淘寶客服外包：從西安奔馳維權(quán)事件思考客戶服務(wù)

前兩年有一個(gè)陣子在網(wǎng)上掀起熱議的西安奔馳維權(quán)事件，到目前為止，事件以雙方友好協(xié)商告終。但是這也給奔馳品牌方帶來(lái)了不小的沖擊，造成了一定的負(fù)面影響，從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，這是奔馳應(yīng)該要為自己的行為買(mǎi)單，它給用戶帶來(lái)了店大欺客的負(fù)面體驗(yàn)。那么從我們客服外包行業(yè)來(lái)看，在產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的情況下，如何處理才能降低用戶的負(fù)面體驗(yàn)，甚至是增強(qiáng)用戶的品牌好感。

作為專業(yè)的客服人，我們必須要明白的一點(diǎn)是：衡量我們工作成效的，從來(lái)不是服務(wù)本身，淘寶客服外包有用的嗎千篇一律的服務(wù)是可以被復(fù)制效仿的，我們的客戶最終關(guān)注的是在不同甚至是相同的服務(wù)下，你的服務(wù)最終帶給他的感受如何。

這里我們需要認(rèn)知的一個(gè)很簡(jiǎn)單的定律就是“峰終定律”。

英國(guó)諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)叩つ釥枴た{曼(Daniel Kahneman)對(duì)于記憶的研究表明，淘寶客服外包有用的嗎人的大腦在經(jīng)歷某次事件后，只能記住兩個(gè)因素。第一個(gè)是事件中的「高潮」，即為峰;第二個(gè)是事件的「結(jié)束時(shí)刻」，即為終。事件中的其他因素在對(duì)事件體驗(yàn)以及評(píng)分的影響上并不會(huì)占很大比重。這條定律基于我們潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：對(duì)一項(xiàng)事物體驗(yàn)之后，我們所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)。而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶基本沒(méi)有影響。

我們可以從宜家為例來(lái)說(shuō)明，宜家的購(gòu)物路線就是基于這個(gè)“峰終定律”的。整個(gè)購(gòu)物流程中我們可以看出宜家的整體布局在一定程度上是圍繞用戶體驗(yàn)進(jìn)行的，絕不是隨意而為的。在一定程度上窺探著用戶的購(gòu)物心理，同時(shí)給出相應(yīng)的服務(wù)。從細(xì)節(jié)入手，增強(qiáng)人的感受。就算你在結(jié)賬的時(shí)候，因?yàn)橛X(jué)得超預(yù)算購(gòu)買(mǎi)而覺(jué)得懊惱，你也可能會(huì)因?yàn)橐思业摹?元甜筒”兒感到記憶深刻并且感到愉快。

而此次的奔馳漏油事件，女士全程都是很差的用戶體驗(yàn)。奔馳作為承擔(dān)主要責(zé)任的品牌方，淘寶客服外包有用的嗎不僅沒(méi)有及時(shí)去安撫顧客，在補(bǔ)償方案和換車(chē)等問(wèn)題上處理很差勁，直接將用戶體驗(yàn)的“差”推到了峰值。如果最開(kāi)始就做出妥協(xié)和讓步，那么問(wèn)題也不會(huì)一度惡化。雖然任何一個(gè)品牌都不能盡善盡美，但是讓用戶在峰值記住的是你的“好”而不是你的“差”，這樣可以稀釋掉各方面的不足，最終有力挽狂瀾的效果。

更好的服務(wù)是以客戶為中心，不管發(fā)展到哪個(gè)階段，用戶都應(yīng)該是第一位的。奔馳這樣的做法是因小失大的，認(rèn)真積極地去處理客戶問(wèn)題，才不會(huì)積累成長(zhǎng)期的互相怨懟。遇到問(wèn)題，就要去解決問(wèn)題。把自己企業(yè)利益放在第一位的，就不能直接抵達(dá)客戶體驗(yàn)的終值。