淘寶交互設(shè)計(jì)師分享：如何通過(guò)數(shù)據(jù)指導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)化

 設(shè)計(jì)師生來(lái)就是要解決問(wèn)題的。那如何才能更好、更高效地解決問(wèn)題？首先要求我們能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，數(shù)據(jù)分析就是一種常用的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的手段。通過(guò)數(shù)據(jù)定位問(wèn)題，然后用設(shè)計(jì)方案來(lái)嘗試解決問(wèn)題，之后再用量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)評(píng)估問(wèn)題是否解決了，解決了多少。通過(guò)迭代優(yōu)化，問(wèn)題就能夠得到較好解決。

本文結(jié)合自己在在登錄產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化中積累的一些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，重現(xiàn)過(guò)程中的設(shè)計(jì)點(diǎn)滴，有效果明顯的方案，也有效果不明顯的優(yōu)化嘗試，最后將總結(jié)一些通用的設(shè)計(jì)思路。

• 登錄失敗的原因在哪？

登錄框一般是個(gè)較簡(jiǎn)單的界面，它包括：賬戶(hù)名和登錄密碼、校驗(yàn)碼、其他賬戶(hù)登錄入口、注冊(cè)等關(guān)聯(lián)操作等元素。

看似一個(gè)簡(jiǎn)單的界面，每天卻有不少用戶(hù)嘗試登錄卻登錄失敗。某些流量較大的網(wǎng)站，每天可能有上百萬(wàn)登錄失敗次數(shù)。登錄作為用戶(hù)進(jìn)入一個(gè)產(chǎn)品的第一道門(mén)，體驗(yàn)非常關(guān)鍵。因此我們把登錄成功率作為衡量登錄產(chǎn)品體驗(yàn)好壞的最重要的指標(biāo)。

通過(guò)數(shù)據(jù)收集和分析后，我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)登錄出錯(cuò)的原因占比如下圖（圖中數(shù)據(jù)做了模糊處理）：登錄密碼出錯(cuò)、賬戶(hù)名出錯(cuò)、校驗(yàn)碼出錯(cuò)是影響登錄成功率的top3因素。

• 詳細(xì)定位問(wèn)題，各個(gè)擊破

針對(duì)上述的top3問(wèn)題，我們迭代做了優(yōu)化。在此以校驗(yàn)碼出錯(cuò)的優(yōu)化為例，來(lái)說(shuō)明優(yōu)化思路。前面我們通過(guò)數(shù)據(jù)定位了大問(wèn)題出在哪里，接下來(lái)我們需要詳細(xì)定位問(wèn)題。那校驗(yàn)碼為什么出錯(cuò)？有什么解決方案？

通過(guò)頁(yè)面埋點(diǎn)點(diǎn)擊數(shù)據(jù)和后臺(tái)日志我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)刷新圖片校驗(yàn)碼概念較高，平均每個(gè)用戶(hù)會(huì)刷新2次校驗(yàn)碼才能輸入正確。所以問(wèn)題可歸納為：校驗(yàn)碼識(shí)別度低，容易輸錯(cuò)。

那對(duì)應(yīng)有怎樣的解決策略？不妨嘗試下這種循序漸進(jìn)的解決思路：事前、事中、事后。

 1）事前：我們把輸入圖片校驗(yàn)碼作為一個(gè)事件，那“事前”的意思就是不出現(xiàn)圖片校驗(yàn)碼，或者降低校驗(yàn)碼出現(xiàn)概率。圖片校驗(yàn)碼的作用是防止機(jī)器批量登錄行為。逆向思考下：如果我們能保障系統(tǒng)安全的情況下，通過(guò)技術(shù)手段盡可能提前識(shí)別是人在請(qǐng)求登錄，還是機(jī)器惡意登錄。確信識(shí)別為人在登錄的情況下，就不出現(xiàn)圖片校驗(yàn)碼（如下圖），就可以大大減少正常用戶(hù)登錄時(shí)輸入圖片校驗(yàn)碼的概念。

上線(xiàn)后，通過(guò)跟蹤登錄成功率數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)此優(yōu)化效果非常明顯。

2）事中：近一步發(fā)現(xiàn)校驗(yàn)碼是數(shù)字和字母隨時(shí)混搭出現(xiàn)，如數(shù)字“0"和字母“O”，數(shù)字"1"和字母“I” 很容易混淆。

解決方案：降低容易混淆的數(shù)字和字母出現(xiàn)的概率，如果出現(xiàn)了數(shù)字“0"或字母“O”，默認(rèn)用戶(hù)輸入其中一個(gè)都是正確的。條件允許的話(huà)，還可以過(guò)濾掉這些容易混淆的組合，提高用戶(hù)首次輸入的成功率。

還有一個(gè)解決策略是用戶(hù)輸入校驗(yàn)碼后即時(shí)反饋結(jié)果：輸入正確還是錯(cuò)誤。

輸入正確的提示如下：

輸入錯(cuò)誤的提示如下：

通過(guò)這個(gè)優(yōu)化，用戶(hù)可以提前知道自己出錯(cuò)了，而不需要登錄請(qǐng)求后才知道出錯(cuò)了，導(dǎo)致一次登錄失敗。所以用戶(hù)登錄效率更高了（用時(shí)更短），而登錄成功率也有不小的提升。

3）事后：用戶(hù)輸錯(cuò)一次圖片校驗(yàn)碼了，再次輸入如何能更容易成功？如下圖中，用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊圖片校驗(yàn)碼區(qū)域刷新出現(xiàn)另一張校驗(yàn)碼，但相對(duì)隱晦，部分用戶(hù)出錯(cuò)了，就不知道點(diǎn)擊換一張校驗(yàn)碼圖片。

解決方案：強(qiáng)化刷新圖片校驗(yàn)碼的操作按鈕，同時(shí)增加語(yǔ)音校驗(yàn)碼。雖然語(yǔ)音校驗(yàn)碼本意是為盲人用戶(hù)設(shè)計(jì)的，但正常用戶(hù)在圖片校驗(yàn)碼老是輸錯(cuò)情況下，也可以使用語(yǔ)音校驗(yàn)碼。

最后，總結(jié)下通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)化的一般流程。

第一步：確定產(chǎn)品體驗(yàn)的量化指標(biāo)

如上面案例中我們用成功率來(lái)衡量登錄產(chǎn)品體驗(yàn)好壞的指標(biāo)。什么指標(biāo)可以用來(lái)量化某個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)?？這是目前交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域討論比較多的話(huà)題，這里先不展開(kāi)闡述，只提供參考建議：一、用戶(hù)體驗(yàn)的改變對(duì)該指標(biāo)有至關(guān)重要的影響；二、該指標(biāo)很好被量化；三、清楚該指標(biāo)是如何計(jì)算的，項(xiàng)目組達(dá)成共識(shí)，這樣才能更有的放矢的開(kāi)展設(shè)計(jì)。

第二步：數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確定位問(wèn)題

找到影響上述量化指標(biāo)的產(chǎn)品問(wèn)題點(diǎn)在哪，如上述案例中登錄失敗有哪些情況，占比怎樣。視產(chǎn)品不同，數(shù)據(jù)來(lái)源可以是產(chǎn)品的后臺(tái)日志數(shù)據(jù)，用戶(hù)點(diǎn)擊行為數(shù)據(jù)或用戶(hù)來(lái)電求助率，等等。再近一步分析：密碼為什么出錯(cuò)、賬戶(hù)名為什么出錯(cuò)、圖片校驗(yàn)碼為什么出錯(cuò)。比如我們通過(guò)大量的用戶(hù)來(lái)電客服錄音就可以找到用戶(hù)密碼出錯(cuò)的真正原因：將支付密碼和登錄密碼混淆，跟其他產(chǎn)品的秘密混淆；密碼設(shè)置得太復(fù)雜，記不??；密碼出錯(cuò)后，找回密碼不成功，等等。

第三步：迭代優(yōu)化，用數(shù)據(jù)檢驗(yàn)效果

找到了問(wèn)題，就針對(duì)性得設(shè)計(jì)方案。解決思路可以參考上述的“事前”、“事中”和“事后”。事先：?jiǎn)栴}是否能提前規(guī)避，降低發(fā)生的概念；事中：?jiǎn)栴}發(fā)生了，如何幫助用戶(hù)快速解決；事后：如何避免再次發(fā)生。優(yōu)化方案快速上線(xiàn)，看對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)指標(biāo)是否改變了，改變了多少。往往不可能一步到位就把問(wèn)題解決掉，需要迭代優(yōu)化，不斷通過(guò)數(shù)據(jù)跟蹤來(lái)修正設(shè)計(jì)策略。通過(guò)效果累計(jì)，達(dá)到我們最終的設(shè)計(jì)目標(biāo)。