淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)規(guī)范

　　如買(mǎi)家針對(duì)參加消費(fèi)者保障服務(wù)的賣(mài)家（包含淘寶商城商家，下同）向淘寶提出賠付申請(qǐng)，則淘寶有權(quán)以普通人身份對(duì)交易雙方提交的證明資料進(jìn)行表面審核，并依據(jù)該資料做出判斷。交易雙方應(yīng)保證其提交資料的真實(shí)性、合法性，如因提交的資料導(dǎo)致淘寶判斷錯(cuò)誤造成損害，淘寶不承擔(dān)任何責(zé)任。

　　“先行賠付”的定義：當(dāng)淘寶網(wǎng)買(mǎi)家與簽訂“消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議”的賣(mài)家通過(guò)支付寶服務(wù)進(jìn)行交易后，若因該交易導(dǎo)致買(mǎi)家權(quán)益受損，且在買(mǎi)家直接要求賣(mài)家處理未果的情況下，買(mǎi)家有權(quán)在交易成功后向淘寶發(fā)起針對(duì)賣(mài)家的投訴，并提出賠付申請(qǐng)。當(dāng)淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)范判定買(mǎi)家賠付申請(qǐng)成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣(mài)家的支付寶賬戶(hù)直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)賠付給買(mǎi)家。

　　一、“如實(shí)描述”的涵義

　　“如實(shí)描述”是消費(fèi)者保障服務(wù)賣(mài)家必須履行的義務(wù)。賣(mài)家在申請(qǐng)加入“消費(fèi)者保障服務(wù)”前，應(yīng)仔細(xì)閱讀本規(guī)范。一旦賣(mài)家申請(qǐng)加入“消費(fèi)者保障服務(wù)”并成功提交相關(guān)信息，則默認(rèn)為確認(rèn)并接受本規(guī)范所有內(nèi)容。 　　買(mǎi)家在提出“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀并接受本規(guī)范的所有內(nèi)容。個(gè)人交易平臺(tái)的寶貝類(lèi)目：　　　寵物/寵物食品及用品>狗、貓、小寵類(lèi)及用品、水族世界、爬蟲(chóng)類(lèi)及用品、鳥(niǎo)類(lèi)及用品、寵物配種/服務(wù)、其它；

　　網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/個(gè)性定制/軟件充值>平臺(tái)軟件/加款卡>充值平臺(tái)加款卡；

　　網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡>網(wǎng)游平臺(tái)（加款卡）；

　　成人用品/避孕用品/情趣內(nèi)衣；

　　騰訊QQ專(zhuān)區(qū)。

　　不適用于本規(guī)范及其它消保相關(guān)規(guī)范。淘寶商城不受此限。（20090109變更）

　　“商品描述”是指由賣(mài)家做出的與商品本身有關(guān)的信息說(shuō)明，賣(mài)家對(duì)此負(fù)有證明責(zé)任?！　?ldquo;消費(fèi)者保障服務(wù)”是指賣(mài)家對(duì)商品的有效描述是如實(shí)的，是與商品本身相符的，沒(méi)有不符合商品實(shí)際的描述以及言過(guò)其實(shí)的描述。“消費(fèi)者保障服務(wù)”服務(wù)是指賣(mài)家承諾其對(duì)商品本身有關(guān)的信息描述屬實(shí)，若賣(mài)家未能履行該項(xiàng)承諾，則淘寶有權(quán)依據(jù)本規(guī)范及其它公示規(guī)范的規(guī)定，對(duì)由于賣(mài)家違反該項(xiàng)承諾而導(dǎo)致利益受損的買(mǎi)家進(jìn)行先行賠付。

　　有效的“商品描述”涵蓋以下內(nèi)容：

　　1、賣(mài)家在發(fā)布寶貝時(shí)選擇及填寫(xiě)的所有與商品本身有關(guān)的信息，包括圖片，這些信息是買(mǎi)家可以在該寶貝的詳情頁(yè)面上看到的，不包括商品功效信息以及商品貨源渠道信息描述；　　　2、買(mǎi)賣(mài)雙方在交易過(guò)程中利用旺旺進(jìn)行溝通時(shí)，賣(mài)家就商品本身、郵費(fèi)、發(fā)貨情況、交易附帶物件向買(mǎi)家描述的內(nèi)容也屬于有效的“商品描述”范圍（阿里旺旺是淘寶官方認(rèn)可的聊天工具，其它聊天工具所記載的聊天記錄僅能作為判定的參考依據(jù)，但買(mǎi)賣(mài)雙方能夠提供其他有效證據(jù)證明為二者真實(shí)聊天記錄的除外）；

　　3、賣(mài)家有義務(wù)對(duì)商品本身存在的瑕疵承擔(dān)責(zé)任，除非賣(mài)家已事先進(jìn)行了瑕疵描述，否則，如果商品存在瑕疵且買(mǎi)家舉證有效，淘寶將有權(quán)依據(jù)本規(guī)范及其它公示規(guī)范的規(guī)定支持買(mǎi)家的先行賠付請(qǐng)求，并對(duì)賣(mài)家進(jìn)行處罰；######

　　二、買(mǎi)家提出“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)的條件

　　1、買(mǎi)家實(shí)際買(mǎi)到的商品與賣(mài)家就該件商品所做出的有效的“商品描述”不符；　　2、買(mǎi)家提出賠付申請(qǐng)所指向的賣(mài)家已參加“消費(fèi)者保障服務(wù)”服務(wù)；　　3、買(mǎi)家已要求賣(mài)家提供退貨服務(wù)而被賣(mài)家拒絕，或無(wú)法聯(lián)系到該賣(mài)家，或賣(mài)家中斷其經(jīng)營(yíng)、服務(wù)；　　4、買(mǎi)家的賠付申請(qǐng)?jiān)谛问缴戏舷嚓P(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；　　5、賠付申請(qǐng)金額僅以買(mǎi)家實(shí)際支付的商品價(jià)款加郵費(fèi)（含投訴商品回郵郵費(fèi)）為限；　　6、買(mǎi)家提出“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)應(yīng)在交易成功后15天內(nèi)；　　7、買(mǎi)家確認(rèn)表面一致（關(guān)于“表面一致”，詳情請(qǐng)見(jiàn)支付寶《爭(zhēng)議處理規(guī)則》）后，不得就表面一致的問(wèn)題提出“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)，但收貨人能夠提供有效相反證據(jù)的除外；　　8、因交易雙方約定不清而產(chǎn)生交易糾紛所導(dǎo)致的損失由交易雙方共同承擔(dān)，具體承擔(dān)比例由支付寶根據(jù)具體情況判斷。

　　三、“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)流程

　　1、在滿(mǎn)足第二條的前提下，買(mǎi)家可在“我的淘寶－已買(mǎi)到的寶貝”頁(yè)面通過(guò)"投訴維權(quán)"通道向淘寶發(fā)起“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)，并注明理由；

　　2、在收到買(mǎi)家“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)后，淘寶有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，并確認(rèn)及判定；

　　3、當(dāng)淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)范判定買(mǎi)家“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣(mài)家的支付寶賬戶(hù)直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)先行賠付給買(mǎi)家。

　　四、賣(mài)家義務(wù)及處理辦法

　　1、賣(mài)家有義務(wù)在發(fā)布寶貝時(shí)填寫(xiě)有關(guān)商品本身的詳實(shí)信息并對(duì)此負(fù)有證明責(zé)任；

　　2、賣(mài)家在男裝、女裝/女士精品類(lèi)目下發(fā)布商品時(shí)應(yīng)當(dāng)使用實(shí)物拍攝圖片（實(shí)物拍攝圖片定義：該件商品本身的拍攝圖片，不包括雜志圖片、官方網(wǎng)站圖片及宣傳圖，獲得品牌官方授權(quán)的商品圖片除外），否則若發(fā)生因賣(mài)家未發(fā)布實(shí)物拍攝圖片而導(dǎo)致的交易糾紛視為賣(mài)家對(duì)商品描述不屬實(shí)，淘寶有權(quán)按照本規(guī)范進(jìn)行處理；

　　3、賣(mài)家有義務(wù)在買(mǎi)家因?yàn)?ldquo;描述不符”提出退換貨時(shí)進(jìn)行積極處理；

　　4、在淘寶受理買(mǎi)家的“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)后，賣(mài)家有義務(wù)積極配合，并根據(jù)淘寶的要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明；

　　5、若賣(mài)家證明其與買(mǎi)家交易的商品不存在買(mǎi)家提出的問(wèn)題或符合雙方的約定，則淘寶將退回買(mǎi)家“消費(fèi)者保障服務(wù)”賠付申請(qǐng)；

　　6、當(dāng)淘寶使用保證金向買(mǎi)家進(jìn)行先行賠付，即視為賣(mài)家違規(guī)，淘寶有權(quán)給予賣(mài)家相應(yīng)處罰，包括但不限于將淘寶商城的商戶(hù)清退出商城