電商售后客服外包工作的基本原則是什么？

每一家店鋪多多少少都會有一些售后問題，電商售后客服外包會比售前客服的壓力大很多，售后問題處理好了，可以避免和減少不少差評，給店鋪維持了很好的形象。下面我們看看巨人電商為大家整理的售后客服問題，一起來學(xué)習(xí)一下。

首先，看看電商售后客服外包的基本原則

1.不管是不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，能不退換盡量不退換，我們要合理的控制退款率和退貨率。但是也要對買家負(fù)責(zé)任，是我們的問題一定要承擔(dān)起來，以誠待人，耐心處理，只有將心比心的去對待對待問題，耐心去解決問題，不但不會給顧客帶去反感情緒，贏得顧客的心，會變成忠實客戶哦。

(1)如果是質(zhì)量問題，我們應(yīng)該及時給顧客調(diào)換或者退款，并且要承擔(dān)來回的運費。

在買家語氣、心情很不好的時候，先不要跟買家糾結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量問題，先安撫情緒等情緒緩解后再進(jìn)行溝通處理。

所有的換貨，最好是都讓買家申請退款重拍，因為現(xiàn)在大部分店鋪都是有送運費險的，這樣不用白不用，主要是可以讓買家更快的收到商品，提高購物體驗。

一定要根據(jù)顧客的實際情況，提出相應(yīng)的解決方案(補償/補發(fā)/退換貨)，不僅要考慮盡量讓顧客滿意，并且要控制成本。提出補償不要用錢去砸買家，要把補償?shù)腻X說的特別難得、另一種高貴身份才有的。

(2)如果不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進(jìn)我們的產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

關(guān)于郵費問題：

(1) 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔(dān)，有運費險的話就讓買家申請退款重拍，超出的郵費我們收到后通過支付寶轉(zhuǎn)賬給買家。如果沒有運費險的話就讓買家先墊付下全部的郵費(注意要給買家框定郵費，比如跟他說寄回的郵費一般是10-12元，這樣買家就不會隨便開價了，也知道跟快遞講價，可以節(jié)省成本。)，我們收到后通過支付寶轉(zhuǎn)賬給買家。

(2)如果不是我們的問題，退換貨郵費都是需要買家承擔(dān)的。

2.所有的電商售后客服外包問題或者無貨通知的問題，如果買家不在線，一定要用電話、短信或者微信來聯(lián)系買家進(jìn)行通知，不要等買家來找你，這樣會被買家認(rèn)為不重視，等買家來找你的時候，一定是帶著特別大的情緒來的。

3.聊天中遇到棘手的買家或者售后處理中存在隱患的買家，一定要養(yǎng)成隨時截屏的習(xí)慣，把關(guān)鍵的聊天記錄截圖下來，要懂得用淘寶保護(hù)自己。尤其是在活動的時候，往年都有不少被欺詐的例子，一定要以此為戒。