淘寶客服是怎么提成的？為什么不設(shè)銷售提成？

　　淘寶店最基礎(chǔ)的客服部門，我認(rèn)為其主要工作內(nèi)容就兩項(xiàng)：1. 讓咨詢的顧客盡可能多地下單；2. 讓下單的顧客盡可能多地買多點(diǎn)。那么有人會(huì)問了為什么客服為什么沒有銷售提成？下面一起去了解一下吧！

　　我們公司每天都有個(gè)淘寶售前客服排行榜，發(fā)在公司內(nèi)部群里，通過“赤兔”把客服的詢單轉(zhuǎn)化率從第一名到最后一名排序公布。然后每周還有個(gè)詢單獎(jiǎng)：周第一名xxx元，第二名xxx元，第三名……以此來激勵(lì)客服抓住每一個(gè)顧客。這個(gè)績效設(shè)置的獎(jiǎng)金，本來是按月來發(fā)的，后來被我改成按周發(fā)，主要是我考慮到月周期太長，刺激不夠。改成周詢單獎(jiǎng)之后，有一天我甚至接到了天貓小二的電話，說有顧客打電話到天貓投訴，他實(shí)在不想買了，讓我們客服不要再折磨他了......

　　可能有掌柜說，你客服為什么沒有銷售提成？

　　原因很簡單：我覺得給客服銷售額提成，是對店鋪運(yùn)營崗位的不公平。或許，在其他公司里，就比如培訓(xùn)行業(yè)的銷售會(huì)每天打電話給客戶，讓他來聽課學(xué)習(xí)做淘寶，最后成交的每一筆訂單，都需要這個(gè)銷售主動(dòng)出擊，全程跟蹤，所以這個(gè)成交是他的功勞，他應(yīng)該拿銷售提成。但是，淘寶店鋪的客服絕大多數(shù)都是在被動(dòng)地接單，不需要主動(dòng)出擊，而接單量的多少跟運(yùn)營部門做了什么活動(dòng)、推了多少廣告有直接的關(guān)聯(lián)。一個(gè)客服對店鋪銷售額的貢獻(xiàn)，除了讓詢單的顧客盡可能地成交，再能夠做的就是讓他買更多。所以，除了詢單獎(jiǎng)，我們還設(shè)置了客件數(shù)獎(jiǎng)，通過erp計(jì)算每個(gè)客服成交訂單里購買2件以上的訂單數(shù)量，設(shè)置排名獎(jiǎng)。

　　再比如，配貨和出庫崗位，我們也是按照出庫件數(shù)來提成，售后反饋的出錯(cuò)訂單，如果是數(shù)量對，品種錯(cuò)誤，那么配貨的罰款5元，掃描出庫員罰款5元，以此來降低出錯(cuò)率。

　　甚至，我們公司淘寶美工績效，也設(shè)置得很簡單：我們對于美工最大的要求是做主圖?？己朔椒ㄊ牵和ㄟ^直通車創(chuàng)意圖輪播，不停地制作新的主圖和現(xiàn)在的主圖做數(shù)據(jù)對比，當(dāng)達(dá)到100個(gè)點(diǎn)擊量以上，點(diǎn)擊率更高，截圖保存，30元/張，并且更換新主圖到頁面測試搜索數(shù)據(jù)。

　　沒有這個(gè)考核之前，我在公司的時(shí)候，美工很忙，因?yàn)槲铱倳?huì)安排任務(wù)給他；有了這個(gè)考核之后，即使我不在公司，美工也很忙，忙的原因是因?yàn)殄X，他主要收入都來自于這個(gè)獎(jiǎng)金。

　　如果過于考核銷售額，客服會(huì)非常帶有利益性嗎?

　　我們認(rèn)為這對客服來說是不公平的。舉一個(gè)很簡單的例子，比如我們倆是客服，我們都是賣男包的，我們公司最低價(jià)格的產(chǎn)品只有59元一個(gè)小包，你們最高價(jià)399的包，這時(shí)候一個(gè)顧客過來問我買了一個(gè)59元的包，但是顧客很挑剔和麻煩，我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了，這時(shí)有一個(gè)顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”，你說有，那就拍了，這個(gè)時(shí)候你收入了399元，我只有59元。所以你的銷售額就比我高，但我體現(xiàn)的水平比你高;這是不是一種不公平呢?

　　尤其在“雙11”“聚劃算”的大促期間，客服起到的作用是微弱的，大家都來不及下單，這時(shí)候因?yàn)檫\(yùn)氣或是時(shí)間湊巧，有的客服銷售額就比別人高很多……我認(rèn)為這是一種不公平的表現(xiàn)。

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