2020人工智能將給呼叫中心帶來(lái)怎樣的深度變革？

人工智能被視為第四次工業(yè)革命的關(guān)鍵技術(shù)。時(shí)至今日，人工智能在人們生活的方方面面產(chǎn)生了巨大的影響，比如呼叫中心行業(yè)。隨 著深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)用人工智能機(jī)器人輔助甚至替代人工座席來(lái)解決呼叫中心對(duì)座席需求的增長(zhǎng)和勞動(dòng)力人口減少的矛盾。人工智能將給呼叫中心帶來(lái)深度變革主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

1、線上線下服務(wù)對(duì)智能化的強(qiáng)烈需求

目前線上的文本和語(yǔ)音智能客服機(jī)器人的應(yīng)用已很廣泛，尤其在大型及中型企業(yè)的頭部企業(yè)，但是還有很大的增長(zhǎng)空間。線下的服務(wù)窗口服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)化和智能化將是下一步是趨勢(shì)，隨著5G的到來(lái)，未來(lái)融合音頻、視頻，以及圖像，人工智能將在線下的應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)越來(lái)越多。目前芝加哥的一個(gè)公司就除了類(lèi)似的智能呼叫中心產(chǎn)品，當(dāng)用戶打電話咨詢客服或投訴的時(shí)候，呼叫中心會(huì)由一套算法來(lái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接，算法會(huì)先請(qǐng)你說(shuō)出致電原因，接著聆聽(tīng)問(wèn)題，分析你用的詞語(yǔ)和語(yǔ)調(diào)，以此推斷你當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)，根據(jù)這套信息，算法再為你轉(zhuǎn)接至最適合你當(dāng)時(shí)心情并符合你個(gè)性的專員。搭配越得當(dāng)，顧客就越滿意，企業(yè)也就能降低服務(wù)時(shí)間和成本。

2、大數(shù)據(jù)的清洗、分析、挖掘需求會(huì)越來(lái)越多

從售后服務(wù)到售前營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)企業(yè)與客戶交互中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗挖掘處理，最后用于智能機(jī)器人的業(yè)務(wù)應(yīng)用將會(huì)大幅提升效率，降低獲客成本。

3、系統(tǒng)的整合難度越來(lái)越高

隨著數(shù)據(jù)的積累和越來(lái)越多的功能融合，呼叫中心集成的各種系統(tǒng)越來(lái)越多，導(dǎo)致使用和切換成本很高，需要一個(gè)統(tǒng)一的、智能化的整合平臺(tái)。

綜上所述，傳統(tǒng)的呼叫中心擁抱人工智能已是必然趨勢(shì)。呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，承擔(dān)客戶信息搜集、客戶服務(wù)等重要角色的需求越來(lái)越強(qiáng)。人工智能必將給呼叫中心帶來(lái)深度變革！

標(biāo)簽：慶陽(yáng) 武漢 邢臺(tái) 黑龍江 萍鄉(xiāng)