淘寶規(guī)則：異常退款場景詳解及案例解析

【異常退款】指的是買家不以購買為目的，針對多個商家/多筆訂單發(fā)起收到貨僅退款/提供錯誤退貨物流信息等行為。

異常退款目前的處理場景有：

1.買家退回貨物異常（空包、調(diào)包、少件等）

【場景解釋】買家退回的貨物出現(xiàn)空包、少件情況或退回的不是賣家實(shí)際發(fā)出的商品（買A退B）。

【場景舉例】①買家在賣家店鋪購買了A品牌的鞋子，后續(xù)以不喜歡為由申請了退貨退款，寄回了同款高仿鞋。②買家利用A和B兩個賬戶在賣家店鋪購買商品，A購買了商品X，B購買了商品Y，商品X和Y均為連衣裙，外觀相似，但商品X價格遠(yuǎn)高于商品Y，后續(xù)A以賣家寄錯為由，申請退貨退款，退回的商品是B購買的商品Y。③買家在買家店鋪購買了2雙鞋子，并申請退貨退款寄回商品，實(shí)際收到包裹為空包件。④買家在賣家店鋪購買了10包尿不濕，并且全部申請退款退款，但實(shí)際退回只收到了1包。

【注意事項(xiàng)】以上案例是異常的表現(xiàn)形式，但如果只是個案發(fā)生可能確實(shí)是買家疏忽所致，故發(fā)生此類情況后建議先跟買家進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，看看是否為買家無意發(fā)錯。

【規(guī)蜜君說】退貨空包、調(diào)包、少件的情況其實(shí)比較容易識別，建議大家收取退貨包裹時及時查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題后及時溝通或投訴。

2.買家退貨信息虛假（錯誤單號、重復(fù)單號等）

【場景解釋】買家填寫的退貨物流信息是虛假的，如退貨物流單號是錯誤的或已經(jīng)被使用過的，或該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址，或使用信封件、快遞公司內(nèi)部件，或快遞單號沒有流轉(zhuǎn)信息等。

【場景舉例】

①退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址

舉例：一位買家在店鋪A購買了一款商品，后續(xù)以不喜歡為由申請退貨退款，填寫了物流單號。過了3天賣家還未收到退貨，聯(lián)系買家未果的情況下，聯(lián)系快遞公司，了解到該物流退貨地址根本不是賣家地址且在半個月前已經(jīng)被簽收。

②使用信封件退貨

舉例：買家在賣家店鋪購買了一款商品，要求退貨退款，填寫物流單號后，過了一周還未收到快件，聯(lián)系物流公司，物流公司表示該件是信封件，聯(lián)系買家也未果。

③退貨物流單號已經(jīng)被使用過

舉例：買家用a、b兩個賬號在同一家店鋪購買相同產(chǎn)品，收貨后使用a賬號聯(lián)系賣家退貨，沒有走線上流程，線下告知單號，賣家收貨后給以退款。緊接著使用b賬號在未聯(lián)系賣家的情況下直接線上發(fā)起退貨退款，使用之前a賬號的退貨單號進(jìn)行退款申請。

【注意事項(xiàng)】在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴舉報。

【規(guī)蜜君說】退貨信息虛假易于識別，只要大家按照流程規(guī)范處理，及時和買家溝通，就能避開這些問題。

3.買家實(shí)際收到貨卻發(fā)起僅退款，涉嫌獲取不當(dāng)利益

【場景解釋】買家實(shí)際已收到貨物，卻發(fā)起未收到貨僅退款。

【場景舉例】物流顯示買家已經(jīng)簽收，聯(lián)系物流公司也表示買家當(dāng)面簽收未拒簽，而買家卻發(fā)起了未收到貨的退款申請，賣家聯(lián)系買家無果。

【注意事項(xiàng)】在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況請先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴。

4.買家發(fā)起退貨退款，涉嫌不當(dāng)獲取運(yùn)費(fèi)險/運(yùn)費(fèi)

【場景解釋】

場景一：買家拍下訂單，訂單含有運(yùn)費(fèi)險，買家多次在未收到貨的情況下發(fā)起已經(jīng)收到貨退貨退款的申請，并填寫虛假退貨單號騙取運(yùn)費(fèi)險。

場景二：買家拍下訂單，訂單含有運(yùn)費(fèi)險，買家多次在已收到貨的情況下發(fā)起退貨退款的申請，雖填寫有效退貨單但實(shí)際目的為騙取運(yùn)費(fèi)險差價。

場景三：不同的買家退貨掉包以發(fā)錯貨理由申請退貨騙運(yùn)費(fèi)。

【場景舉例】

①買家拍下一件商品并額外購買運(yùn)費(fèi)險，未收到貨立即確認(rèn)收貨并申請退貨退款填寫虛假單號，騙取運(yùn)費(fèi)險；

②買家大量拍下訂單，且商家為買家贈送運(yùn)費(fèi)險，收到貨后大量申請退貨退款騙運(yùn)費(fèi)險差價。

③買家A和買家B分別在商家C店鋪購買了同款不同尺碼的衣服，交換貨品后向賣家以發(fā)錯貨為理由申請退貨退款，并要求賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，騙取運(yùn)費(fèi)險差價，且歷史多次存在類似情況。

【注意事項(xiàng)】滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴。

【規(guī)蜜君說】針對涉嫌不當(dāng)獲取運(yùn)費(fèi)險/運(yùn)費(fèi)的訂單，規(guī)蜜預(yù)警已經(jīng)能夠較為準(zhǔn)確的識別，建議大家多關(guān)注萬象中的預(yù)警。