網(wǎng)店如何挽回90%的流失率

     如果流量沒(méi)有問(wèn)題，轉(zhuǎn)化率卻很低，那么，你的網(wǎng)店絕對(duì)是有問(wèn)題的。這時(shí)候你就要靜下心來(lái)自信研究下問(wèn)題出在哪里，如何改進(jìn)，才能提升轉(zhuǎn)化率。絕大多數(shù)淘寶賣家的轉(zhuǎn)化率都在1%以下，做的最好的也只能到3.5%左右。所有的商城賣家都會(huì)關(guān)心三個(gè)問(wèn)題：究竟那97%去了哪里?自己的商城賣家在什么環(huán)節(jié)變成了漏斗，讓進(jìn)來(lái)的客戶像沙子一樣一點(diǎn)點(diǎn)地流失？以及怎么檢修隱藏的漏斗，減少漏水的速度？

　數(shù)據(jù)，這個(gè)時(shí)候可以是一雙眼睛，可以讓我們看得一些蛛絲馬跡。

　大家都只知道商城甚至是商城的的轉(zhuǎn)化率不高，但是卻不知道客戶是怎么流失的。一群用戶進(jìn)來(lái)商城賣家，他們經(jīng)過(guò)首頁(yè)、中間頁(yè)、產(chǎn)品頁(yè)、購(gòu)物車以及結(jié)算等幾個(gè)步驟，通常他們?cè)谶@幾個(gè)環(huán)節(jié)是怎么分批離開的呢？其實(shí)，這不是沒(méi)有數(shù)據(jù)可查。

　先給大家看一張圖。

 　這個(gè)數(shù)據(jù)圖，是根據(jù)小店的數(shù)據(jù)整理出來(lái)的，雖然并不能代表什么，卻是絕大多數(shù)商城賣家都會(huì)遇到的情況。

　讓我們剖析圖一：

　假定400個(gè)客戶到了你的店鋪首頁(yè)，會(huì)到中間頁(yè)(包括搜索頁(yè)、分類頁(yè)、促銷頁(yè))的只有320（60%~80%）個(gè)用戶，點(diǎn)擊進(jìn)產(chǎn)品頁(yè)的只有190個(gè)用戶，最后辛辛苦苦走到購(gòu)物車或拍下寶貝只有9%~13%的用戶，這個(gè)時(shí)候還不能開心，因?yàn)椴⒉淮碛眠@些戶會(huì)掏錢，留到最后會(huì)付錢的用戶僅僅只有3%~5%。更叫人難以接受的是，在這最終購(gòu)買的3%~5%中(未包括支付成功)，最后回頭再次購(gòu)買的，又要打一個(gè)大折扣。

　在大嘆淘寶生意生意難做之后，大家可以檢查一下自己淘寶商城賣家的漏水?dāng)?shù)據(jù)。只有清楚了哪個(gè)環(huán)節(jié)漏水，才能補(bǔ)洞。以下，我們按照漏水的順序，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)摸下去。

    1、三問(wèn)首頁(yè)

　大部分商城首頁(yè)有20%以上的跳失率，可能許多人對(duì)這個(gè)數(shù)字都習(xí)以為常，認(rèn)為非常正常。如果做得很細(xì)致的分析的話，可能就意外的收獲。

　先問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題：每天來(lái)的新客戶占多少？老客戶占多少？新老客戶的跳失率分別是多少？

　我們就用麥包包的數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)看，麥包包用了很多流量來(lái)支持商城賣家首頁(yè)，如果他們的跳失率很高，那也是很正常的。但是注意要問(wèn)一句，新老用戶的跳失率分別多少？這個(gè)是比較容易考驗(yàn)商城賣家的基礎(chǔ)能力，新客戶的跳失率可以檢驗(yàn)一個(gè)商城賣家搶客戶的能力。對(duì)于老客戶來(lái)說(shuō)，流程上的用戶體驗(yàn)相對(duì)不是最講究，這個(gè)就很考驗(yàn)Onsite Merchandising的能力，比如產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是否吸引人。

　一般的來(lái)說(shuō)，如果是一個(gè)新商城賣家，拓展新用戶比經(jīng)營(yíng)老客戶更為重要的話，新老客戶的比例最好是在6比4(甚至7比3)，那么首頁(yè)就要有一些手段偏向抓住新客戶。

　如果，新用戶的跳失率非常高，或者是老用戶的跳失率非常高，那么商城賣家運(yùn)營(yíng)者就該反思，是不是商城賣家首頁(yè)的設(shè)計(jì)沒(méi)有照顧到新客戶或者老客戶。

　再問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題，流量分幾個(gè)大渠道進(jìn)來(lái)，每個(gè)渠道的跳失率情況如何？

　問(wèn)完了之后，接下來(lái)可能發(fā)現(xiàn)從直通車進(jìn)來(lái)的用戶，跳失率可能差異非常大。而且今天絕大部分的商城賣家，都在費(fèi)盡心思引進(jìn)流量，比如小店今天做很多促銷，許多不是從“正門”（官網(wǎng)首頁(yè)）進(jìn)來(lái)，是“旁門”（LP促銷頁(yè)）進(jìn)來(lái)，所以今天注意首頁(yè)之外，還要看一下旁門。

　針對(duì)自己的主要流量渠道排查下去，很容易發(fā)現(xiàn)，哪條渠道在漏水。找到了痛處之后，再找到相應(yīng)的解決方法就不難了。  　接著再問(wèn)第三個(gè)問(wèn)題， 首頁(yè)被點(diǎn)擊最多、最少的地方是否有異常情況？   　在首頁(yè)，點(diǎn)擊次數(shù)異常的高、或者異常的低的地方，應(yīng)該引起注意。這里，在特別給大家分享一個(gè)好用的“規(guī)律”，一般來(lái)說(shuō)，首頁(yè)的“E”（以E字中間的“一”為界，上部是首頁(yè)第一屏）部份是最抓用戶眼球的地方，在這個(gè)“E”上如果出現(xiàn)點(diǎn)擊次數(shù)較低的情況，就屬于異常情況，應(yīng)當(dāng)注意，或者干脆移到“E”外面去；同理，如果在“E”的空白處出現(xiàn)了點(diǎn)擊次數(shù)較高的情況，也可分析原因，可考慮要不要移到“E”上面來(lái)。商城賣家首頁(yè)或許非常長(zhǎng)，可能許多用戶不會(huì)瀏覽到首頁(yè)底部，所以“E”最下面的“一”就往往可去掉，變成了“F”規(guī)律。 

    2、中間頁(yè)留客的三個(gè)技巧

　大部分用戶進(jìn)入首頁(yè)之后開始找產(chǎn)品，第一是看促銷，第二個(gè)看店面分類，第三是用搜索工具。其中，大概有60%~70%的用戶是通過(guò)淘寶搜索+目錄的方式走到產(chǎn)品頁(yè)面。

　同上，這三個(gè)渠道都要按照新老客戶分開去看一下離開率，這里不做贅述。這里和大家分享一下三個(gè)技巧。

　技巧一：怎么判斷促銷、目錄和搜索是否成功，就看一下走到產(chǎn)品頁(yè)的用戶百分比是多少，哪一個(gè)渠道走得不好，就要改善。到底是怎么改進(jìn)？一般來(lái)說(shuō)，促銷的原因與marketing的關(guān)系大一些，目錄與采購(gòu)組關(guān)聯(lián)度大一些。

　例如，拿產(chǎn)品目錄來(lái)說(shuō)，手機(jī)應(yīng)該是按照品牌來(lái)分、功能分、還是按照價(jià)格來(lái)分？目錄經(jīng)理需要和采購(gòu)密切溝通，了解市場(chǎng)情況。如果一個(gè)商城賣家前端的東西做不好，是營(yíng)銷的問(wèn)題多一些。到中間頁(yè)面，可以按照目錄的轉(zhuǎn)化率查一遍，轉(zhuǎn)化率差的目錄就要注意一下。

　再說(shuō)搜索，通過(guò)搜索工具找產(chǎn)品的用戶，自己有精確的需求，那么除了搜索技術(shù)之外，還要提供符合用戶需要的產(chǎn)品。假想一下，如果一個(gè)用戶搜索出來(lái)的頁(yè)面只有3個(gè)產(chǎn)品，他肯定會(huì)判斷這個(gè)商城賣家的東西非常少，如果還不那么符合自己要求的話，離開率幾乎是100%。一般來(lái)說(shuō)，在搜索頁(yè)的第三頁(yè)至第四頁(yè)，用戶還沒(méi)有找到想要的產(chǎn)品，離開率就會(huì)很大。針對(duì)搜索頁(yè)離開率比較大的頁(yè)面，也有兩個(gè)分享的技巧。

　技巧二：在離開率高的頁(yè)末尾，推薦給用戶另外一個(gè)搜索路徑，讓用戶換一條路找產(chǎn)品。

　技巧三：對(duì)于那些找不到自己想要的東西的用戶，乘他們腦子是空的時(shí)候，充分利用好掌柜推薦，告訴他們10個(gè)人就有9個(gè)人買了某某產(chǎn)品，可能就會(huì)把他整個(gè)思維重新激活，又可能留下。

　技巧三比技巧二對(duì)用戶的刺激大，但是也更冒險(xiǎn)，如果對(duì)推薦的產(chǎn)品沒(méi)有足夠大的把握，用戶可能轉(zhuǎn)頭就離開了。

    3、產(chǎn)品頁(yè)要特別留意用戶停留時(shí)間

　到了產(chǎn)品頁(yè)，用戶留不留，與產(chǎn)品描述、質(zhì)量有非常大的關(guān)系。所以，要特別留心客戶停留在產(chǎn)品頁(yè)的時(shí)間，如果許多用戶打開產(chǎn)品頁(yè)不到1秒鐘就走了，就要留意分析原因了。是不是這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有吸引力？是不是產(chǎn)品描述不準(zhǔn)確？要多問(wèn)一些問(wèn)題。另外，和傳統(tǒng)零售業(yè)喜歡提到的“碰撞率”相似，商城賣家運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該了解哪些產(chǎn)品是被看了最終頁(yè)，哪些沒(méi)有被用戶點(diǎn)看。

    4、成交紀(jì)錄里多少產(chǎn)品沒(méi)有付款？

　許多買家把產(chǎn)品拍下，但是并不付款或取消交易。去找找寶貝的問(wèn)題，為什么這么多買家拍下卻不付款？這對(duì)于一個(gè)商城賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很嚴(yán)重的事情。

    如果你還想了解更多如何提高轉(zhuǎn)化率的方法，請(qǐng)關(guān)注官方論壇（http://bbs.kaigewangdian.cn）。

    推薦閱讀：中小賣家如何免費(fèi)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)店數(shù)據(jù)