智能客服 電銷外呼（智能客服系統(tǒng)）

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與傳統(tǒng)客服不同，智能客服系統(tǒng)能有效提升客服工作效率，降低企業(yè)人工成本

那么智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能呢？

多渠道客戶接入

可以讓企業(yè)的網(wǎng)站、公眾號、小程序、App等應(yīng)用服務(wù)添加在線咨詢功能，所有渠道的咨詢消息收發(fā)會統(tǒng)一在客服系統(tǒng)工作臺接待回復(fù)，客服人員只需要登陸客服系統(tǒng)工作臺即可服務(wù)所有渠道來咨詢的客戶。

用戶畫像

自動收集訪客來源、搜索關(guān)鍵詞、所在城市等線索，顧客發(fā)送信息也會自動識別姓名、手機(jī)、微信等重要線索，從而更好的幫助客服和企業(yè)了解清楚目標(biāo)人群的用戶畫像。

智能分配機(jī)制

多客服協(xié)同工作對話智能平均分配以實(shí)現(xiàn)資源利用最大化，還可以配置出各種自定義分配邏輯靈活且強(qiáng)大的分配功能能夠滿足你所有的需求。

智能機(jī)器人回復(fù)

智能機(jī)器人輔助人工處理對話，7*24小時全天候在線，智能識別客戶關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)，回答精準(zhǔn)、效率高，有效減少人工客服工作量，實(shí)現(xiàn)低成本，高獲客的效果。

客服團(tuán)隊(duì)管理

通過客服工作的接待量、響應(yīng)時長、客戶評價、有沒有遺漏咨詢、登錄時長，分析了解客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，方便企業(yè)調(diào)整改進(jìn)。

相較傳統(tǒng)客服智能客服，智能客服系統(tǒng)通過一系列強(qiáng)大功能智能客服，有效智能客服的提高了客服的效率。

一、多渠道客戶接入

擁有多個獲客渠道的企業(yè)可以將其客戶咨詢接入客服軟件智能客服，客服人員只需要登錄客服軟件一個平臺即可回復(fù)所有渠道的咨詢消息。

支持接入渠道：網(wǎng)頁、對話鏈接/二維碼、公眾號、小程序、App等等

二、多客戶端回復(fù)

通過將渠道接入客服軟件后智能客服，原本只能在網(wǎng)頁回復(fù)的客戶咨詢可以通過客服系統(tǒng)手機(jī)App客戶端進(jìn)行回復(fù)，更加便捷。

支持回復(fù)客戶端：手機(jī)App、小程序、電腦桌面客戶端、網(wǎng)頁

三、智能客服機(jī)器人

客服人員可以將接待中遇到的基礎(chǔ)、常見問題設(shè)置為機(jī)器人自動回答，且客服人員還可以根據(jù)情況在每個渠道設(shè)置不同的智能機(jī)器人，有效減少人工客服打字回復(fù)量，在咨詢量大時效果更為明顯。

支持功能：關(guān)鍵詞匹配回答、智能菜單、條件轉(zhuǎn)人工、顧客輸入引導(dǎo)

四、客戶自動分配機(jī)制

可以根據(jù)客戶的來源渠道來分配對應(yīng)的客服組，支持多客服協(xié)同工作對話自動平均分配以實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。還可以配置出各種自定義分配邏輯靈活且強(qiáng)大的分配功能能夠滿足你所有的需求

五、對話輔助

根據(jù)客服實(shí)際情況設(shè)計(jì)的效率提升功能，使人工客服回復(fù)更高效。

客服工具：快捷回復(fù)、顧客輸入預(yù)知、同步客戶資料、顧客標(biāo)簽

六、客服團(tuán)隊(duì)管理

傳統(tǒng)客服使用的通訊軟件無法對客服人員的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，管理人員很難對客服團(tuán)隊(duì)的工作情況有深入的了解。客服軟件通過將客服人員的工作數(shù)據(jù)化，使管理者以直觀的工作數(shù)據(jù)做支撐，深入了解客服團(tuán)隊(duì)工作情況，以便優(yōu)化提升。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：接待量、響應(yīng)時長、客戶評價、有沒有遺漏咨詢、登錄時長等數(shù)據(jù)

多維度統(tǒng)計(jì)：客服團(tuán)隊(duì)整體的接待量、對話率、回復(fù)的消息數(shù)等精確到小時的數(shù)據(jù)

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務(wù)企業(yè)正在不斷拓展更為經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道，如網(wǎng)上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機(jī)應(yīng)用等，而以領(lǐng)域知識庫建設(shè)為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務(wù)中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。

一、智能客服公司成立數(shù)量逐漸下滑

隨著人工智能技術(shù)水平的提高，智能客服性能和服務(wù)范圍快速增長，使得我國智能客服行業(yè)迅速發(fā)展，2016年智能客服企業(yè)成立數(shù)量達(dá)到最高峰，隨著行業(yè)競爭加劇以及巨頭進(jìn)入，2017年以來智能客服公司成立數(shù)量逐漸下滑。

二、智能客服市場規(guī)模將達(dá)500-800億

目前中國約有500萬全職客服，客服行業(yè)市場規(guī)模約4000億元，智能客服市場約將達(dá)到500億—800億元。

三、初創(chuàng)企業(yè)主要躋身于電商、金融、教育領(lǐng)域

智能客服行業(yè)創(chuàng)業(yè)公司主要有Udesk、智齒科技、逸創(chuàng)、曉多、小能科技等企業(yè)，從下表可以看出，智能客服初創(chuàng)企業(yè)主要集中在電商、金融、教育領(lǐng)域。

四、呼叫中心發(fā)展為智能客服奠定潛在市場基礎(chǔ)

在呼叫中心需求領(lǐng)域和需求規(guī)模不斷上升，以及新一代科技技術(shù)滲透到各行各業(yè)，改變各領(lǐng)域服務(wù)需求方式的情況下。為了適應(yīng)新形勢發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進(jìn)行智能化改造/新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場應(yīng)用階段。

呼叫中心智能化趨勢的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對呼叫中心的投資規(guī)模。數(shù)據(jù)顯示，近年來，我國呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2018年上升至2185億元，增長了兩倍多，年復(fù)合增長率達(dá)17.4%。巨大的呼叫服務(wù)需求為智能客服的潛在市場奠定了基礎(chǔ)。

以上數(shù)據(jù)來源于前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》。

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