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一鍵登錄我的賬戶,隨時(shí)查看您當(dāng)前位置 : 首頁(yè) 電商百科 天貓調(diào)整退款糾紛率 售后服務(wù)綜合指標(biāo)全新上線
2014年,天貓明確提出了“五化”戰(zhàn)略,結(jié)合2014年天貓“五化”中的“服務(wù)分層化”,今年的服務(wù)綜旨就是“讓消費(fèi)者不再等待”,以滿足消費(fèi)者對(duì)商家服務(wù)效率的需求。
同時(shí),一直以來(lái)天貓商家對(duì) “退款糾紛率”這一指標(biāo)提出了不少建議,認(rèn)為商家對(duì)“退款糾紛率“的可控性偏低,更重要的是,商友們大多認(rèn)為“退款糾紛率“這項(xiàng)單一指標(biāo)并不能代表商家服務(wù)能力。
基于以上背景,天貓即將推出相對(duì)更能衡量商家售后服務(wù)能力的綜合指標(biāo),未來(lái)該指標(biāo)將成為天貓?jiān)u估商家售后服務(wù)能力的重要參考。
接下來(lái)為大家解秘售后服務(wù)綜合指標(biāo):
1、什么是售后服務(wù)綜合指標(biāo)?
售后服務(wù)綜合指標(biāo)是包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù),取值范圍為近28天,其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)綜合指標(biāo)的影響占比約為1:1:1,綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對(duì)比,例如綜合指標(biāo)提示“目前領(lǐng)先95%的同行業(yè)商家”,可以說(shuō)明店鋪服務(wù)綜合情況相對(duì)較好;反之,如果提示是“目前領(lǐng)先30%的同行業(yè)商家”,則表示您的各項(xiàng)指標(biāo)較差,還需要不斷優(yōu)化。
2,三個(gè)指標(biāo)的具體含義:
1)退款糾紛率:近28天,客服介入退款(售中+售后)筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)
2)退款自主完結(jié)率:近28天,商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)
3)退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng):近28天,退款完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)
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