天貓客服外包平臺的售后客服處理退款的流程是什么？

天貓客服外包平臺的售后客服處理退款的流程是什么？售后客服也是整個客服服務(wù)流程中的十分重要的環(huán)節(jié)，其實客服服務(wù)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的，對于每一次服務(wù)細節(jié)的把握都會對用戶體驗產(chǎn)生影響。這里我們著重來說明一些關(guān)于售后流程的服務(wù)概述。

天貓客服外包平臺的售后客服處理退款的流程是什么？

一、慎點“要求客服介入”

作為客服來說，非管理層不可點擊“要求客服介入”，因為點擊過后，淘寶小二就會介入，退款行為就會上升為客服糾紛。作為賣家，要及時處理買家的退款申請，并要引導(dǎo)買家進行退款、部分退款、退貨、退郵費等流程操作，必要時候要安撫買家情緒，避免出現(xiàn)買家要求淘寶客服介入的情形發(fā)生，同事避免買家出現(xiàn)情緒過激，發(fā)起交易投訴。

因為嚴(yán)格上來說，淘寶平臺一般會偏袒于買家，除非賣家有強有力的證據(jù)，否則，賣家多數(shù)要承擔(dān)退款責(zé)任。與其被動承擔(dān)，不如主動承擔(dān)。免得賠了夫人又折兵，被退款還要被差評，這樣是不值得的。

退款過程中，賣家會有一定程度的損失，主要體現(xiàn)在退貨運費上，或者是退貨過程商品磨損等。兩者相較取其輕，退貨所占有的比例一般不會超過店鋪總銷售額的2%，所以一般如果買家的要求不過分，賣家一般不會在退款問題上和買家進行長期的糾結(jié)。及時處理買家的退款退貨要求，從大局上來說，還是有相對的優(yōu)勢的。

二、售后客服的流程要點

1.退款處理要及時，除了不超時少出現(xiàn)客服介入之外，退款處理的速度越快越好。

2.退款過程中，如果買家要退貨，請要求他將退貨的運單號和快遞名稱填寫在留言中，后續(xù)賣家可以直接查詢跟進，查到立即執(zhí)行退款程序。如出現(xiàn)買家退回的貨品不是賣家發(fā)出或者有損壞的情況下，賣家應(yīng)第一時間將賣家退回的貨品退回至買家(拒收)

3.每天必須至少看一次店鋪管理中心頁面中關(guān)于交易退款的情況，尤其是即將超時的退款，退款管理中碰到：“買家已經(jīng)退貨 等待賣家確認收貨”的橙色字體提示，請及時處理、關(guān)注跟進，否則一旦超時，或者買家點擊申請客服介入，事情就嚴(yán)重了!

4.退郵費的情況下，如賣家同意退款的話，可聯(lián)系買家協(xié)商同意，直接支付寶即時到賬轉(zhuǎn)賬，然手讓買家關(guān)閉退款申請。

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