淘寶專業(yè)客服必備的幾項(xiàng)素質(zhì)

　　都說“客服贏天下”！這句話尤其適用于淘寶網(wǎng)的客服們，網(wǎng)店客服看起來是一件很簡單的事情，“不就是聊一下天么”， 有這種想法的人多半沒有真正經(jīng)營過網(wǎng)店，或者說，是沒有用心。

　　我們的客服MM或GG們一般入職后要經(jīng)過三天以上的專業(yè)培訓(xùn)才能開始接觸客戶，除了有資深的客服手把手指導(dǎo)外，我們還編制了專門的Q.A.服務(wù)手冊，對客戶所遇到的常見問題90%以上的都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案。

　　其實(shí)，個(gè)人覺得，做好下面三點(diǎn)就基本上差不多了。

　　熱情 我們的服務(wù)一定要熱情、細(xì)致、周到，必須把每一個(gè)客戶當(dāng)做自己的VIP客戶來服務(wù)，不要因?yàn)榭蛻籼岢鐾素洝⑼丝?、討價(jià)還價(jià)而反感。要學(xué)會將心比心、換位思考，如果是你自己是消費(fèi)者，你會怎么想？除了售前售中外，我們的服務(wù)應(yīng)該是全方位的，重視你售后產(chǎn)生的任何一個(gè)問題。一方面，質(zhì)檢部門一定要非常的細(xì)心細(xì)致，不放過任何的瑕疵和問題，一方面，客服做好我們的售后服務(wù)也是至關(guān)重要的。

　　面對所有的問題，我們的原則是“全面妥協(xié)”，讓顧客盡量免除售后之憂。為了要讓顧客滿意，讓顧客可以體驗(yàn)到我們的服務(wù)的誠信，面對不合理的要求我們要學(xué)會去諒解。我比較崇尚說100個(gè)顧客里面只有1個(gè)可能不好溝通，如果讓這1個(gè)人都滿意了，帶來的將會是無盡的財(cái)富。顧客就是上帝，我們?nèi)ミm應(yīng)顧客，而不是讓顧客來適應(yīng)我們。

　　專業(yè) 是我們越位少年裝客服部一直堅(jiān)持的理念：如果不專業(yè)，就不能上崗。我們會安排新來客服熟悉我們的Q.A.服務(wù)手冊，熟悉每一步的操作流程，進(jìn)倉庫熟悉貨品，淘寶后臺的每一步操作，打包等等。目的不是把每一個(gè)客服打造成全能掌柜，而是讓客服真正了解整個(gè)的流程規(guī)范，從而更好的理解客戶需求，更好的服務(wù)于客戶。

　　一、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》

　　明確客服如何與客戶交流。

　　按順序分為：歡迎語、對話語、議價(jià)語、支付用語、物流用語、售后語、感謝語、好評用語等。

　　1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福和感謝語；4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;

　　二、《售后及中差評應(yīng)急方案》

　　明確售后問題如何解決及找誰解決。

　　快速處理步驟：

　　1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解######

　　重點(diǎn) 　　　1、無論買家對錯(cuò)首先安撫買家情緒；　　2、最短時(shí)間處理售后或中差評；　　3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)； 　　4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；　　5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利, 售后一比七原則。

　　三、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》

　　發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

　　四、《日常工作流程》

　　明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

　　五、《電腦使用制度》

　　明確如何使用和維護(hù)電腦。

　　明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

　　同時(shí)，對于入職1-2個(gè)月的客服員工，將會對客服進(jìn)行不定期的測試工作，比如客服主管或者客服組長以買家的身份，在上班或者值班的時(shí)間進(jìn)行模擬咨詢，隨后將咨詢內(nèi)容記錄下來，組織客服進(jìn)行開會討論，在輕松的氛圍中對客服進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

　　機(jī)敏

　　專業(yè)客服的技巧性體現(xiàn)在這方面，如何通過更有效的溝通，維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系是至關(guān)重要的?？蛻艨赡軙柕揭恍┪覀円庀氩坏降膯栴}，這就需要靈敏的思維和專業(yè)的素養(yǎng)。除了不斷完善并組織學(xué)習(xí)Q.A.服務(wù)手冊外，在具體的溝通過程中，更要時(shí)刻注意說話的技巧。

　　我們的目的不是去忽悠客戶或者給與別人不能落實(shí)的承諾，而是以一種更容易接受的方式去贏得客戶的理解。

　　保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。

　　比如客人說 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎   貴店是怎么回答的呢？

　　我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的最重要的是考慮顧客的感受，將心比心，這又回到第一點(diǎn)了。