客戶關(guān)系的建立方法_客戶關(guān)系選型
POST TIME:2020-10-25
科特勒曾經(jīng)區(qū)分了企業(yè)與客戶之間的5種不同程度的關(guān)系水平：需要指出的是這5種程度的客戶關(guān)系類型并不是一個簡單的從優(yōu)到劣的順序。企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系類型，一般是由它的產(chǎn)品以及客戶決定的，比如寶潔公司與其洗發(fā)水、洗衣粉客戶之間是一種被動關(guān)系：寶潔設(shè)立客戶抱怨處理機構(gòu)，處理客戶投訴，改進產(chǎn)品；但是寶潔和沃爾瑪特之間卻可以建立互惠互利的伙伴性關(guān)系。科特勒根據(jù)企業(yè)的客戶數(shù)量以及企業(yè)產(chǎn)品的邊際利潤水平，提供了表2幫助企業(yè)選擇自己合適的客戶關(guān)系類型。
企業(yè)的客戶關(guān)系類型或者說企業(yè)客戶關(guān)系管理的水平并不是固定不變的；企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該積極地在橫方向上向左推動?，F(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司正在這樣做，效果明顯。比如生產(chǎn)塑膠的道化學公司20世紀80年代末在競爭中并不占有優(yōu)勢，道公司所做的調(diào)查表明，在客戶偏好方面道落后于杜邦和通用橡膠，處在第三位；不過，調(diào)查還表明客戶對于三家的服務(wù)均不滿意。這個發(fā)現(xiàn)促使道改變其經(jīng)營策略，不再局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和按時交貨以及服務(wù)，道開始追求和客戶建立更加密切的伙伴型關(guān)系；道公司不僅出售產(chǎn)品和服務(wù)，還出售客戶"成功"，道的一位高級經(jīng)理說："不論它們使用道的塑膠去做安全套還是復雜的飛機設(shè)備，我們都要去幫助他們在市場上取得成功".這種基于"雙贏"的伙伴型關(guān)系策略，很快使道橡膠成為行業(yè)的領(lǐng)先者。
