用戶研究是做什么？

產(chǎn)品經(jīng)理有一個(gè)非常細(xì)分的領(lǐng)域，即用戶研究。和心理學(xué)類似，用戶研究通過問卷、訪談、調(diào)研等實(shí)際方法，對問題進(jìn)行定性、定量，將其以用數(shù)據(jù)的方式以報(bào)告方式輸出結(jié)果。

用戶研究幫助產(chǎn)品經(jīng)理做更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策，同時(shí)用戶研究也為產(chǎn)品經(jīng)理解決需求可行的方法。

許多產(chǎn)品新人把工作放在了原型設(shè)計(jì)，而沒有花經(jīng)理在需求調(diào)研上。而需求調(diào)研中的用戶研究就十分重要的流程。

用戶研究和產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系特別微妙，大公司會(huì)有單獨(dú)的用戶研究 團(tuán)隊(duì)。而在中小型企業(yè)，大部分用戶研究的工作卻在產(chǎn)品經(jīng)理完成。

用戶研究和產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系，可以簡單用下面一句話理解：

search with you,not for you.

可以看出用戶研究是為產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)的，但卻不是以產(chǎn)品經(jīng)理的目標(biāo)去做工作的。用戶研究要排除無關(guān)變量，將客觀的規(guī)律映射出來。得出的結(jié)論是能夠受得起推敲的。

在愛彼迎里，用戶研究集中在 5 個(gè)緯度：技能（Craft）、領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）、人際關(guān)系（Relationship）、溝通（Communication）和思維模式（Mindset）。

上門兩點(diǎn)人際關(guān)系、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力表明用戶研究一半以上的工作要做好橫向部門協(xié)作。

如果沒有產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、技術(shù)的支持，用戶研究的工作很難得到落地。因?yàn)楫吘乖诨ヂ?lián)網(wǎng)公司中，用戶研究最終的產(chǎn)物是產(chǎn)品迭代、方法策略后的數(shù)據(jù)變化。于是與團(tuán)隊(duì)溝通、配合，維持良好的工作關(guān)系就顯得尤為重要。

用戶研究主要圍繞下面4個(gè)問題去提升產(chǎn)品的增長、業(yè)務(wù)能力。

用戶研究的工作有什么，我收集到了一張表。可以看到用戶研究以問卷、可用性測試、走訪、報(bào)告輸出的方式。

用戶研究重用數(shù)據(jù)的方式呈現(xiàn)報(bào)告，現(xiàn)在也有許多著名公司比如麥肯錫、BCG等咨詢公司就是以用戶研究的方法融入在報(bào)告中。

比如下面是麥肯錫公司典型的將問題拆解問問題樹的咨詢辦法，其實(shí)也是用戶研究可以運(yùn)用的。

三、用戶研究的定性、定量

用戶研究還有一個(gè)特點(diǎn)是對產(chǎn)品定量、和定性問題的結(jié)論給出。

定量：常用的方法是數(shù)據(jù)收集工具，如常見的AB測試，灰度測試，問卷調(diào)查。定量測試的優(yōu)點(diǎn)在于能夠獲得絕對準(zhǔn)確的結(jié)果，可以直接支撐設(shè)計(jì)決策。

比如用戶研究為產(chǎn)品經(jīng)理提供多少用戶訪問了某個(gè)不同頁面？兩種購買方式的百分比數(shù)據(jù)。比較一個(gè)版本的性能或體驗(yàn)是否優(yōu)于另一個(gè)版本等。這些都屬于定量研究。

定性：設(shè)計(jì)不是非黑即白的東西，在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)我們也要關(guān)注用戶行為背后的原因動(dòng)機(jī)等此類洞察范疇的內(nèi)容。

訪談（在某種程度上）可用性測試是定性研究工具的示例。這些通常更具探索性，旨在深入了解單個(gè)用戶或用戶組的體驗(yàn)和日常生活，這些內(nèi)容無法被準(zhǔn)確量化，但可以幫助我們形成觀點(diǎn)以及探索方案。

在網(wǎng)易里中用戶研究和產(chǎn)品經(jīng)理的工作拆分為5步，為下面的

變成用戶、定義問題、頭腦風(fēng)暴、原型設(shè)計(jì)、測試

用戶研究和產(chǎn)品經(jīng)理最大的爭議來自于用研同學(xué)也要做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，同時(shí)不少同學(xué)做的需求設(shè)計(jì)可能會(huì)影響產(chǎn)品經(jīng)理的工作。

這也是為什么國內(nèi)這個(gè)職位數(shù)量少、并且做的人不多的原因。大部分同學(xué)都去做了產(chǎn)品經(jīng)理。下面是網(wǎng)易定位的5步驟方法

第一步：模擬成為用戶。

這是用戶研究的基礎(chǔ)，也是重中之重。常用的方法如下：

1、網(wǎng)絡(luò)研究：查閱網(wǎng)絡(luò)上最新的報(bào)告資料，發(fā)現(xiàn)問題與趨勢。

2、人種志：對用戶與周圍事物互動(dòng)的第一手觀察。

3、焦點(diǎn)小組：由一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的主持人以一種半結(jié)構(gòu)的形式與一個(gè)小組的被調(diào)查者交談。

4、問卷調(diào)研：調(diào)查組制定問卷，要求被調(diào)查者據(jù)此進(jìn)行回答以收集資料。

第二步：和產(chǎn)品經(jīng)理溝通現(xiàn)在問題

在收集完用戶信息后，進(jìn)一步分析用戶的痛點(diǎn)與真正需求。

1、重構(gòu)問題：通過“____需要____因?yàn)開___"句型來拆解問題。

2、用戶旅程地圖：描述特定場景下用戶與產(chǎn)品之間的交互關(guān)系。

3、KANO分析模型：將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為四種類型：

1）必備屬性；2）期望屬性；3）魅力屬性；4）無差異屬性。根據(jù)用戶需求劃分產(chǎn)品功能優(yōu)先級。

第三步：構(gòu)建解決方案

1、頭腦風(fēng)暴：集體討論問題，參與者暢所欲言，聯(lián)想發(fā)散。

2、參與者設(shè)計(jì)：為參與者提供設(shè)計(jì)元素或創(chuàng)意材料，以便參與者以一種具體的方式構(gòu)建他們的理想體驗(yàn)。

3、故事板：用圖畫形式直觀傳達(dá)解決方案。

4、How-Now-Wow 矩陣法：根據(jù)想法的普遍程度、創(chuàng)新程度以及實(shí)施起來的難易程度進(jìn)行劃分。

第四步：進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)圖：由狀態(tài)值、流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)條件三要素組成

2、站點(diǎn)地圖：以鳥瞰圖方式顯示應(yīng)用程序中不同頁面的層次結(jié)構(gòu)。

3、卡片分類法：提供有關(guān)用戶信息空間思維模型的見解，幫助確定產(chǎn)品，應(yīng)用程序或網(wǎng)站的最佳信息體系結(jié)構(gòu)。

第五步：一起驗(yàn)證產(chǎn)品可用性

1、認(rèn)知走查：設(shè)計(jì)師模擬用戶在使用產(chǎn)品過程中每個(gè)操作步驟所遇到的問題，檢查用戶是否可以順利執(zhí)行下一步操作。

2、A/B Test：為同一個(gè)目標(biāo)制定兩個(gè)方案，在同一時(shí)間維度，分別讓組成成分相同（相似）的用戶群組隨機(jī)使用一個(gè)方案，收集各群組的用戶數(shù)據(jù)，最后根據(jù)顯著性檢驗(yàn)分析評估出最好版本正式采用。

3、用戶點(diǎn)擊流分析：分析用戶在使用站點(diǎn)或軟件產(chǎn)品時(shí)點(diǎn)屏幕或頁面的記錄數(shù)據(jù)；它要求對該站點(diǎn)進(jìn)行正確的檢測，或者要求該應(yīng)用程序啟用遙測數(shù)據(jù)收集。

4、眼動(dòng)追蹤：追蹤用戶注意力，從而判斷用戶更在意設(shè)計(jì)的哪一環(huán)節(jié)。

5、日記/相機(jī)研究：參與者通過記錄日記或使用相機(jī)進(jìn)行影像記錄，以記錄和描述自身與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的每天活動(dòng)。

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