呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的重要資源，如果期望在呼叫中心運(yùn)營(yíng)上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者所需要高度重視的問(wèn)題。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長(zhǎng)等，對(duì)數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運(yùn)用好數(shù)據(jù)資源，筆者結(jié)合工作中的實(shí)踐，推薦可采用的呼叫中心數(shù)據(jù)分析五步分析方法：
第一法，趨勢(shì)分析法。通過(guò)把多個(gè)同一屬性、具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，觀測(cè)其發(fā)展過(guò)程、判斷其發(fā)展規(guī)律、預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，將“靜止”的數(shù)據(jù)“活動(dòng)”。
第二法，標(biāo)準(zhǔn)方差法。通過(guò)把多個(gè)同一屬性的數(shù)據(jù)整理匯總后，在趨勢(shì)變化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步關(guān)注距離平均數(shù)的離散程度，評(píng)估穩(wěn)定狀態(tài)，通過(guò)68531法則來(lái)把控異常情況，將“孤立”的數(shù)據(jù)“聯(lián)動(dòng)”。
第三法，相關(guān)分析法。梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)系，評(píng)估出關(guān)鍵要素的影響因素，以抓住短板點(diǎn)和關(guān)鍵改善點(diǎn)，將“并行”的數(shù)據(jù)“關(guān)聯(lián)”。
第四法，象限區(qū)分法。充分使用四象限格局，以人為出發(fā)點(diǎn)找到數(shù)據(jù)的定位點(diǎn)，做好分組區(qū)隔，將“平面”的數(shù)據(jù)“立體”。 數(shù)據(jù)展示：先確定要分析研究的對(duì)象，按象限分布要求，整理好關(guān)注指標(biāo)；建立數(shù)據(jù)表，將所需數(shù)據(jù)匯總，整理，并計(jì)算各項(xiàng)數(shù)據(jù)平均值，依此繪制散點(diǎn)圖；在繪制散點(diǎn)草圖上，以各項(xiàng)數(shù)據(jù)的平均值構(gòu)架十字架形，形成四個(gè)象限。
第五法，排行分布法。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整體觀察，了解成員得分的集中區(qū)域、高分區(qū)域、低分區(qū)域，開(kāi)展針對(duì)性專(zhuān)項(xiàng)提升，將“整體”的數(shù)據(jù)“細(xì)分”。
利用電話(huà)機(jī)器人將客戶(hù)具體詳細(xì)信息整合到一個(gè)平臺(tái)上，首先可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)確定目標(biāo)用戶(hù)。其次，為幫助企業(yè)更好的獲取客戶(hù)、保留客戶(hù)及提升客戶(hù)價(jià)值、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，企業(yè)數(shù)據(jù)化管理平臺(tái)能夠更好的管控客戶(hù)信息，實(shí)時(shí)洞察每一位客戶(hù)的信息動(dòng)態(tài)。最終為客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，提高轉(zhuǎn)化率，為企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收。
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