返回列表

作者:巨人電商

開淘寶店,如何讓自己成為金牌客服

POST TIME:2020-10-25

如果你一天完成一點,那么一個月后我相信你是一個金牌客服,如果你一個月完成一點,那么2年零6個月后我相信你會是一個金牌客服。如何抉擇你們的人生全部是看你們自己的態(tài)度,正視你們的工作,尊重你們的職位,正視你們的客戶。

1丶售前的奉承不如售后的服務(wù)售前要如實的描述,否則售后的問題會很大,所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問下同事而不是用大約這些詞匯去搪塞客戶,搪塞后會導(dǎo)致兩個結(jié)果,第一,客戶流失,第二,客戶在收到包后感覺不是那種感覺產(chǎn)生退貨。

2丶你今天對客人微笑了嗎學(xué)會對客戶微笑,也是對你自己的一個微笑,淘寶客服跟實體店銷售是不一樣的,一個是直接對直接,一個是文字對文字,一個可以感官上面看到客戶,客戶也可以感受到你的熱情,但是淘寶客服是冷冰冰的文字,如何讓你的文字出現(xiàn)溫暖,你能做的是第一個,給自己一個微笑,調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個,給你的客戶一個微笑,用你最真最誠的語言去做好你的產(chǎn)品介紹。一個好的客服堪比一個直通車,所以想下你今天做了多少。

3丶客服創(chuàng)造價值記住了,如果不想你這一輩子只局限于客服,那么,你現(xiàn)在能做的就是把你本職的工作做好,你才能去提升你自己的能力,如果把網(wǎng)店比做一輛坦克,那么客服就是一枚炮彈,如何讓你發(fā)揮到最大的威力,就要看自己如何去看待這份工作,只有在了解產(chǎn)品之后,知道網(wǎng)店的各個環(huán)節(jié)之后你才能去做推廣或者運(yùn)營,正視你的職位,尊重你的工作。

4丶真正的銷售始于售后很多人感覺售后是一個網(wǎng)店擦屁股的地方,但是不以為然,我說你這是態(tài)度的錯誤,一個好的客服可以將售后做成二次營銷,如果你把這次的售后問題解決了,難道這個客戶不會記住你?難道這個客戶不會深深的記住你的店鋪?所以售后一樣重要。

5丶客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是對的,為啥,客戶是上帝,給你創(chuàng)造了銷售額,給了你公司業(yè)績,給你公司創(chuàng)造了利潤,所以,就沖著你的工資,沖著你的職責(zé),清相信,客戶的觀念是對的,學(xué)會引導(dǎo)客戶去認(rèn)可你的理念,而不是用爭吵去跟客戶強(qiáng)駁。

6丶顧客之后還有顧客,服務(wù)的開始才是銷售的開始有的淘寶客服認(rèn)為客服只是做一次性銷售的,那我告訴你,你的觀念是錯誤的,一個好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流。40%的關(guān)注。25%的成交。所以,你們跟客戶的每次交都是在進(jìn)行二次營銷甚至更多。

7丶服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器,而是維護(hù)用戶的心情和心靈。我知道,很多的客戶跟女性一樣,一個月總有那么幾天,大家都懂的,但是如果你碰巧的遇見了,你要學(xué)會如何去引導(dǎo),如何給他一個好的心情,我相信,經(jīng)過這次銷售,這個客戶會深刻的記住你的ID以及你的店鋪。

8丶你如何對待別人,別人也就這樣對待你人跟動物的本質(zhì)是一樣的,但是人跟動物最大的區(qū)別是人的情感會用語言去表達(dá),但是動物卻是用肢體語言。所以,你如何用語言對客戶,客戶就會如何去待你,當(dāng)然排除那幾個極品。

9丶態(tài)度決定一切因為態(tài)度的不同,同樣的工作,也會干出不一樣的效果;而干同樣工作的人,也會有不同的體驗和收獲。細(xì)節(jié)決定成敗,態(tài)度決定一切。如果你沒有一個好的心態(tài),你如何將自己的本職工作做好?你如何去提升自己的能力,所以作為一個好的客服,一個合格的客服,我相信他每天會對自己說一句“我可以”“我很開心”。用你的開心,用的自信去感動客戶。

10丶用心傾聽,用心服務(wù)

如果你可以做到與客戶心與心的交流,我相信這個客戶不外乎跟你兩種關(guān)系,第一,情侶。第二,經(jīng)常聊的朋友。把客戶成為你的朋友。是線下銷售經(jīng)常做的。所以,對于淘寶客服來說,甚至整個線上銷售來說,你都得去做。

11丶一切都是過程,可以忍受,可以承受,也可以享受郭敬明有句話:“生活好比強(qiáng)奸,不能反抗就享受吧!”既然你選擇了客服這個工作,既然你要面對這些可惡的客戶,你沒法去反抗你能做的就是享受,那么如何享受呢,看自己的心態(tài),如何認(rèn)可這件事。

12丶100-10,牢記這個公式,用心對待每一位客戶100+1=無限大。100-1=0。這個公式在數(shù)學(xué)上面是不成立的,但是在銷售學(xué)上面他是成立的,如果預(yù)定每個人有50個朋友,那么50個人的朋友就是250個。250個人的朋友就是250*50一傳十,十傳百。所以你認(rèn)真對待了你的第一位客戶就等于對待了這個客戶的后面的所有朋友,這個數(shù)字具體多大我不知道,你可以自己估算下。

13丶不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪服務(wù)至上,這句話,我在各個電商的公司的辦公場地的墻上都有看到,甚至是牌匾。但是捫心自問下,各位客服們,你們做到了服務(wù)至上的有幾位。抱歉。我很難看到,被我看到的那些客服現(xiàn)在都是主管以上的職位月薪過萬了。任何一個職位都是平等的,任何一個職位都可以創(chuàng)造奇跡。越是平凡的職位創(chuàng)造出來的奇跡越是有吸引力。你,準(zhǔn)備好了么?

14丶用一顆感恩的心對待每一位客戶恩,這個詞每個人都知道。你要感謝你接待過的每一位客戶給你的經(jīng)驗,再好的書本都是需要實戰(zhàn)的。每一個客戶都說你的試驗品,所以,請抱著感恩的態(tài)度去對待你的每一位客戶。

15丶相信真心付出一定會有回報有付出肯定有回報。不是不報,時候未到,這是中國的老古話,所以,請你讓自己多吃點虧對你自己沒啥損失,實打?qū)嵉淖鋈耍瑢嵈驅(qū)嵉淖鍪隆?

16丶傳承文明,感動你我言辭一定要文明,為啥?細(xì)節(jié)決定成敗。習(xí)慣改變你的做事,養(yǎng)成好的習(xí)慣,在你跟客戶交流的時候才不會出現(xiàn)失誤。

17丶客戶就是中心,中心來自愛心客戶不是你吼出來的,客戶也不是你冷漠他就會來的,愛在中國這個詞很廣義,廣義的愛不是狹隘的愛,所以,你如何去對待這份愛也得去看你如何去看待你這份工作。

18丶售前對問題的預(yù)見與防范比售后補(bǔ)救來得更有效上梁不正下梁歪。都是中國的老古話,我看過很多客服,我也帶過客服,我深知售前客服與售后客服的話語的前后矛盾。我曾見過售前售后客服為一個事情吵的面紅耳赤,但是他們都沒去看頁面。所以,售前介紹產(chǎn)品一定要去按頁面描述去進(jìn)行介紹,否則售后客服的口徑?jīng)]法一致,就會出現(xiàn)與客戶的糾紛。

19丶人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈,行行都是服務(wù)業(yè)網(wǎng)店環(huán)節(jié),運(yùn)營,推廣,客服,倉儲,缺一不可,斷一個整個網(wǎng)店都可能癱瘓,所以每個環(huán)節(jié)只有盡心盡力的去做事,你才能讓這個機(jī)器很好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

20丶手握手的承諾,心貼心的服務(wù)。最貼心的服務(wù)是你對客戶的每一個承諾,你要知道自己代表著什么,你不僅僅是代表你自己,你還代表著整個店鋪甚至整個公司,所以你說出的每句話都是代表著公司的,也就是說,你能說出的就是你一定可以為客戶做到的。

21丶一個中心——客戶為中心;兩個基本點——基于公司丶基于客戶;三種角色——忠實的傾聽者丶優(yōu)秀的裁判員丶成功的解說者22丶聲音打動人,服務(wù)打動心線下的銷售,相信男性的親們都知道,如果導(dǎo)購小姐長的好呢,對衣服的介紹也特別的用心去聽,甚至就這樣成交了,但是在線上是沒有這樣一對一面對的面的銷售,那么能做的就是你的服務(wù),你的每個細(xì)節(jié),每句言辭的用語,都是你的服務(wù)。

23丶客戶服務(wù)原則————兩“快”兩“好”“兩快”————響應(yīng)快丶處理快;“兩好”————態(tài)度好丶效果好。

24丶客戶是工作以外的自己,怎么善待他們,就等于怎么善待自己反面的去為客戶思考,我想你會改變下你的觀念,你的任職概念,我不愿意用一個死板的不帶感情的客服,因為這樣的客服完全就是一個機(jī)器在操作,對自己的工作沒有絲毫情感,如何對自己的工作產(chǎn)生感情,更甚者對你的客戶產(chǎn)生好的服務(wù)呢!

25丶首先要自我滿意才能還給客戶滿意這個點,我只問一句,你對你自己現(xiàn)狀滿意么?

26丶贊美他人,讓你我有個好心情學(xué)會贊美,學(xué)會讓彼此有個好心情,中國人最喜歡聽奉承的話,客戶也是人,美言幾句對你沒損失,相對的會增加你的業(yè)績,何樂而不為呢?

27丶認(rèn)真傾聽丶真情服務(wù)丶站在客戶的立場為客戶服務(wù)有人說,在公司上班就一定要為公司創(chuàng)造效益。如果公司實打?qū)嵉南胱龊秒娚?,我相信他不會拿假冒偽劣的產(chǎn)品來淘寶或者電子商務(wù)這個平臺來賣,那么基于這樣的一個基地情況下你能站在的角度是客戶的角度,為客戶考慮的更多點,而不是為公司考慮的多一點,我也相信公司愿意你這樣去為客戶考慮。

28丶忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍,做客服的最最適用現(xiàn)在你是忍者么?不是,既然你還不是,那就多學(xué)著忍。退一步海闊天空。讓客戶有個臺階下,讓客戶購物的更加順心,這才是一個合格的客戶要做的。

29丶用戶的事,就是我最大的事把客戶的事情當(dāng)成自己的事情,客戶才會把你當(dāng)成他的朋友,你能和客戶成為朋友,你就等于把你這件商品的轉(zhuǎn)換提升了50%。所以,我相信,為客戶解決每件事都是有意的。30丶勿與客戶論是非與客戶論是非,等于在跟你的上帝爭論誰是耶穌。你只是天使,服務(wù)客戶的天使,所以你能做的是承受,理解,與開解,而不是盲目的與客戶爭論。