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電話坐席系統(tǒng) 電銷(電話呼叫系統(tǒng)座席)

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本文目錄一覽:

1、福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法 2、請(qǐng)幫幫我 關(guān)于呼叫中心電話座席 3、電話銷售系統(tǒng)有什么樣的功能? 4、什么是外呼座席?外呼座席是做什么的? 福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法

福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法

第一章、總則

第一條、為加強(qiáng)電話坐席系統(tǒng)我省12345便民服務(wù)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱12345平臺(tái))電話坐席系統(tǒng)的監(jiān)督管理電話坐席系統(tǒng),建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制電話坐席系統(tǒng),推動(dòng)服務(wù)方式創(chuàng)新,提高便民服務(wù)水平,根據(jù)福建省人民政府辦公廳《關(guān)于強(qiáng)化便民服務(wù)“馬上就辦”的通知》(閩政辦〔2016〕49號(hào))要求,制定本辦法。

第二條、12345平臺(tái)由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(www。fj12345。gov。cn)構(gòu)成,受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

第三條、12345平臺(tái)以本省各級(jí)人民政府及其部門,平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì),各人民團(tuán)體,各企事業(yè)單位為聯(lián)動(dòng),共同參與建設(shè)、使用與管理。

12345熱線電話由設(shè)區(qū)市建立坐席,逐步實(shí)現(xiàn)24小時(shí)、多種語言受理和反饋服務(wù)。

12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省里統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

第四條、按照便民服務(wù)專線清單,結(jié)合各地實(shí)際,整合12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話,個(gè)別暫時(shí)不能整合的,可實(shí)行兩號(hào)并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

第五條、12345平臺(tái)在各級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理,誰主管、誰負(fù)責(zé),依法、及時(shí)、就地解決問題的原則,做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

第六條、承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求人的訴求事項(xiàng),傾聽訴求人的意見、建議和要求,接受訴求人的監(jiān)督,努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)訴求人。

訴求人提出訴求事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語言文明,對(duì)其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),不得捏造、歪曲事實(shí),不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見、建議,對(duì)促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,改進(jìn)行政管理、社會(huì)管理和公共服務(wù),維護(hù)群眾利益有益的,有關(guān)機(jī)關(guān)或者單位應(yīng)予以采納。

第七條、12345平臺(tái)運(yùn)行所需工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第二章、責(zé)任與分工

第八條、省人民政府辦公廳為全省12345平臺(tái)省級(jí)主管部門,明確具體工作機(jī)構(gòu),履行下列職責(zé):

(一)制定12345平臺(tái)的總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評(píng)價(jià)辦法;

(二)監(jiān)督管理、考核評(píng)價(jià)12345平臺(tái)運(yùn)行情況;

(三)分辦涉及省直單位的訴求事項(xiàng);

(四)對(duì)重要訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí);

(五)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨區(qū)域訴求事項(xiàng);

(六)組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第九條、各市、縣(區(qū))人民政府,平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)為本級(jí)12345平臺(tái)主管部門,確定具體工作機(jī)構(gòu),履行下列職責(zé):

(一)建設(shè)轄區(qū)內(nèi)的12345平臺(tái);

(二)建立健全工作制度和工作機(jī)制;

(三)做好12345平臺(tái)日常監(jiān)督管理;

(四)受理、分辦、核實(shí)、檢查訴求事項(xiàng),并將涉及省直單位訴求事項(xiàng)推送至省級(jí)工作機(jī)構(gòu);

(五)對(duì)承辦單位進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評(píng)價(jià);

(六)督促協(xié)調(diào)承辦單位適時(shí)更新政務(wù)信息知識(shí)庫;

(七)對(duì)轄區(qū)12345平臺(tái)工作人員進(jìn)行管理和培訓(xùn);

(八)整合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話,建立便民服務(wù)事項(xiàng)清單,明確責(zé)任單位及兜底部門;

(九)做好訴求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作。

第十條、省發(fā)改委(省數(shù)字辦)履行下列職責(zé):

(一)負(fù)責(zé)全省12345平臺(tái)總體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和規(guī)劃;

(二)指導(dǎo)各地建設(shè)熱線電話坐席系統(tǒng);

(三)做好平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的電子政務(wù)績(jī)效考核。

省經(jīng)濟(jì)信息中心負(fù)責(zé)全省12345平臺(tái)建設(shè)、日常維護(hù)、升級(jí)改造和應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)。

第十一條、承辦單位履行下列職責(zé):

(一)建立辦理機(jī)制,健全辦理流程;

(二)辦理、答復(fù)、核實(shí)、反饋12345平臺(tái)分辦的訴求事項(xiàng);

(三)適時(shí)更新政務(wù)信息,并推送至平臺(tái)知識(shí)庫;

(四)做好訴求事項(xiàng)辦理材料的'歸檔工作;

(五)配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

第三章、受理與分辦

第十二條、12345平臺(tái)主要受理事項(xiàng):

(一)咨詢類:包括對(duì)行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢;

(二)投訴類:包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)方面的投訴;

(三)建議類:包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理與公共服務(wù)等方面的意見和建議;

(四)求助類:包括對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

第十三條、12345平臺(tái)不予受理事項(xiàng):

(一)涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的;

(二)涉及人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的;

(三)已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或信訪渠道解決的;

(四)有權(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的;

(五)訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié),訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的;

(六)反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的;

(七)非我省行政職權(quán)管轄范圍的;

(八)其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。

對(duì)不予受理的訴求事項(xiàng),12345平臺(tái)要做好解釋和引導(dǎo)。

第十四條、12345平臺(tái)受理的訴求事項(xiàng),能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,即時(shí)答復(fù);對(duì)需要分發(fā)承辦單位辦理的,應(yīng)在1個(gè)工作日完成;屬于危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等緊急事項(xiàng)的,應(yīng)馬上分發(fā)并電話告知承辦單位簽收辦理。

第十五條、訴求事項(xiàng)屬于應(yīng)急管理規(guī)定的內(nèi)容,12345平臺(tái)或承辦單位應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急管理部門報(bào)告。

第十六條、訴求事項(xiàng)涉及若干責(zé)任單位的,由12345平臺(tái)指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理;職能交叉和管理權(quán)屬不明確的,由政府指定兜底單位辦理。

第四章、辦理與反饋

第十七條、12345平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員簽收訴求事項(xiàng)。

承辦單位簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的,應(yīng)在收件后1個(gè)工作日內(nèi)作出退件回復(fù),并說明理由和依據(jù)。涉及緊急事項(xiàng)的,應(yīng)馬上說明情況并作出退件回復(fù)。

第十八條、訴求事項(xiàng)簽收后,應(yīng)及時(shí)呈報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo),明確具體承辦部門、經(jīng)辦人員,在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理,并將辦理結(jié)果按程序報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向12345平臺(tái)反饋,同時(shí)答復(fù)訴求人。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項(xiàng)時(shí),有條件的應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照(錄像),通過附件上傳。

第十九條、承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍或者職責(zé)交叉的,應(yīng)馬上反饋,并提供依據(jù)及改派意見;對(duì)職責(zé)不明的,由12345平臺(tái)改派到兜底單位處理;對(duì)涉及安全隱患的,首接單位應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)易處理,確保安全。

第二十條、承辦單位對(duì)訴求事項(xiàng)要限時(shí)辦結(jié)。

(一)咨詢類事項(xiàng),在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(二)投訴類事項(xiàng),在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的,在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(三)建議類事項(xiàng),在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(四)求助類事項(xiàng),在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)自簽收后1個(gè)工作日內(nèi),主動(dòng)與訴求人聯(lián)系,電話坐席系統(tǒng)了解情況。

(五)對(duì)情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項(xiàng),應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

(六)確因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的,應(yīng)提出書面申請(qǐng),經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后,在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前半個(gè)工作日,向12345平臺(tái)提出延期報(bào)備,說明具體原因、延期時(shí)間,并向訴求人作出解釋說明。延長(zhǎng)時(shí)限不得超過原辦理時(shí)限。

(七)當(dāng)前確實(shí)無法解決的事項(xiàng),承辦單位應(yīng)適時(shí)與訴求人聯(lián)系反饋,耐心解釋,正確引導(dǎo),取得理解。

第五章、核實(shí)與回訪

第二十一條、12345平臺(tái)工作人員和承辦單位可通過訴求人評(píng)價(jià)、電話詢問、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面訪談等方式,對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

第二十二條、對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng),經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的,由承辦單位重新辦理。對(duì)重新辦理結(jié)果,訴求人仍不滿意,經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的,督促承辦單位再次辦理,并納入督辦事項(xiàng)。

第二十三條、12345平臺(tái)工作人員和承辦單位以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看、抽查辦件等方式開展隨機(jī)回訪,重點(diǎn)檢查訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況,了解訴求人的滿意度及意見、建議;對(duì)列入督辦的事項(xiàng),可當(dāng)面回訪訴求人。對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

第六章、監(jiān)督與考核

第二十四條、12345平臺(tái)運(yùn)行情況納入效能督查范圍,建立督辦事項(xiàng)臺(tái)賬,采取發(fā)督查專報(bào)、整改通知、督查建議、約談提醒等方式,督促被督查單位限期整改。

第二十五條、建立考評(píng)機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)12345平臺(tái)制度建設(shè)、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實(shí)、群眾滿意率等情況的考核評(píng)價(jià),結(jié)果納入年度績(jī)效考評(píng)。

第二十六條、將承辦單位辦理情況抄送各級(jí)文明辦,作為評(píng)定文明城市、文明行業(yè)(單位)和年度測(cè)評(píng)的重要依據(jù)。

第二十七條、邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會(huì)群眾、新聞媒體等對(duì)12345平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

第七章、獎(jiǎng)勵(lì)與懲處

第二十八條、在12345平臺(tái)工作中做出優(yōu)異成績(jī)的單位和個(gè)人,由12345平臺(tái)主管部門進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng),在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦,并作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。

第二十九條、12345平臺(tái)工作人員有下列情形之一的,予以責(zé)任追究:

(一)工作態(tài)度惡劣,受理時(shí)冷硬橫推,造成不良影響或后果的;

(二)在崗履職不到位,未及時(shí)登記、報(bào)告、分辦訴求事項(xiàng),導(dǎo)致辦理延誤或遺漏,造成不良影響或后果的;

(三)向被投訴人透露與辦理投訴事項(xiàng)無關(guān)的信息,造成不良影響或后果的;

(四)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十條、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的,予以責(zé)任追究:

(一)因管理不善,工作人員擅自脫崗、離崗,致使分辦事項(xiàng)接收不及時(shí),延誤辦理時(shí)間的;

(二)對(duì)訴求事項(xiàng)辦理不認(rèn)真、不及時(shí),敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問的;

(三)訴求事項(xiàng)被退回重辦或督辦后,仍不認(rèn)真辦理,造成不良影響或后果的;

(四)被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后,不認(rèn)真履職,消極應(yīng)付、推諉扯皮,導(dǎo)致辦理事項(xiàng)久拖不結(jié)的;

(五)向被投訴人透露與辦理投訴事項(xiàng)無關(guān)的信息,造成不良影響或后果的;

(六)對(duì)訴求人態(tài)度惡劣、簡(jiǎn)單粗暴,打擊報(bào)復(fù)的;

(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十一條、責(zé)任追究的方式:情節(jié)較輕的,責(zé)令作出書面檢查或者誡勉教育、通報(bào)批評(píng)、效能告誡;情節(jié)較重的,采取組織處理、紀(jì)律處分的方式進(jìn)行;涉嫌犯罪的,按照有關(guān)法律規(guī)定處理。

第八章、附則

第三十二條、本辦法適用于本省各級(jí)人民政府及其部門、各直屬機(jī)構(gòu),中央駐閩機(jī)構(gòu),各人民團(tuán)體,各企事業(yè)單位。

各市、縣(區(qū))人民政府,平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì),省直有關(guān)單位可根據(jù)本辦法制定具體實(shí)施辦法。

第三十三條、本辦法由省人民政府辦公廳會(huì)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條、本辦法自頒布之日起施行。

請(qǐng)幫幫我 關(guān)于呼叫中心電話座席

我用實(shí)際經(jīng)驗(yàn)回答一下電話坐席系統(tǒng),可能有不準(zhǔn)確的地方哦。呼叫中心一般分為IVR和人工坐席兩部分組成。IVR就是指自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng),比如你打什么銀行的電話,那種叫你按幾按幾到什么菜單的語音系統(tǒng)。其中還有轉(zhuǎn)人工,轉(zhuǎn)人工后,就沒有IVR什么事情電話坐席系統(tǒng)了,而是由人工坐席來解決。

人工坐席一般都是通過軟件化的形式,比如在電腦屏幕上有一個(gè)坐席軟件,上面有應(yīng)答,掛斷,外撥,示閑,示忙,保持,咨詢等等許多按鈕,每個(gè)按鈕都有自己的功能,但是這和電話線路又是分不開的。坐席的作用說簡(jiǎn)單點(diǎn):就是把電話這種硬件進(jìn)行“軟件化”。具體就要靠坐席源程序代碼來實(shí)現(xiàn)了,代碼應(yīng)該采用硬件提供商的標(biāo)準(zhǔn)接口來編寫,來實(shí)現(xiàn)和硬件的互動(dòng)。

電話銷售系統(tǒng)有什么樣的功能?

1 IVR語音導(dǎo)航 1、 個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程,樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn),用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程,無需廠家支持。

2、 具備電話交換機(jī)基本功能,可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。

3、 同時(shí)支持可視化流程編輯器和腳本語言編輯

2 智能選擇話務(wù)員ACD 1、 自動(dòng)話務(wù)分配ACD,平均話務(wù)分配,最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。

2、 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語音引導(dǎo)流程

3、 來電過濾,黑名單設(shè)置。

4、 來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼,手機(jī)間通話錄音。

3 全程錄音功能 全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音,并保存到硬盤上,支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件,和來電時(shí)間,通話時(shí)長(zhǎng)等等,系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件,如mp3,wav等等。坐席支持用坐席電話來收聽錄音。

4 語音留言功能 忙時(shí)或無人接聽時(shí)甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊,針對(duì)具體座席人員的留言,只有該座席人員或相關(guān)上級(jí)才能查看。并且話務(wù)員登錄以后,有自動(dòng)留言提醒功能。

6 來電彈屏功能 話務(wù)員來電,系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼,彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料,和以往的歷史來電記錄、通話錄音。

客戶來電或以分機(jī)編號(hào)呼出時(shí),接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對(duì)應(yīng)的編號(hào)。并能顯示客戶的所在區(qū)域,省份,城市。

7 知識(shí)庫功能 分位語音知識(shí)庫和文本知識(shí)庫。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識(shí),錄制成語音文件,放到語音庫中,在和客戶通話過程中,話務(wù)員可以點(diǎn)播語音知識(shí)庫的指定語音給客戶收聽。文本知識(shí)庫按目錄管理的方式布局,非常方便話務(wù)員人員的快速查找、檢索。

8 主動(dòng)呼出功能 話務(wù)員可以通過軟件或者話機(jī)外撥客戶的電話。

1、 軟撥號(hào)功能,坐席可以在打開客戶資料的頁面上點(diǎn)擊電話號(hào)碼進(jìn)行 撥號(hào)。

2、 支持3或4或5或6位長(zhǎng)度內(nèi)線分機(jī)。內(nèi)線分機(jī)相互轉(zhuǎn)接

3、 可通過設(shè)置外呼白名單:即任何坐席都可以呼叫的外線電話

9 話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過程中,話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上,并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。操作方式:話務(wù)員拍打插簧,輸入目的話務(wù)員號(hào)碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中,話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后,話務(wù)員可以選擇掛機(jī),那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了,話務(wù)員也可以按*鍵把話務(wù)員加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話。

10 外線轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過程中,話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機(jī)上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。操作方式:話務(wù)員拍打插簧,輸入目的電話號(hào)碼+#鍵結(jié)束。在呼叫過程中,話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后,話務(wù)員可以選擇掛機(jī),那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了,話務(wù)員也可以按*鍵把目的電話加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話。

11 話務(wù)員呼叫話務(wù)員功能 話務(wù)員可以撥打目的話務(wù)員號(hào)碼進(jìn)行通話。具體操作:話務(wù)員摘機(jī),隨后在電話機(jī)上輸入對(duì)方號(hào)碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中話務(wù)員可以通過拍插簧或者掛機(jī)來取消這次呼叫。

12 配合企業(yè)交換機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)的分機(jī)電話上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。具體解決方法:可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機(jī)線,在參數(shù)配置中的語音卡通道參數(shù)的線路類型子項(xiàng)中選擇內(nèi)部線路就可以實(shí)現(xiàn)了。

13 客戶資料管理 1、 客戶信息錄入,可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導(dǎo)入。

2、 自動(dòng)關(guān)聯(lián)和該客戶相關(guān)的所有呼叫信息、通話記錄,預(yù)約信息

3、 可著級(jí)分配資料到下級(jí)

4、 可詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)出各個(gè)客戶資料的撥打情況和分類報(bào)表

14 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容,并可對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對(duì)投訴單進(jìn)行跟蹤。

15 監(jiān)聽功能 班長(zhǎng)話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話,也可以通過打電話到系統(tǒng),根據(jù)語音提示輸入要監(jiān)聽的話務(wù)員工號(hào),系統(tǒng)確認(rèn)后,就能實(shí)時(shí)收聽到話務(wù)員的通話了。

16 話務(wù)員示忙功能 話務(wù)員接聽完電話后,話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。

17 系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)話務(wù)員工號(hào) 在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中,話務(wù)員提機(jī)瞬間,系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)接聽話務(wù)員的工號(hào)。

18 節(jié)假日設(shè)置功能 系統(tǒng)可以設(shè)置工作時(shí)間和休息日。在非工作時(shí)間內(nèi),客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中,系統(tǒng)會(huì)提示客戶我們的工作時(shí)間,并提示是否留言??煞譃椋汗ぷ鲿r(shí)間設(shè)置、周末時(shí)間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置。

19 多方通話 當(dāng)A客戶來電,B話務(wù)員接通A客戶電話;B話務(wù)員員邀請(qǐng)C話務(wù)員員進(jìn)行三方通話:

1. 如果C話務(wù)員在線并就緒時(shí),三方通話成功;并且B、C的其中一方可以退出,另一方還可以繼續(xù)跟客戶A通話。

2. 如果C話務(wù)員不是在線或遇忙,則三方通話失敗,但B話務(wù)員還可以繼續(xù)與A客戶通話。

20 保留/恢復(fù) 話務(wù)員和客戶通話過程中,需要后臺(tái)處理時(shí),點(diǎn)擊“保留”可以讓客戶聽音樂,處理完成后,可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。

21 班長(zhǎng)座席特殊功能 監(jiān)聽通話、攔截通話、強(qiáng)插通話、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑功能

22 呼叫轉(zhuǎn)移功能 客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中如果座席全忙,那么系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移號(hào)碼,進(jìn)行轉(zhuǎn)接服務(wù)。

23 事物處理狀態(tài) 坐席設(shè)置此狀態(tài)后,就可以在每次通話完畢后,等待事物處理完畢,再處理來電。并可以設(shè)置自動(dòng)解除事物處理的時(shí)間。

24 自動(dòng)撥號(hào)狀態(tài) 坐席設(shè)置此狀態(tài)后,坐席可以接聽系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)后的來電了。

25 語音自動(dòng)通知功能 話務(wù)員可以錄制一段語音,提交到系統(tǒng)中,并指定一批電話號(hào)碼進(jìn)行通知。

26 解決彩鈴功能 系統(tǒng)外呼時(shí)可以識(shí)別對(duì)方是否是彩鈴。從而提高接通的正確性和計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性。

27 計(jì)費(fèi)管理 系統(tǒng)可以根據(jù)去電的時(shí)長(zhǎng)和費(fèi)率統(tǒng)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)的費(fèi)用。

28 呼叫日志 系統(tǒng)對(duì)每次呼叫的記錄都有明細(xì)和統(tǒng)計(jì)功能。

29 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 分為:中繼呼叫報(bào)表,座席呼叫報(bào)表,服務(wù)類別報(bào)表三大類報(bào)表。可以詳盡的統(tǒng)計(jì)出不同時(shí)段、日期的電話呼入總量、排隊(duì)情況和轉(zhuǎn)接總量;話務(wù)員的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率,外呼接通量,成交量等指標(biāo)。

30 二次開發(fā)接口 系統(tǒng)提供呼叫中心座席系統(tǒng)、短信、自動(dòng)語音通知、傳真系統(tǒng)二次開發(fā)接口

31 業(yè)務(wù)流程化 系統(tǒng)提供可視化的可編輯的語音流程開發(fā),用戶可以自定義自己的語音流程。

32 安全性 1、 系統(tǒng)采用PSTN作為電話線路,安全穩(wěn)定,音質(zhì)清晰。

2、 操作員安全登錄,密碼自我設(shè)定。

3、 數(shù)據(jù)權(quán)限:部門-班組-職員,三個(gè)層次級(jí)別可根據(jù)用戶自身的組織架構(gòu)模式靈活配置,定義多種數(shù)據(jù)訪問策略(比如:不同的級(jí)別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息)

33 兼容性和升級(jí) 系統(tǒng)擴(kuò)展容量大能支持到1000路話路,兼容模擬線路和數(shù)字中繼線路。系統(tǒng)可以同時(shí)支持ISDN,SS7,SS1等高端通訊協(xié)議。

34 數(shù)據(jù)容量 系統(tǒng)采用SQL SERVER數(shù)據(jù)庫作為后臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù),可以容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量,且有自動(dòng)備份功能,從而實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

35 實(shí)時(shí)監(jiān)控 1、 任何一臺(tái)客戶機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)(未登錄、通話中、空閑中等)能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫表。

2、 服務(wù)器錄音磁盤滿,系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生蜂鳴來預(yù)警提醒,并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。

36 報(bào)工號(hào)及滿意度調(diào)查 坐席接通后,自動(dòng)對(duì)呼入方提示坐席工號(hào)。呼叫完畢后提示(滿意、基本滿意、不滿意)狀態(tài)調(diào)查,并將結(jié)果記錄數(shù)據(jù)庫??捎晒芾韱T開放滿意度調(diào)查功能。

38 呼叫信息 1、 多種查詢條件(如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等)任意組合查詢所有呼叫記錄,包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。

2、 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。

39 外呼營(yíng)銷 1.、按不同業(yè)務(wù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)。

2、不同數(shù)據(jù)分配給不同的組進(jìn)行外呼。

3.、自動(dòng)快速過濾呼叫不通的電話。

4、系統(tǒng)自動(dòng)外呼以設(shè)定大于坐席倍數(shù)的比例進(jìn)行外呼。

5、外呼接通轉(zhuǎn)坐席彈屏,并帶出營(yíng)銷術(shù)語,且在電話機(jī)上也會(huì)顯示去電號(hào)碼。

6、支持坐席以電話方式登錄和軟件方式登錄。

7、可以通過坐席按鍵來確認(rèn)成交情況。

8、可以設(shè)定不通的中繼組,不同的業(yè)務(wù)指定不同的中繼組外呼。

9、報(bào)表統(tǒng)計(jì)各筆導(dǎo)入數(shù)據(jù)的自動(dòng)呼叫情況。

10、雙備份錄音功能

11、錄音格式支持wav、voc、pcm(4 倍壓縮),windows自帶播放器可以播放。可用坐席電話進(jìn)行聽取錄音。

12、可以設(shè)定外撥的速率。

13、可以統(tǒng)計(jì)各個(gè)坐席的通話時(shí)長(zhǎng)和成交量

14、權(quán)限分為管理員、組長(zhǎng)、質(zhì)檢、坐席,不通的身份分配不同的操作權(quán)限

15、支持不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到不同的坐席組接聽,并有排隊(duì)功能

16、支持坐席人員批量調(diào)動(dòng)組別功能

17、支持預(yù)約功能,到設(shè)定提醒時(shí)間,系統(tǒng)彈框提醒坐席

18、支持重呼功能

19、支持費(fèi)率設(shè)置和統(tǒng)計(jì)各個(gè)坐席和組的費(fèi)用

20、支持快速準(zhǔn)確批量導(dǎo)出錄音和通話記錄功能

21、可以設(shè)定4個(gè)時(shí)間段進(jìn)行自動(dòng)呼叫

22、導(dǎo)入和導(dǎo)出數(shù)據(jù)速度快

23、集成度高一套系統(tǒng)可以支持1000線左右的呼叫

24、系統(tǒng)耗用資源少

25、支持ip坐席功能

40 預(yù)約提醒功能 坐席在通話過程中,如果客戶提出預(yù)約時(shí)間再聯(lián)系,坐席可以添加一條預(yù)約記錄,系統(tǒng)就會(huì)在設(shè)置的時(shí)間彈出提示框提示坐席預(yù)約的內(nèi)容。

41 訂單管理 1、 坐席來電或者去電可以點(diǎn)擊下單,進(jìn)行錄入訂單

2、 可以設(shè)定條件搜索訂單,跟蹤訂單狀態(tài)

3、 分類統(tǒng)計(jì)訂單分類情況和數(shù)量。

42 公告欄 組長(zhǎng)以上級(jí)別的坐席可以發(fā)布公告給下級(jí),下級(jí)在公告欄以跑馬燈方式看到所有上級(jí)發(fā)布的公告信息。

43 線路監(jiān)控 坐席端開啟遠(yuǎn)程查看窗口可以很方便的查看到服務(wù)器的運(yùn)行情況。

44 坐席狀態(tài)監(jiān)控 系統(tǒng)可以顯示每個(gè)坐席的工作狀態(tài)和狀態(tài)持續(xù)時(shí)間。

45 電話簿功能 系統(tǒng)可以設(shè)置公共電話簿和個(gè)人電話簿

46 短信功能 支持短信貓,短信機(jī),短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信

47 傳真功能 傳真支持單發(fā)、群發(fā),轉(zhuǎn)發(fā),接收,瀏覽、簽名,蓋章,打印,轉(zhuǎn)發(fā)郵件等功能

48 郵件功能 支持單發(fā)和群發(fā)郵件。

49 分布式ip坐席 系統(tǒng)支持異地坐席。異地坐席可以接聽服務(wù)器轉(zhuǎn)接過來的來電也可以直接通過服務(wù)器外呼出去,并且提供錄音和通話流水。

50 數(shù)據(jù)清理 系統(tǒng)提供界面給用戶批量清理歷史數(shù)據(jù)功能。

什么是外呼座席?外呼座席是做什么的?

外呼座席也稱坐席、臺(tái)席或座席代表,一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心座席通過座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能,以達(dá)到客戶服務(wù)的目的。

外呼座席的工作不僅僅是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),更是技術(shù)密集型。作為一名合格的坐席人員,首先要對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉,以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)。

擴(kuò)展資料

外呼座席轉(zhuǎn)接操作基本功能

1、來電接聽、外呼:這是最基本的功能,座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶來電接聽,并通過外呼功能實(shí)現(xiàn)回訪等主動(dòng)溝通。

2、示忙、示閑:座席臨時(shí)離開座位或者臨時(shí)不能接聽電話,可將狀態(tài)示忙,來電將不會(huì)被轉(zhuǎn)入該座席位置。

3、轉(zhuǎn)接: 如果某座席回答不了問題,可將來電轉(zhuǎn)給其它座席。

4、座席權(quán)限:根據(jù)角色的不同,設(shè)置不同的級(jí)別比如班長(zhǎng)和普通座席,他們相應(yīng)的操作權(quán)限也將不同。

參考資料來源:百度百科—呼叫中心坐席

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