淘寶客服催單技巧

靜默下單和詢單轉(zhuǎn)化這個(gè)是我們做店鋪關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。靜默下單當(dāng)然不用說，大家都會(huì)希望并接受，我相信更多的問題在于顧客詢問不下單或下單之后遲遲不付款。那么商家頻繁遇到這么讓人頭疼的事情改這么辦呢？選擇不理不管那肯定是不對(duì)的，直接影響寶貝以及店鋪的成交轉(zhuǎn)化。促使成交才是王道，所以我們還是要想盡一切辦法去引導(dǎo)和催促顧客達(dá)到我們的目的。這個(gè)就是我們常說的催單。那么今天小編莫凝我就為大家簡(jiǎn)單的分享一下催單的方法和技巧，相信一定能夠幫到大家的。

催單的八種技巧

1.假定成交法：

當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

2.幫助準(zhǔn)顧客挑選決定法：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的推銷員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

3.利用“怕買不到”的心理：

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕 買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。

4.嘗試刺激法：

準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。

5.欲擒故縱法：

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

6.反問式的回答法：

所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時(shí)，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

7.快刀斬亂麻當(dāng)機(jī)立決法：

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”

8.拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛（煽情法）：

在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“×經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

催單的三不原則 1、有成交訂單的客戶不要催單

比如，一個(gè)客戶在店鋪同時(shí)拍下了兩個(gè)寶貝，其中一個(gè)已經(jīng)付款，另外一個(gè)沒付款，這樣的用戶不要追單 2、不要強(qiáng)行催單，不要用生硬的語言對(duì)用戶追單 3、注意頻率，不要重復(fù)催單，對(duì)于已經(jīng)催付過的用戶，不要催單

催單的語言哲學(xué)

一、迂回策略

通過巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會(huì)讓買家反感，還能讓他們爽快下單：

強(qiáng)調(diào)發(fā)貨：

您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦！

強(qiáng)調(diào)庫(kù)存：

您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)：

您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。

二、對(duì)癥下藥

價(jià)格原因：

您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮危ɡ峡蛻簦┵?gòu)買本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了這次給您個(gè)vip價(jià)格，比您拍的時(shí)候少了很多哦。（注意：無論是旺旺還是短信發(fā)的，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺到這個(gè)短信就是為她一個(gè)人寫的，這點(diǎn)很重要。）

贈(zèng)品原因：

您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮危ɡ峡蛻簦┵?gòu)買本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。

忘記付款：

您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，我們下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了就要拖到明天發(fā)了的。

催付的話術(shù)可以學(xué)習(xí)電視購(gòu)物，但是不要像電視購(gòu)物那么瘋，注意語速和語調(diào)。同樣的目的是讓買家覺得“買到就是賺到，錯(cuò)過不再擁有機(jī)會(huì)”。如果買家還是不愿意購(gòu)買千萬不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買家的購(gòu)物渠道等信息

如何選擇催單的語言

日常版：“親，您在XXX購(gòu)買的商品我們已經(jīng)包裝完畢，將在您付款后立即發(fā)貨”，這種催單既達(dá)到了催單的目的，也不直接催付，讓客戶有被尊崇的感覺，同時(shí)，因?yàn)橘u家的誠(chéng)意，很多客戶會(huì)感覺到不好意思不買 活動(dòng)版：“貨品告急!親，您拍下的商品僅剩XXX件，我們會(huì)為您保留XX分鐘，過后我們無法保證您能夠購(gòu)買成功該寶貝”這個(gè)要突出大促期間的緊迫感

催單時(shí)間把控以及注意點(diǎn)

一、催單的時(shí)間

1、拍下后一小時(shí)未付款 2、短信，旺旺，電話都可以作為催付的手段，其中電話的效果會(huì)最好

二、未付款買家催付技巧與流程

1.先查詢聊天記錄，確認(rèn)顧客購(gòu)買原因與未付款原因。

2.未付款的訂單一般產(chǎn)生原因有一下幾種：

！支付寶錢不夠，忘了付款。

！先考慮，問問別人，過段時(shí)間再看看吧

！已經(jīng)在別家買了，這個(gè)不要了

！沒有支付寶或者網(wǎng)銀

3. 催付方法：

#旺旺催付（10:00-15:00）：旺旺在線的可隨時(shí)聯(lián)系催付，催付短語如下

（微笑表情）您好哦親！看到您在我們店鋪拍下XXXX產(chǎn)品，庫(kù)房已為您預(yù)留，如

果方便的話請(qǐng)下午4點(diǎn)前及時(shí)付款，以免耽誤給親發(fā)貨；庫(kù)房每天下午4點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)貨的！

淘寶愉快！天天好心情！

#短信催付（10:00-15:00）：旺旺不在線的可以短信催付，短語如下

您好哦親！看到您在我們店鋪拍下XXXX產(chǎn)品，庫(kù)房已為您預(yù)留，如

果方便的話請(qǐng)下午4點(diǎn)前及時(shí)付款，以免耽誤給親發(fā)貨；庫(kù)房每天下午4點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)貨的！

淘寶愉快！天天好心情！

#電話催付（第三天12:00-13:30）：短信催付無回復(fù)的次日，短語如下

您好！我是淘寶商城XXXXXX店售前客服，打擾您一下，現(xiàn)在方便接聽電話

嗎

XXX先生（女士）看到您在我們店鋪拍下XXXX產(chǎn)品，庫(kù)房已為您預(yù)留，如果方便的話請(qǐng)及時(shí)付款，以免耽誤給您發(fā)貨；庫(kù)房每天下午4點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)貨！

4. 電話催付時(shí)特殊原因不能付款的買家可隨機(jī)應(yīng)變：

#性價(jià)比未確定

今天我們店鋪活動(dòng)，我們將抽取三位顧客各送一份禮品，您拍下的這款XXX幸運(yùn)的被我們公司抽中，我們將贈(zèng)送價(jià)值XX元的XX禮品給您，請(qǐng)問您什么時(shí)候有空上旺旺聯(lián)系我們呢，客服會(huì)幫您登記禮品的

#猶豫不決型

好的，我們倉(cāng)庫(kù)是四點(diǎn)前統(tǒng)一發(fā)貨的哦，您四點(diǎn)前方便付款么，我們可以及時(shí)給您

安排發(fā)貨，這樣您就能早一天收到我們的產(chǎn)品和禮物哦

#支付寶余額不足或者沒有網(wǎng)銀的

！您也可以找人代付的

或者提醒對(duì)方收藏店鋪使用紅包

！沒關(guān)系，我們支持貨到付款哦，不過麻煩親上一下淘寶，選擇貨到付款再提交訂單。這樣我們才可以給您發(fā)貨到付款的。

5.不同買家催付后要備注催付情況。以便及時(shí)跟進(jìn)。

催付的話術(shù)可以學(xué)習(xí)電視購(gòu)物，但是不要像電視購(gòu)物那么瘋，注意語速和語調(diào)。同樣的目的是讓買家覺得“買到就是賺到，錯(cuò)過不再擁有機(jī)會(huì)”。如果買家還是不愿意購(gòu)買千萬不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買家的購(gòu)物渠道等信息