guī)劃和謀略，要以充分感知顧客需求為前提，解決方案的提升是要針對呼叫中心服務(wù)工作的規(guī)則和程序，結(jié)合監(jiān)控手段，最終要達(dá)到讓呼叫中心變成參與市場競爭的有力武器而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。
2、強(qiáng)化服務(wù)營銷理念
呼叫中心在提升服務(wù)營銷能力的同時，以明確經(jīng)營理念為前提，構(gòu)建一種服務(wù)營銷理念可以使內(nèi)外顧客都滿意。
3、建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化
企業(yè)服務(wù)文化在很大程度上影響了企業(yè)的行為，有怎么樣的文化就有怎么樣的行為。只有呼叫中心把顧客置于其價值和文化的核心，建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化時，才能確保他們的行為和服務(wù)是顧客期望的。企業(yè)還可以利用宣傳企業(yè)的文化理念等一系列公關(guān)手段，讓外部顧客更好地去了解和認(rèn)同企業(yè)的價值觀和營銷理念。
作為公司的品牌，呼叫中心需要有針對性地設(shè)計服務(wù)策略，統(tǒng)一服務(wù)口徑和規(guī)范流程，需要根據(jù)產(chǎn)品或客戶來電的性質(zhì)對電話進(jìn)行分類。以主動營銷為中心的呼叫中心要樹立“在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，挖掘最大的客戶貢獻(xiàn)價值"的工作目標(biāo)，因此需要根據(jù)客戶的需求特征對客戶的來電進(jìn)行分類，并設(shè)計出與各種需求相匹配的營銷策略。
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