雙11錦囊之：評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益

一、評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益是什么？對(duì)商家有什么好處呢？

評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益是開放給部分商家的評(píng)價(jià)處理工具，以往當(dāng)商家被不良買家利用評(píng)價(jià)要挾時(shí)，發(fā)起評(píng)價(jià)投訴需要等待1-3個(gè)工作日的平臺(tái)審核，而有了此權(quán)益后，商家發(fā)起的“利用評(píng)價(jià)要挾”類型的評(píng)價(jià)投訴，所投訴的評(píng)價(jià)將立即不在前臺(tái)展示，可以理解為，有了權(quán)益，商家就有了“一鍵止損”的賦能工具，遇到惡意中差評(píng)時(shí)，能夠第一時(shí)間完成自救。

二、怎樣才能獲得權(quán)益？怎樣知道自己有沒有權(quán)益？

1）獲得權(quán)益的辦法

① 參加并通過(guò)權(quán)益的認(rèn)證考試

考試鏈接是：

https://alicert.taobao.com/cert-ali/quality/696/intro?spm=a210m.7834591.0.0.70371c125tKi5w，只要考試通過(guò)（95分）即可獲得權(quán)益（考試通過(guò)后次日開放權(quán)益）。

② 良好地使用廣告評(píng)價(jià)極速處理權(quán)益的商家

廣告評(píng)價(jià)極速處理權(quán)益已于2017年10月底面向天貓全網(wǎng)商家開放，能夠良好地使用此權(quán)益處理廣告評(píng)價(jià)的商家（處理廣告評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確率達(dá)到90%及以上），將自動(dòng)獲得評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益。

③ 同時(shí)為了保障2018年雙11商家的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益也將在2018年11月11日前，面向2018年雙11正式活動(dòng)商家開放！

2）如何得知自己是否已獲得權(quán)益？

登錄商家中心（或天貓客服之聲，或千牛-評(píng)價(jià)管理），點(diǎn)擊評(píng)價(jià)右側(cè)的“投訴評(píng)價(jià)”按鈕后，在選擇投訴類型的彈窗中，當(dāng)“利用評(píng)價(jià)要挾”的投訴類型后面帶有“剩余N次極速處理權(quán)益”的文字提示時(shí)，說(shuō)明您的店鋪已經(jīng)獲得了評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益。

三、權(quán)限怎么使用（使用流程）？

1）權(quán)益的使用次數(shù)介紹

所有獲得權(quán)益的店鋪，每天有1次使用權(quán)益的次數(shù)。權(quán)益次數(shù)不做累加，即，當(dāng)日次數(shù)沒用完的話，不會(huì)累加到第二天。也就是說(shuō)，每個(gè)店鋪每天的可用次數(shù)為1次。

2018年10月起，但凡使用過(guò)評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益且使用正確的，權(quán)益的可使用次數(shù)將從1次/日增加至10次/日。

四、權(quán)限支持處理的場(chǎng)景有哪些？

1）買家主動(dòng)要求好評(píng)返現(xiàn)

買家確認(rèn)收貨后，利用評(píng)價(jià)權(quán)利要挾商家返現(xiàn)金，在商家明確拒絕后，買家給出中差評(píng)。

2）買家利用中差評(píng)要挾/敲詐

包括以下2個(gè)子場(chǎng)景：

①買家在交易后并未提出商品問(wèn)題，直接給出中差評(píng)，隨后主動(dòng)聯(lián)系商家要求提供額外錢財(cái)或其他不當(dāng)?shù)睦妗?/p>

②買家在交易后并未提出商品問(wèn)題，直接給出中差評(píng)，在收到商家的聯(lián)系后，主動(dòng)提出刪除或修改中差評(píng)的條件，要求商家提供額外錢財(cái)或其他的不當(dāng)利益。

3）交易糾紛中，買家利用評(píng)價(jià)要挾獲利

買家收到貨后，提出商品問(wèn)題，商家履行了完備的售后服務(wù)（如支持退貨退款并承擔(dān)消費(fèi)者退回貨物的運(yùn)費(fèi)），但買家拒絕售后服務(wù)，并利用評(píng)價(jià)權(quán)利要求商家給予額外錢財(cái)或其他不當(dāng)利益。

4）買家違背承諾（前提是商家履行了售后服務(wù)義務(wù)，且買家同意刪除評(píng)價(jià)但沒有刪除）

例如：買家原本答應(yīng)商家解決了售后問(wèn)題后刪除評(píng)價(jià)，但是后來(lái)反悔不刪了。

5）買家的售后訴求不合理，超出商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)范圍

例如：買家小明在店鋪A購(gòu)買了200元的大衣，收到貨后覺得衣服版型不好，要求商家退100元補(bǔ)償他的心里落差（暗示不補(bǔ)錢就給中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)）。

6）買家重復(fù)購(gòu)買同一店鋪的商品，并重復(fù)給中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)

例如：2018年6月買家小明在店鋪A中購(gòu)買了1件衣服，當(dāng)時(shí)反饋衣服不喜歡給出差評(píng)，過(guò)了幾天，小明又在店鋪A中買了另一件衣服，又給出差評(píng)。

7）買家利用中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)打擊報(bào)復(fù)商家

例如：買家小明在店鋪A中購(gòu)買商品時(shí)，與商家產(chǎn)生糾紛，于是用自己的另一個(gè)賬號(hào)再次在店鋪A中購(gòu)買商品并給中差評(píng)，以此打擊報(bào)復(fù)商家。

8）已經(jīng)解決了售后問(wèn)題的中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)

例如：買家小明在店鋪A中購(gòu)買了商品，但感覺商品存在色差，所以給了中評(píng)，商家看到評(píng)價(jià)后聯(lián)系買家，提供售后退貨退款的服務(wù)，隨后買家退貨退款成功，售后問(wèn)題解決。

9）買家拒絕提供商品有質(zhì)量問(wèn)題的憑證且要求商家提供售后服務(wù)，有不合理差評(píng)嫌疑

例如：買家小明在店鋪A中買了一雙鞋子，收到貨后直接給出中差評(píng)，商家聯(lián)系買家詢問(wèn)商品哪里不滿意，買家說(shuō)鞋子底破了，完全不能穿，商家讓買家拍照片發(fā)一下，買家拒絕提供照片（且評(píng)價(jià)圖片中沒有關(guān)于鞋子破了的照片），卻要求不退貨僅退款。

10）買家實(shí)際未收到貨，但給出評(píng)價(jià)

例如：買家小明在店鋪A中買了一條褲子，商家發(fā)貨后，買家還沒有收到貨就點(diǎn)擊確認(rèn)收貨并發(fā)布了評(píng)價(jià)（物流記錄顯示貨物還在運(yùn)輸中）。此種情況下，不論是好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，一律支持處理。

11）評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際情況不符

例如：①買家在評(píng)價(jià)里說(shuō)商家發(fā)貨少件，但商家通過(guò)監(jiān)控記錄/快遞重量等憑證證明實(shí)際上沒有少發(fā)貨物；②買家在評(píng)價(jià)中說(shuō)商家在旺旺上罵人、且不提供售后服務(wù)，但商家提供旺旺聊天記錄證明并無(wú)此事。

12）無(wú)實(shí)際含義的中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)

例如以下評(píng)價(jià)內(nèi)容：

[中評(píng)] 淘寶這么多年才知道原來(lái)評(píng)價(jià)可以換積分的，下面我說(shuō)的都是廢話（以下省略500字）。

例如：買家小明在店鋪A購(gòu)買了一款手機(jī)，但在評(píng)價(jià)內(nèi)容寫的并非該商品，評(píng)價(jià)內(nèi)容是：[差評(píng)] 這個(gè)褲子的質(zhì)量也太差了吧，一下水就掉顏色而且還縮水??！不要買?。?！

五、濫用權(quán)益的界定標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)

濫用權(quán)益的行為分為以下2類：

第1類：因認(rèn)知不清導(dǎo)致濫用權(quán)益

處罰標(biāo)準(zhǔn)：只警告，不扣分。

例如：買家對(duì)商品不滿意，商家得知后，愿意提供退貨退款服務(wù)，但買家嫌退貨麻煩，拒絕了商家的售后服務(wù)，也不要任何補(bǔ)償，就是要給負(fù)面評(píng)價(jià)。

第2類：蓄意濫用權(quán)益

1）無(wú)憑證、無(wú)理由地投訴買家：第1次警告，第2次扣分（濫用會(huì)員權(quán)利一般違規(guī)扣4分）

例如：交易糾紛中，買家就商品問(wèn)題要求商家處理售后，因商家拒絕提供售后服務(wù)，買家給出負(fù)面評(píng)價(jià)或追加負(fù)面評(píng)價(jià)。

2）捏造憑證、憑證造假等嚴(yán)重蓄意濫用行為：第1次即扣分（濫用會(huì)員權(quán)利一般違規(guī)扣4分），第2次永久收回權(quán)益使用權(quán)

例如：商家主動(dòng)添加買家的微信，并在微信上詢問(wèn)買家給予負(fù)面評(píng)價(jià)的原因，買家如實(shí)描述自己對(duì)商品的不滿意。但商家在使用極速處理權(quán)益時(shí)，偽造（PS）微信聊天記錄，捏造出買家在售后訴求中敲詐商家的情形，意圖以此為憑證請(qǐng)求平臺(tái)刪除該負(fù)面評(píng)價(jià)。