雙十一的淘寶金牌客服是如何修煉成的？

眼看雙十一就要到了，大家想要在這場(chǎng)盛宴中分一杯羹，那就得提前做好充分的準(zhǔn)備了，今天我們說(shuō)的就是雙十一前店鋪準(zhǔn)備中非常重要的一環(huán)——金牌客服的準(zhǔn)備。

1、熟悉產(chǎn)品

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識(shí)是最基礎(chǔ)的技能，是你服務(wù)顧客的前提，所以在雙十一來(lái)臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢(shì)等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

2、店鋪活動(dòng)

雙十一當(dāng)天的活動(dòng)可謂是五花八門，預(yù)售、搶購(gòu)、滿減等等，自家的活動(dòng)需要了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提前對(duì)于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動(dòng)，活動(dòng)的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對(duì)店鋪更有利等。舉個(gè)簡(jiǎn)單的列子，在雙十一來(lái)臨之前，都會(huì)有一個(gè)炒熱的活動(dòng)，活動(dòng)力度雖不及雙十一當(dāng)天，但是對(duì)于一些顧客不愿一起湊在雙十一當(dāng)天購(gòu)買的想法，客服應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個(gè)喚醒顧客購(gòu)買意愿的作用。

3、快捷設(shè)置

1）快捷短語(yǔ)話術(shù)設(shè)置

快捷回復(fù)是解決同一問(wèn)題的快速方法，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買家問(wèn)題，這樣不僅能夠快速的回復(fù)顧客的問(wèn)題還能有效的節(jié)省大量時(shí)間。至于話術(shù)怎么說(shuō)，大家盡可以百度搜索，有很多總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)之語(yǔ)，非常不錯(cuò)的，我們可以直接拿來(lái)借用。

2）個(gè)性化自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

自動(dòng)回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動(dòng)，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個(gè)時(shí)間沒(méi)能夠及時(shí)的回復(fù)，客戶也能夠通過(guò)活動(dòng)鏈接自己看。

4、訂單催付

雙十一當(dāng)天各種活動(dòng)眼花繚亂，對(duì)于不熟悉的顧客來(lái)說(shuō)更是如此，預(yù)售、搶購(gòu)、免單等等，顧客往往會(huì)下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會(huì)流失。

所以針對(duì)這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒(méi)有付款的話，客服就需要馬上跟進(jìn)了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮，還是覺得價(jià)格高，針對(duì)不同的情況針對(duì)解決，打消顧客疑慮，適當(dāng)收貨評(píng)價(jià)返個(gè)小紅包等等都是非常不錯(cuò)的方法。一般情況下因?yàn)槿藛T配置問(wèn)題，訂單催付都是發(fā)送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠(chéng)的聯(lián)系顧客為好，當(dāng)然聯(lián)系時(shí)間也要選擇正確，在快中午的休息時(shí)間或者下班時(shí)間，不然會(huì)打擾到顧客，容易被反感。

5、發(fā)貨問(wèn)題

因?yàn)殡p十一訂單量巨大，顧客除了關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)惠外，同時(shí)還特別關(guān)注店鋪的發(fā)貨、到貨時(shí)間，因?yàn)樯婕暗降谌娇爝f，很多情況我們無(wú)法掌控，所以針對(duì)發(fā)貨問(wèn)題客服要根據(jù)自己公司的情況謹(jǐn)慎回答，不要做無(wú)效的承諾。

當(dāng)然有問(wèn)題不能逃避，雖然快遞我們無(wú)法控制，但是對(duì)于發(fā)貨情況我們可以實(shí)時(shí)告知客戶，讓顧客了解自己的物品的運(yùn)輸情況，這樣不但能減輕客服的售后物流問(wèn)題，同時(shí)還可以使顧客放下商家未發(fā)貨的顧慮，耐心等待商品的到達(dá)。