3.15難以杜絕我國電子商務(wù)服務(wù)隱患

　　2011年3.15晚會結(jié)束后，令一大批電商網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人和高管都放下了心中的大石頭，慶幸不曾“榜上有名”。雖然晚會曝光幾家較知名的團(tuán)購網(wǎng)站，對網(wǎng)站的服務(wù)和商品質(zhì)量等問題提出了批評，也給一些電商網(wǎng)站敲響了警鐘。

　　但作者所志國認(rèn)為，電商們在這一刻都倍感緊張，卻仍然也是中國電子商務(wù)的悲哀。一方面電商平臺都在慶幸名單中沒有自己，而不是去考慮如何真正解除服務(wù)漏洞；另一方面單要靠晚會來解決電商的行業(yè)問題，顯然還是力所不歹。

　　3.15雖然影響巨大、傳播力強(qiáng)，卻無法從根本上解決中國電子商務(wù)市場上存在的服務(wù)危機(jī)。因為3.15畢竟只是一個媒體平臺，不具備任何的決策權(quán)、獎懲權(quán)和立法權(quán)。且時間畢竟只有數(shù)小時，即使拿著名單一直從開始念到結(jié)束，恐怕還有很多有問題的網(wǎng)站未來得及念完。

　　電商領(lǐng)域中潛在的服務(wù)危機(jī)，也確實不是由某一個網(wǎng)站造成，而是整體行業(yè)發(fā)展中存在的隱性弊端。面對相對規(guī)章制度并不完善的電商環(huán)境和未來的市場蛋糕，任何網(wǎng)站都難免有打擦邊球的情況出現(xiàn)。以下是我國電商中常見的服務(wù)問題：

　　一、團(tuán)購網(wǎng)利潤率低，服務(wù)虛實結(jié)合

　　雖然，央視對幾家大團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行曝光，未對其他團(tuán)購網(wǎng)站點(diǎn)名。也只能是說槍打出頭鳥，很多團(tuán)購網(wǎng)的服務(wù)問題其實比這幾家大網(wǎng)站還要嚴(yán)重。但團(tuán)購網(wǎng)之所以會存在對商戶審核不嚴(yán)，虛報成團(tuán)數(shù)量。就是因為團(tuán)購模式的利潤率，實在是太低。為了與大B2C抗衡、與同類團(tuán)購網(wǎng)站競爭，有些團(tuán)購網(wǎng)直接要求，所有供貨商的產(chǎn)品供貨價格不得高于市場價的3折。壓低了供貨價，同時團(tuán)購網(wǎng)對各類的產(chǎn)品售價都壓到了市場5折以下，有很多甚至是1.5折到2折之間進(jìn)行銷售。

　　在如此苛刻的條件下，很多大品牌都不與團(tuán)購網(wǎng)站合作。而新品牌、二線品牌或非知名企業(yè)，面對如此低的供貨價格，為了保證利潤。只有在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上有所縮水或“調(diào)整”。而團(tuán)購網(wǎng)站本身畢竟也不是“非盈利機(jī)構(gòu)”，壓低供貨價和市場價，使得利潤率極低。無非是吸引更多的網(wǎng)民來網(wǎng)站購買產(chǎn)品，形成現(xiàn)金流，逐漸擴(kuò)張市場占有率。

　　由于利潤率較低，只有保證產(chǎn)品的種類和花樣出奇翻新，才能使現(xiàn)金流增加，從而增加網(wǎng)站的收入指數(shù)。為了吸引更多商家的合作，團(tuán)購網(wǎng)就不得不對合作商家采取睜一眼閉一眼的政策。要解決這一問題，還是應(yīng)該從根本上改變團(tuán)購無序的比價環(huán)境，方是根本。

　　二、威客網(wǎng)漏洞較多，服務(wù)態(tài)度生硬

　　威客網(wǎng)其本身的交易流程，也是存在著不少漏洞。例如：

　　1、對投標(biāo)方?jīng)]有任何規(guī)范的管理和獎懲制度，使得交具的任務(wù)質(zhì)量天差地別。網(wǎng)站只以任務(wù)交具時間為標(biāo)準(zhǔn)，對投標(biāo)方和招標(biāo)方各打五十大板，使得投標(biāo)方很難維權(quán)。

　　2、線上交易流程標(biāo)注不清，對于全托管和部分托管的收費(fèi)額度，沒有清晰標(biāo)注。普通網(wǎng)民，很難區(qū)別。

　　3、對投標(biāo)方的資質(zhì)審核不嚴(yán)，一但招標(biāo)方因不熟悉流程而被“哄”至線下交易出現(xiàn)問題，網(wǎng)站則不負(fù)任何責(zé)任。

　　4、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，但基本上都是以“推”為主。

　　威客模式本身的優(yōu)勢應(yīng)該是由投標(biāo)方占主動權(quán)，但實際上成為了網(wǎng)站和招標(biāo)方占據(jù)了大量主動權(quán)，所以服務(wù)態(tài)度相對生硬。

　　三、淘寶網(wǎng)功能過多，服務(wù)難盡齊全

　　這里拋開淘寶上仍舊存在的假貨不談，就服務(wù)內(nèi)容而言，淘寶網(wǎng)確實讓網(wǎng)民器笑不得。因為淘寶的客服確實都是態(tài)度良好，有問必答。但是，淘寶上的產(chǎn)品和功能實在是太多太多。有一些客服，還要經(jīng)常向老店主咨詢或者到各大論壇上看店主發(fā)的經(jīng)驗貼。但并不能責(zé)怪這些客服，畢竟人不是電腦，不可能對如此巨大的淘寶系統(tǒng)都有著絕對熟練的掌握。所以一些新的客服面對著新的產(chǎn)品，幾乎都是一個人回答出一個答案。

　　如今，淘寶店主培班班之所以如此火爆，就是因為淘寶的功能實在是太復(fù)雜。店主不會操作自己店鋪后臺，根本不是什么新鮮事情。而打電話問客服，基本上是越問雙方都越糊涂。雖然淘寶設(shè)計了很多視頻和圖文教學(xué)系統(tǒng)，但仍然還是很多細(xì)節(jié)闡述不清，反而造就了一個新興火爆產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)。這也是有心插花花不開，無心插柳柳成蔭吧。

　　要解決這一問題，建議淘寶應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品種類設(shè)計客服班次，精準(zhǔn)解答網(wǎng)民疑問，處理服務(wù)需求。

　　四、B2C物流難控，服務(wù)形成推托

　　物流問題已經(jīng)被提出過千萬次，實在不算是什么高新技術(shù)問題。但它也是確確實實還仍然影響著電商服務(wù)和口碑的關(guān)鍵要素。大多數(shù)電商都不可能有實力自建物流，而物流公司的送貨過程又無法參與。

　　再加上送貨人員畢竟不領(lǐng)電商企業(yè)的工資，所以難免服務(wù)素質(zhì)有差別。而網(wǎng)民則將這一切都推在電商帳上，畢竟網(wǎng)民是向電商支付了費(fèi)用，也沒有理由去過份要求物流。如今產(chǎn)品愈期不到、必須先在快遞單上簽字才能開封、物流態(tài)度極差等情況，還是屢見不鮮。使得一些產(chǎn)品無法判斷是物流過程損壞，還是其本身質(zhì)量不佳。面對網(wǎng)民的投訴，而電商的服務(wù)人員自然認(rèn)為不是自身責(zé)任，以此對網(wǎng)民形成推托。網(wǎng)民投訴無門，就將一腔激憤通過博客、SNS、論壇等平臺傳播，以此形成負(fù)面口碑?dāng)U散。

　　這些服務(wù)中存在的問題和現(xiàn)象，嚴(yán)格意義上講都是冰山一角的事情。說其是行業(yè)危機(jī)確實言過其詞，但是歷史經(jīng)驗證明任何重大問題的出現(xiàn)，都是由細(xì)微的前兆開始。由衷希望中國電商能夠苦練內(nèi)功，真正的注重網(wǎng)民感受，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不要因為服務(wù)隱患而限制了行業(yè)的整體健康發(fā)展！