淘寶外包客服如何精準(zhǔn)定位用戶體驗(yàn)的提升？

淘寶外包客服作為一個(gè)以服務(wù)為主要導(dǎo)向型的企業(yè)，在對(duì)于服務(wù)形式升級(jí)上面，一直需要不斷更新，以更好地關(guān)注到用戶體驗(yàn)。現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，大有向?qū)＜倚桶l(fā)展的趨勢(shì)，如果我們不能主動(dòng)的去升級(jí)服務(wù)，只會(huì)越來(lái)越處于被動(dòng)的地位。那么我們的客戶體驗(yàn)，問(wèn)題出在哪里呢，要如何精準(zhǔn)找到它的定位呢?我們從以下這幾個(gè)方面來(lái)分析。

一、重視客戶反饋

客戶的反饋往往是最直接有效的來(lái)源，幫助我們找到需要提升的方向?？蛻舻耐对V，客戶的評(píng)價(jià)，客戶的建議等。淘寶外包客服如果你不能從這些客戶問(wèn)題重去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，機(jī)制僵化，思維固化，那你所謂的服務(wù)升級(jí)就像是無(wú)頭蒼蠅沒(méi)有方向的亂竄。同樣的，如果你覺(jué)得你的客戶沒(méi)有任何反應(yīng)，甚至連投訴都沒(méi)有。這可能說(shuō)明你的客戶對(duì)你的產(chǎn)品非常無(wú)所謂，甚至是失望。當(dāng)然反饋也應(yīng)當(dāng)是新鮮的、善意的、理性的，我們從收集來(lái)的反饋中，篩選出出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，那些惡意投訴也無(wú)法反應(yīng)出我們服務(wù)的真實(shí)水平。重視客戶反饋旨在保證用戶體驗(yàn)的持續(xù)提升，以及創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、轉(zhuǎn)換為用戶視角

除了收集用戶的反饋，我們更需要具有主觀能動(dòng)性。做好服務(wù)的人一定得是主動(dòng)意識(shí)很強(qiáng)的，要有強(qiáng)烈的用戶視覺(jué)。淘寶外包客服要善于把自己代入用戶體驗(yàn)的場(chǎng)景，眼光甚至要比真正的用戶更加挑剔。從其他糟糕的用戶體驗(yàn)中，來(lái)反向推演自己的服務(wù)，對(duì)于客戶的需求和心理的把握要很精準(zhǔn)。要比客戶先一步發(fā)現(xiàn)他更多的需求以及想到對(duì)應(yīng)的策略。

三、比較和專注

客戶在進(jìn)行選擇的時(shí)候，是不斷比較的。就拿我們來(lái)說(shuō)，市面上的客服外包企業(yè)也是不計(jì)其數(shù)，資質(zhì)參差不齊。淘寶外包客服作為同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者，不要一味抵觸你的競(jìng)爭(zhēng)者。所謂擇其善者而從之，善于看到別人的閃光點(diǎn)并汲取精粹的企業(yè)，就有機(jī)會(huì)在一眾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

說(shuō)到服務(wù)好，我們可能大部分人腦海中的第一個(gè)反應(yīng)是海底撈。同為餐飲行業(yè)，為什么海底撈可以以服務(wù)好而脫穎而出，甚至形成一種品牌效應(yīng)。因?yàn)楹５讚频姆?wù)足夠?qū)Ｗ?。他們的宗旨十分明確，就是做服務(wù)，做好服務(wù)。這對(duì)我們做服務(wù)外包的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)很好的啟示。以客戶為中心，用心為客戶創(chuàng)造價(jià)值。