POST TIME:2021-07-26 15:48
目前智能電話機器人的渠道正在變得越來越多樣化,就連基于微信、微博等第三方社交平臺的企業(yè)智能電話機器人也層出不窮。但是對于絕大多數(shù)企業(yè)來說,客戶服務工作仍然主要是扎根于電話渠道進行。雖然在世界范圍內(nèi)企業(yè)通過電話進行客戶服務的方式已經(jīng)存在了數(shù)十年,但是電話客服渠道相對于別的渠道來說其仍然占有主導地位。
客服電話系統(tǒng)又叫呼叫中心,起源于西方,大概可以追溯到幾十年以前,一開始客服電話系統(tǒng)并沒有一個確切的名稱。起初只是一些服務的行業(yè)為了需要更人性化服務客戶,為客戶帶來便利。當時互聯(lián)網(wǎng)技術也并不成熟,許多企業(yè)就提供了簡單的電話聯(lián)系方式。比如:飯店酒店的房間餐位預定,航空公司機票預定等等。后來人們發(fā)現(xiàn)客服電話帶來的高效性和便利性,客服量逐漸增大,對電話客服的統(tǒng)一管理需求升級,才逐步推動了初具規(guī)模的客服電話系統(tǒng)出現(xiàn)。比如:航空公司7×24小時的客服熱線,跨國公司的全球客服熱線,供貨商的經(jīng)銷商電話客服等等。起初的客服電話系統(tǒng)都是企業(yè)自建,由于無法投入大筆資金和技術人才限制,很少有處理大量話務的系統(tǒng)。后來隨著技術的成熟,出現(xiàn)了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式,使用者不用花費大筆的資金去建設呼叫中心,直接使用專業(yè)企業(yè)提供的打包好的呼叫中心服務即可。時至今日,隨著云計算技術的成熟,云客服電話系統(tǒng)(云呼叫中心)越來越多。云客服電話系統(tǒng)可以為使用者提供更大的便利,使用者只需要簡單的設備就可以使用客服電話系統(tǒng)。
對于企業(yè)來說,做好客戶服務是提高企業(yè)業(yè)務量以及企業(yè)運營的重要方式之一。具某咨詢機構調(diào)查結果,提供了低質(zhì)量客戶服務的企業(yè),每年約有十多億美元的客戶訂單流入了其他公司的手中,即很大部分的訂單流失原因不是因為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題,而是企業(yè)的客戶服務質(zhì)量導致的。
互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展,智能電話機器人提供了整合各種渠道的解決方案,各行各業(yè)都努力推進線上客服、自助客服的發(fā)展。這些方式可以高效的解決一些標準化的簡單問題,可以節(jié)省企業(yè)的投入成本。電話客服渠道也逐漸被企業(yè)所忽略。需要注意的是,雖然在線即時客服幫企業(yè)提高了效率降低了一些成本,但是電話客服的優(yōu)勢并沒有被在線即時客服代替。當客戶需要表達一個在客戶認知下比較復雜的問題時,電話溝通無非是可信的方式。另外,在線即時客服以文字為主的方式,通常難以清楚的表達情感,而對于人類思維來說,情感是人類特有的。而感受客戶的情感,才能更好的接觸客戶,了解客戶,這對于銷售人員、商務人員等都是非常重要的。所以說,電話客服對于當今企業(yè)來說仍然不能被取代。