淘小二解讀何為描述不符

    買家：我收到的東西與賣家店鋪中的描述不一樣，我要求賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨退款！

    賣家說(shuō)：我的商品已經(jīng)說(shuō)明描述的很清楚了，為什么要我承擔(dān)責(zé)任？

    交易的過(guò)程中，免不了收到商品描述不符的退款/投訴，作為賣家該怎么處理呢？今天，我們就來(lái)解析下描述不符處理規(guī)范，也方便今后廣大賣家和消費(fèi)者自行處理這類問(wèn)題給個(gè)參考。

    買家：小明最近在淘寶網(wǎng)上買了一條裙子，商品頁(yè)面寫(xiě)著，內(nèi)長(zhǎng)15.5厘米，收到貨物發(fā)現(xiàn)大了，一測(cè)量有19厘米，導(dǎo)致太大不能穿，要求賣家退貨退款承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

    賣家：裙子的測(cè)量方法，我已經(jīng)在頁(yè)面上寫(xiě)的很是清楚，根據(jù)不同的測(cè)量方式，會(huì)產(chǎn)生1-3厘米的誤差，現(xiàn)在買家測(cè)量手法不對(duì)，自然測(cè)量的數(shù)據(jù)與我所描述的數(shù)據(jù)有出入了。

       案例分析：

    針對(duì)這種情況，買家一般申請(qǐng)退款，賣家不認(rèn)可買家所描述的問(wèn)題，淘寶則需要買家將商品按照具體的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行平鋪測(cè)量并結(jié)合賣家商品的詳情描述頁(yè)面進(jìn)行對(duì)比，當(dāng)然，根據(jù)測(cè)量手法不同，產(chǎn)生的結(jié)果也會(huì)有不同的。一般所認(rèn)可的產(chǎn)生誤差范圍基本在1-3厘米之間，超過(guò)這個(gè)幅度，淘寶支持退貨退款并商家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并有描述不符處罰風(fēng)險(xiǎn)（根據(jù)描述不符嚴(yán)重程度不同，產(chǎn)生扣分情況也不同，此處僅為一案例，后續(xù)將會(huì)詳細(xì)介紹）。但若買家舉證無(wú)效，則需要確認(rèn)賣家是否加入七天無(wú)理由服務(wù)，商品是否有其他問(wèn)題來(lái)處理。

在此，也給到買賣雙方一些小小的建議：

對(duì)買家的建議：1、購(gòu)買之前看清賣家頁(yè)面描述，可以旺旺咨詢賣家了解詳情；

               2、收到商品有異，可以主動(dòng)提供測(cè)量照片與賣家友好協(xié)商。

給賣家的建議：1、首先要對(duì)商品測(cè)量準(zhǔn)確，若存在誤差，要寫(xiě)清誤差范圍；

               2、主動(dòng)的處理，會(huì)給您的店鋪帶來(lái)更多的競(jìng)爭(zhēng)力，避免淘寶介入處理影響您的糾紛率：

                  （http://bbs.taobao.com/catalog/thread/14190010-261449472.htm）。

    那么，此類交易爭(zhēng)議，該如何化解呢？親們不妨跟小二一起，解讀淘寶網(wǎng)關(guān)于描述不符規(guī)則。

    一、規(guī)則解析

    描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對(duì)商品的描述不相符，賣家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：

   （一）、賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無(wú)法正常使用的；

   （二）、賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的；

   （三）、賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的；

    商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理。 

    賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發(fā)布時(shí)描述不符的，或賣家沒(méi)有如實(shí)披露商品的瑕疵異?；驓v史維修情況的，交易做退貨退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。

   案例一：色差

    賣家小胡最近遇到一件苦惱的事情，他最近成交一件裙子，商品是實(shí)物拍攝的，一共2個(gè)款式：白底玫紅葉，藍(lán)底黃葉。買家買的是白底玫紅葉的，賣家發(fā)的也是這款，但是買家堅(jiān)持賣家發(fā)錯(cuò)顏色了，說(shuō)商品是白底紅葉，不是玫紅葉。

    買家：親，我收到的商品和圖片顏色不一樣，不是玫紅色的，都大紅色了，難看死了，我要退貨，運(yùn)費(fèi)你承擔(dān)。

    賣家：我這款衣服就2個(gè)顏色，我發(fā)的就是你拍下的顏色，你電腦顯示器問(wèn)題，導(dǎo)致你看到的商品輕微不一樣的，退貨可以，但是商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)的。

    買家：我又不是色盲，玫紅和紅色，分不出來(lái)嗎？那好吧，我們維權(quán)吧。

    小二解析：因?yàn)樯婕暗斤@示器，分辨率的問(wèn)題，不同的顯示器拍攝出商品顏色會(huì)有差異，但是該案例中，買家反饋的是玫紅色和紅色，色系不同，后續(xù)買家提供實(shí)物照片和賣家寶貝頁(yè)面照片對(duì)比，屬于色系不同，交易支持退貨退款，賣家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并且對(duì)賣家做描述不符一般違規(guī)3分扣分。

對(duì)應(yīng)規(guī)則：賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響；買家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過(guò)肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

    二手閑置商品規(guī)則（淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第五節(jié) 第二十六條）

    賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發(fā)布時(shí)描述不符的，或賣家沒(méi)有如實(shí)披露商品的瑕疵異?；驓v史維修情況的，交易做退貨退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。

      案例二：材質(zhì)不符

    買家：親，我購(gòu)買的是羽絨服，為什么收到的是棉衣呢？

    賣家：親，我們商品都是按照實(shí)物進(jìn)行描述的，都是羽絨衣哦。

    買家：羽絨服和棉衣手感不同呢。

    賣家：親，你說(shuō)我發(fā)的衣服不是羽絨服，那需要您提供憑證呢，不能您是棉衣就是棉衣。

    買家：那我申請(qǐng)客服介入處理吧。

    之后，買家在衣服的袖口處剪開(kāi)了一個(gè)小口，拍照，顯示填充物確實(shí)為太空棉，而非羽絨。

    小二解析：小二介入后根據(jù)商品的進(jìn)貨憑證（品牌授權(quán)憑證和進(jìn)貨發(fā)票）與買家反饋材質(zhì)不符的憑證，判斷責(zé)任方，若證實(shí)到商品確實(shí)存在棉衣充當(dāng)羽絨服的情況，根據(jù)第五章第四節(jié)第五十三條，最后處理結(jié)果如下：交易支持退貨退款，賣家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并且給予描述不符12分一般違規(guī)扣分。

特別提醒商家朋友，在冬季到來(lái)的時(shí)候，很多商家出售這樣的棉衣，而使用羽絨服的描述，雖然可以吸引買家流量，但是一旦買家提出質(zhì)疑，并舉證有效，對(duì)商家朋友是有比較嚴(yán)重的處罰的，如此操作，得不償失喲。