淘寶掌柜遇到售后 是福是禍一念之間

    導(dǎo)讀：

    唐僧師徒四人一行前往西天取經(jīng)，歷盡九九八十一難，皆因唐僧而起。除了極少數(shù)好色且熱愛生活的女妖想和他做恩愛夫妻之外，絕大多數(shù)妖怪都是為了品嘗唐僧肉，以達(dá)到長(zhǎng)生不老之目的。但一直覺得《西游記》有個(gè)很大的漏洞，唐僧肉吃完長(zhǎng)生不死，他為什么不咬自己一口？咬完任你各路妖魔奈我何？輕裝上路差旅費(fèi)省四分之三，后來想明白了，覺得吳承恩設(shè)計(jì)的真他娘縝密——和尚不能吃肉。唐僧肉妙用無窮，為什么神通廣大的妖怪們一個(gè)也沒得逞呢？明明很多次唐僧都被抓到妖怪的地盤五花大綁了，卻最后又活著走出來了？在淘寶對(duì)于賣家來說，顧客無異于就是自己賴以生存的“唐僧肉”。早期宣傳和推廣，四處尋找各方潛在客戶，就好比是一個(gè)尋找唐僧的過程；良好的售前熱情的服務(wù)訂單生成，這個(gè)好比是抓到唐僧了，但這個(gè)時(shí)候要是放松，就會(huì)如西游記里眾妖一樣，空歡喜一場(chǎng)，快速發(fā)貨及收貨確認(rèn)后一系列的售后服務(wù)做得不到位就很可能導(dǎo)致馬上要吃到嘴里的唐僧肉沒了。

    事件經(jīng)過：

    掌柜樂樂有幸參加了8月31日的天天特價(jià)活動(dòng)，訂單不少，收到貨的親們給出的評(píng)價(jià)也都很不錯(cuò)，心情愉快中。但是，9月3號(hào)下午，應(yīng)了那句“人在江湖漂哪有不挨刀”的道理，問題出現(xiàn)了！有位親說背帶開線問題。按一般的流程先看看問題所在搞清楚狀況要求發(fā)個(gè)圖片。關(guān)于自己的寶貝自己心里還是很有底的，一般這個(gè)背帶出廠就已經(jīng)控制千分之五左右的瑕疵率而且都是一些小問題，自己發(fā)貨也會(huì)檢查過。莫非，這個(gè)“質(zhì)量問題”真的是所有檢查程序中的漏網(wǎng)之魚？

    售后溝通過程中，這位顧客比較怕麻煩，左說右說不大愿意拍照。這個(gè)時(shí)候掌柜心理難免陰暗了，為什么不拍照呢？不會(huì)有什么貓膩吧。這個(gè)時(shí)候大腦中突然閃現(xiàn)了無數(shù)以前看帖子出現(xiàn)過，買前沒有砍價(jià)成功，收到貨后變相要折扣的情況！！不會(huì)這么巧吧，這就被遇到?？蛇@款背帶為了上天天特價(jià)，完全是虧本在賣的。于是掌柜堅(jiān)持請(qǐng)對(duì)方退貨。沒想到大約過了半個(gè)小時(shí)，對(duì)方圖片發(fā)過來了！背帶的腰部下方直接是沒縫，露出了里面的泡棉。這個(gè)問題嚴(yán)重了，特嚴(yán)重了，這么明顯的問題，在重重檢查篩選之后出現(xiàn)的概率有多大？？！掌柜立刻承諾承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)對(duì)方退回有瑕疵的商品，但顧客看到掌柜的如此態(tài)度反而不愿意麻煩，于是，退了運(yùn)費(fèi)10元，顧客自己修補(bǔ)一下，顧客又可以及時(shí)用到了寶貝，掌柜的也免去來回郵寄的額外損失，大家相互理解相互退讓的結(jié)果大家都可以開開心心的。

    小編追訪：

    潔威紡織：類似同樣的質(zhì)量問題，您在發(fā)貨前發(fā)現(xiàn)過嗎？

    嘉賓樂樂：發(fā)現(xiàn)過的，因?yàn)楣S的質(zhì)檢是控制在千分之五內(nèi)的，我每次發(fā)貨前每個(gè)也都會(huì)認(rèn)真檢查的，否則，萬一直接發(fā)了遇到不好的，來回的運(yùn)費(fèi)還是要自己出。但也確實(shí)保證不了100%，畢竟是人工檢查還是可能有看不到，檢查不到的地方吧。

    潔威紡織：您退了10塊郵費(fèi)給對(duì)方，這款寶貝一共多少錢？

    嘉賓樂樂：這次參加天天特價(jià)的活動(dòng)，本來是要100塊的，活動(dòng)價(jià)是50包郵，所以完全是虧本的。好在大家的評(píng)價(jià)都還不錯(cuò)。同樣的寶貝，活動(dòng)家雖然低好多，但是感覺顧客的滿意度沒有商品原價(jià)的時(shí)候高。個(gè)人覺得做活動(dòng)的時(shí)候還要多多注意顧客的滿意度的滿足。

    潔威紡織：您一般解決售后問題的時(shí)候，會(huì)受到買家以往的購(gòu)買記錄的影響嗎？比如給出的中差評(píng)，或者評(píng)語，或者收到的評(píng)價(jià)，哪個(gè)更會(huì)影響到親的售后態(tài)度

    嘉賓樂樂：在處理售后問題中都是趕緊弄明白問題和解決問題。沒有看過買家的過往記錄，而且看了也對(duì)問題沒有用處啊。一般都是和買家協(xié)商看怎么解決最快雙方都省事，像這位買家也是表示很喜歡這個(gè)背帶所以也愿意和能夠把這個(gè)剛好開線問題比較好解決的問題自己解決，這樣他也能更快的使用上這個(gè)產(chǎn)品。在售后態(tài)度上，我帖子里也在請(qǐng)教大家有什么好的經(jīng)驗(yàn)。

    潔威紡織：您的級(jí)別也是四鉆了，一定還處理過很多售后，有沒有大家最后沒談成，雙方寧可貼郵費(fèi)不做買賣的？是因?yàn)閷?duì)方要價(jià)太過分嗎？

    嘉賓樂樂：有的。個(gè)人想法是基本上小店賣的不是獨(dú)家的產(chǎn)品的話，都是盡可能的低價(jià)在賣，才會(huì)有偶爾那么幾個(gè)客戶來問來下單都不會(huì)是暴利產(chǎn)品，虧點(diǎn)沒問題但是要價(jià)太厲害，而且是態(tài)度也比較強(qiáng)硬。這樣的情況下估計(jì)也容易談不攏，態(tài)度平和展現(xiàn)足夠的誠(chéng)意，就像一句話說的：大家都互相諒解下，絕大部分的買家是來買東西的，絕大部分賣家也是長(zhǎng)期賣東西的，也是支付寶擔(dān)保交易的，都不會(huì)故意來找麻煩。

   小編評(píng)論：

    在淘寶大家都應(yīng)該遇到過售后問題，好的推廣和售前固然重要，但是看似微不足道的售后，其實(shí)在交易過程中有時(shí)候反而是起決定性作用的，因?yàn)槭酆缶鸵馕吨还苣闶矍白龅亩嗪?，它都已?jīng)歸零了，然后接下來很可能是讓努力變成負(fù)值。