客服如何提高網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率

客服是一個店鋪推廣的堅實力量。當買家通過廣告或者淘寶搜索進入店鋪后，一般顧客都會先咨詢客服一些相關(guān)問題，再決定是否下單。

耐心、熱情地解答客戶提出的問題是一個客服最基本的職業(yè)素養(yǎng)，想要提升店鋪的成交量和轉(zhuǎn)化率，還需要主動出擊、巧妙營銷。這樣既給消費者帶去了舒適的購物體驗，也讓店鋪的轉(zhuǎn)化節(jié)節(jié)高升。

缺貨時的主動營銷

缺色時　進行同款不同色的推薦

A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦A：為什么？但是我只喜歡蘭色的B：因為這款的玫紅色是我們現(xiàn)在同系列當中銷售量最好的一款，蘭色單獨從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色的進行補貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩，適合各個年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。A：那我如果收到不喜歡怎么辦？B：這個您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進行退換貨？您說呢？

缺貨時　進行類似款式的推薦

A：請問這款包包還有貨嗎？B：您好，這款包包是去年的款式，現(xiàn)在暫時沒有貨了。A：那你們什么時候還會到貨呢？B：因為這款包包是去年的款式，暫時沒有補貨的計劃。我們今年推出了許多新款，建議您看下今年的新款，都是非常不錯的，而且客戶的反饋也非常的好。A：但是我就看上這一款了。B：您是喜歡這一款的質(zhì)地是嗎？A：是的。B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？A：是的。B：那您是喜歡這種包包的簡潔的款式是嗎？A：是的。B：好的，那我冒昧的問您一下年齡可以嗎？A：我年齡在****。B：那您看根據(jù)您的喜歡和年齡我推薦您這兩款包包（鏈接），這兩款包包都是今年的新款，相對于去年這款，加上了一些今年的流行時尚元素，只是一點點的小裝飾，起到了畫龍點睛的作用，而且對于您這個年齡來說，背這種包包會顯得非常的時尚呢。您可以選擇一下哦。

巧妙之處：

在缺貨缺色的情況下，沒有單純地回絕客戶，而是細心地根據(jù)客戶先前的喜好找到她的消費需求，進而耐心地引導(dǎo)至相似的款式。

咨詢時的主動營銷

漫無目的型 根據(jù)穿著和年齡給出建議

A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？A：我是給***選包包的。B：那她是多大年齡的呢？A：30歲B：平時喜歡穿正裝還是休閑的呢？A：休閑的多些。B：她平時喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。B：喜歡大款的還是小一些的呢？A：我也不清楚哦。B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認為這個年齡的女孩子大多會喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計您送給她，她一定會很喜歡的呢。

思前顧后型 用完善的售后服務(wù)打消擔憂

A：我看上了這款包包，你跟我講實話，這款包究竟怎么樣呢？B：您的眼光真的是非常的好，這款包包目前是我們店鋪最熱銷的一款包包呢，客戶的評價和反饋都是不錯的。A：這款包包是不是適合年齡小一些的女人，我都已經(jīng)30多了，款式會不會太跳了呢？B：呵呵 這點您不必擔心，買我們這款包包的年齡也不是只有20幾歲的姑娘，30或40歲的女人背起來的感覺會很不一樣呢。A：是嗎？這款包包會不會掉皮？有沒有線頭或是別的做工質(zhì)量問題呢？B：親，我說實話，任何產(chǎn)品就是再精密的電子儀器都是有一定比例的殘次比率，但最重要的是售后服務(wù)，我們有完善的售后服務(wù)保障，我不能承諾您百分之百的沒有問題，但是我可以承諾您出現(xiàn)問題，我們百分之百的解決的讓您滿意為止。

尋求建議型 用熱銷程度給其信心

A：我喜歡這兩款包包，但是我不知道該選擇哪一款，您能給我一些建議嗎？B：您好，這兩款從款式上來講都不錯呢，但是從質(zhì)地上來講，我推薦您下面這款。A：為什么呢？B：有兩點原因，一是上面的那款質(zhì)地是棉麻的，比較輕薄，下面這款是帆布的，質(zhì)地比較厚實，單從質(zhì)感上來講，我推薦您下面這一款；二是從銷售量上來看，下面的這款的銷量很好。從這兩點上看，我推薦您選用下面這一款。A：我喜歡要斜挎的，這兩款哪一個可以斜挎？B：呵呵 還是下面這一款是可以斜挎的，從這幾方面來看，您選擇下面這一款是最合適不過的了。A：我本來其實是看上上面的那一款了，但是聽你這么一說，我又喜歡下面這個了，但是這個有兩個顏色，淺色的還是深色的好，你給我一點建議。B：這兩個顏色從銷量上來看，非常平均，那么也就是說這兩個顏色都是不錯了，絕大多數(shù)的客戶都是能夠接受的，但是我建議您選擇淺色的，因為現(xiàn)在夏天到了，淺色的比較清爽而且還好配衣服。A：好的，感謝你的建議，我也覺得淺色的好，現(xiàn)在就去拍了。

巧妙之處：

面對漫無目的的客戶，設(shè)身處地地為其考慮，在明確了消費目標人和消費需求后，給出建議；面對思前顧后型，不做百分百的質(zhì)量承諾，但給出了百分百的售后服務(wù)承諾；面對尋求建議型，用產(chǎn)品的熱銷程度給其信心，并結(jié)合搭配、季節(jié)等綜合因素來選擇。