人工智能電話機器人大展拳腳 未來電話銷售團隊未必都是“真人”？

作為一家大型上市公司的客服總監(jiān)，小陳管理著將近千名坐席的電話銷售團隊，每天處理來自全國各地數(shù)以萬計的電話?？偛吭O(shè)立在上海，但是，在日益增加的勞動力成本的驅(qū)使下，公司考慮將客服遷到更遠的貴州。

這并不是唯一的解決辦法，也不是解決辦法。解決勞動力成本持續(xù)增長的另一個可能性就是利用人工智能替代。前不久，小陳和公司的技術(shù)部門一起接待了大大小小人工智能行業(yè)的各類公司。包括在了解了一些關(guān)于人工智能的方案后，小陳感覺到人工智能并不是一個遙不可及的話題，而是真實的存在。她讀到的一則新聞?wù)f，北歐的金融機構(gòu)北歐銀行宣布，將在未來4年內(nèi)裁員6000人，進行數(shù)字化和自動化普及，也就是人們常說的“機器換人”。這讓小陳感到，這次她將要重建的團隊，可能未必都是真的“人”。

KPI高壓下的剛需

對于任何全國性電話銷售企業(yè)來說，電銷團隊是把雙刃劍，不能不重視，因為電銷人員是企業(yè)的形象代表之一;但是又往往是成本中心之一。因為勞動密集的特性，很多企業(yè)的電銷業(yè)務(wù)已經(jīng)幾經(jīng)外包、外遷，壓縮的無法再壓縮。降低電銷成本、提高電銷效率，是大型企業(yè)的剛需，對于競爭激烈的行業(yè)甚至是生命線，電銷部門的高管因此背著不合理的KPI，一頭要求投訴率降低，一頭要求成本降低。

人工智能這兩年的突飛猛進讓電銷行業(yè)看到了一點希望。帶有語音語義識別功能的人工智能很多人并不陌生，在國外，調(diào)戲Siri已是很多人的日常生活中的樂趣所在了。

人工智能是計算機科學的一個分支，它企圖了解智能的實質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機器，其分支可有以下分類。

技術(shù)方面：主要是計算機視覺，自然語言處理，數(shù)據(jù)挖掘。

計算機視覺：就包括圖像識別，視頻識別，具體應(yīng)用有人臉識別，步態(tài)識別，無人駕駛汽車等等。

自然語言處理：包括機器翻譯，語音識別，文本挖掘等等，像siri，谷歌翻譯里面都有很多的自然語言處理技術(shù)。

數(shù)據(jù)挖掘：主要是各種推薦和預(yù)測，包括電子商務(wù)的商品推薦，計算廣告，社交網(wǎng)絡(luò)分析(微博好友推薦等)，預(yù)測一些趨勢，比如股市的走向，天氣的變化等。

在電銷行業(yè)內(nèi)，人工智能技術(shù)也被電話銷售中，打造出適合不同行業(yè)的智能化電銷產(chǎn)品。

但是究竟電銷行業(yè)內(nèi)人工智能技術(shù)運用發(fā)展到了哪一個層面，行外人士無法知曉，今天我們就來揭秘，電銷行業(yè)中，人工智能到底有多智能?

智能電話機器人采用人工智能，對每一通外呼電話，從語音轉(zhuǎn)寫、語音合成、智能電銷、對話式機器人，關(guān)鍵詞檢出，語速檢測等方面幫助企業(yè)解決了諸多難題，企業(yè)在使用過程中也大幅度的降低了人工成本。目前，智能客服、智能電銷、聊天機器人客服、語音通知、智能IVR語音交互等加入人工智能元素的新產(chǎn)品紛紛被應(yīng)用到各個行業(yè)。

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