淘寶客服日常 售前客服工作

　　淘寶迅速發(fā)展，帶動了各大崗位需求。而我們聽到最多的就是淘寶客服，今天小編就帶大家走進淘寶售前客服的日常，來看看淘寶售前客服的日常工作有哪些?

　　售前客服一般分為兩班倒：白班售前和夜班售前 工作時間可以根據(jù)買家來訪高峰期進行劃分，原則是下午的高峰時段保證兩班客服重疊上班;例如一個店鋪的買家來訪高峰時段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我們安排售前客服兩班的時間為：白班客服時間：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 這樣保障下午的高峰時段至少有幾個小時是所有的售前客服都掛線的狀態(tài)。

　　售前客服每天工作內(nèi)容

　　1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星 作為重點轉化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對于轉化進來的買家 我們要根據(jù)這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉化進來的買家 我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題?當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。

　　以上就是淘寶售前客服的日常工作，更多內(nèi)容請繼續(xù)關注。