電話外呼技巧七步 外呼（電話外呼系統(tǒng)怎么辦理）

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電話銷售如下棋，下棋就需要經(jīng)歷一個過程，總不能一開始就“將軍”。下棋要一步一步地走，電話銷售要一步一步地推。下面我給大家分享做好電話銷售七步技巧，歡迎參閱。

做好電話銷售七步技巧

第一步：讓客戶知道

要讓客戶知道你們企業(yè)的產(chǎn)品，這是電話銷售首先要做的事兒。

千萬別以為人家知道了你們企業(yè)的產(chǎn)品就會購買，讓客戶掏錢可不是一件容易的事。

第二步：讓客戶明白

知道不等于明白，而客戶不明白就不可能購買產(chǎn)品。什么是“明白”?人家把你們企業(yè)的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格等等都搞清楚了才算明白。

你只有對產(chǎn)品做具體介紹才能讓人家明白。問題是客戶由于工作很忙，所以往往不會給你很多介紹的時間，能不能在很短的時間內(nèi)把應(yīng)該說的話簡明扼要地說清楚，這是對電話銷售員的重大考驗。

還有一種情況，就是客戶并不想弄明白你要電話銷售的產(chǎn)品，因為他對這種產(chǎn)品根本就不感興趣。在這種情況下，如何引起客戶興趣就顯得非常重要了。

第三步：讓客戶信任

客戶即使明白了你介紹的產(chǎn)品也很難做出購買決定，因為他還不了解你和你的企業(yè)，或者說還不能信任你電話銷售的產(chǎn)品。

越是電話銷售復(fù)雜或貴重的產(chǎn)品越不容易取得客戶的信任。這時候，你還要進(jìn)一步做爭取信任的工作。爭取信任固然離不開必要的證明材料，但光靠這些是不夠的。

電話銷售人員必須加強(qiáng)自己的誠信修養(yǎng)，因為老實的人總會比不老實的人容易得到別人的信任。

第四步：讓客戶動心

客戶知道、明白并信任了你的產(chǎn)品就會購買嗎?那可不一定。客戶的心理是復(fù)雜的。

他們可能還在琢磨你電話銷售產(chǎn)品的究竟有沒有特殊價值，可能還在盤算要不要用這個產(chǎn)品來替換原有的同類產(chǎn)品，也可能還在考慮手頭的錢到底富余不富余。聰明的電話銷售員善于察言觀色、一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的微妙心理，再說幾句貼心話就有可能讓客戶動心。

電話銷售員要多學(xué)一點兒心理學(xué)，不但要善于把握客戶心理，而且要善于影響客戶心理。人們常說電話銷售人員經(jīng)常跟客戶打交道，其實是經(jīng)常跟客戶的心理打交道。

第五步：讓客戶選擇

客戶動心之后還不一定購買你電話銷售的產(chǎn)品。

凡是有經(jīng)驗的客戶都有很強(qiáng)的選擇意識。他們在初步?jīng)Q定購買你的產(chǎn)品之后還會思考這樣的問題，即其他廠家的產(chǎn)品會不會比你們的產(chǎn)品質(zhì)量更可靠、價格更便宜等等。有的客戶還會在時間選擇方面動腦筋，即在考慮究竟是現(xiàn)在購買合適還是將來購買更合適。

電話銷售員如果發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)心這方面的問題，也要實事求是、恰如其分地做一些有效說服工作，不然的話上面的四步棋就算白走了。

第六步：讓客戶放心

讓客戶放心指的是解除他們的后顧之憂，這要通過宣傳解釋售后服務(wù)措施來實現(xiàn)?？蛻敉ㄟ^感性認(rèn)識和理性思考，一旦打算購買你電話銷售的產(chǎn)品，剩下的問題就是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量。

這時候，電話銷售員要善于根據(jù)企業(yè)有關(guān)規(guī)定，有針對性地回答客戶提出的各種問題，使他們由擔(dān)心變?yōu)榉判摹Ｐ麄鹘忉屖酆蠓?wù)措施既不能多說也不能少說。不要說做不到的事，否則就是欺騙;也不要少說，客戶知道的質(zhì)量保障措施越多越放心。

第七步：讓客戶決定

即使走完了上述六步棋也不要掉以輕心，因為有些客戶的認(rèn)識容易反復(fù)，當(dāng)時要是有人在旁邊插一句潑冷水的話，他們的決心就更容易動藥為了成功地把產(chǎn)品電話銷售出去，電話銷售員要對成交之際可能發(fā)生的意外情況做好足夠的精神準(zhǔn)備，并隨時堅定而又巧妙地迎接各種帶有顛覆性的新挑戰(zhàn)，直到客戶最后決定購買為止。

成功電話銷售不僅需要豐富的業(yè)務(wù)知識，而且也需要意志堅定、沉著應(yīng)戰(zhàn)等許多寶貴的心理素質(zhì)。

下棋要靈活機(jī)動，電話銷售也要靈活機(jī)動。上述“七步棋”如其說是電話銷售程序，不如說是電話銷售要素。由于產(chǎn)品及客戶情況千差萬別，很難指望機(jī)械地走完這“七步棋”就能獲得成功。

然而，無論產(chǎn)品及客戶情況怎樣復(fù)雜多變，上述七個要素總會存在于電話銷售過程之中。電話銷售要素要服從和服務(wù)于客戶的購買心理要素，因為一般客戶購買產(chǎn)品都會或前或后、或多或少地存在這些心理活動，所以營銷人員必須洞察這些心理活動并靈活機(jī)動地加以應(yīng)對。

電話銷售技巧和方法

首先，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

一、必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴(yán)重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

二、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

三、電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

急！急！電話外呼有什么技巧？

首先要注意禮貌

其次是注意你的產(chǎn)品，也就是新東方要你外銷的教學(xué)套餐，你自己得弄懂，不然沒法向客戶解釋說明清楚

最后就是要學(xué)會了解客戶的需求，通過簡短的談話，能判斷出客戶的意向，是要呢還是不要的，他能承受的價格是多少，他是否有這方面的迫切需求

談判并不意味著是一場“零和博弈”電話外呼技巧七步，售后談判的核心就是在達(dá)到我們目的的同時電話外呼技巧七步，還要讓用戶有一種贏的感覺。

這個贏，可能是贏得尊重，可能是贏得商品本身的價值，也可能是贏得平臺超預(yù)期的服務(wù)。

只要最終，我們在不損害平臺利益的情況下，能讓我們的用戶，感覺到他們的勝出，也感覺到客服竭盡全力的讓步，這種感知上的輸，就是服務(wù)人員的贏。

第一步：電話開場

A：【自薦+確認(rèn)】您好，**平臺客服，工號XXXX，請問是XX先生/XX女士嗎

B：【問好+致歉】早晨/中午/晚上好，XX先生/XX女士，不好意思打擾您電話外呼技巧七步了

T：應(yīng)該做的

1.固定話術(shù)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言表達(dá)流暢

2.展現(xiàn)專業(yè)度、親和力、給用戶留下較好的第一印象

F：不該做的

1.沒有按照固定的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)隨意，語句不通順

2.語言生硬，語氣缺乏親和力

第二步：需求確認(rèn)

A：【確認(rèn)商品+確認(rèn)原因+確認(rèn)需求】跟您回電是看到咱們之前有反饋在平臺購買XX商品出現(xiàn)了售后問題，主要原因是XXX，您當(dāng)時反饋是XXX，您還記得嗎電話外呼技巧七步？

B：【站在用戶立場上致歉，打開TA的話匣子】我們看了下訂單相關(guān)的記錄，也了解到您之前跟（商家客服/平臺在線客服/平臺專員）都一直有過溝通，非常抱歉耽誤您的時間了。

T：應(yīng)該做的

1.注意只是站在用戶角度陳述用戶反饋的情況，確認(rèn)信息一致，達(dá)到共情效果，從而打開用戶心扉為后續(xù)溝通做準(zhǔn)備。

2.信息確認(rèn)的后續(xù)是打開用戶的話匣子，讓用戶說，用戶說完后再進(jìn)行方案提供。

F：不該做的

在用戶說完需求后，開門見山式的否定用戶的訴求，并自說自話，直接給到方案：

案例：看到您反饋……目前的訴求是……對吧，那么非常抱歉，您這個十倍賠償?shù)脑V求我們目前是無法支持的，還請您見諒，平臺現(xiàn)在可以給到您的方案是支持您退貨退款運費商家承擔(dān)，您看可以嗎。

第三步：安撫用戶

A：【傾聽】 當(dāng)用戶傾訴欲非常強(qiáng)烈時，傾聽并鼓勵用戶發(fā)泄，充分道歉，排解憤怒，穩(wěn)定事態(tài)，并依據(jù)用戶的陳述，站在用戶角度進(jìn)行總結(jié)。

T：應(yīng)該做的

1.心平氣和，自信肯定、尊稱客戶X先生/女士、表現(xiàn)重視、聽與說的比例約為7：3

2.了解客戶的真實感受，穩(wěn)定客戶的情緒，找出問題的原因

3.讓其抒發(fā)不滿，運用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容（控制談話內(nèi)容，還是盡情的說電話外呼技巧七步？）

4.留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)。－例如：“對，沒錯，明白……”

5.對客戶提出的疑問積極回復(fù)，及時記錄重點

F：不該做的

1.打斷用戶：XX先生/女士，您別著急/激動，您先聽我說完好嗎？

2.急于辯解：我沒有說您XXX，我的意思是XXX

3.對用戶所表述問題不信任，一連串的質(zhì)問客戶

4.表現(xiàn)出反感、匆忙或者不耐煩，

5.在面對用戶抱怨時，進(jìn)行防御，否認(rèn)客戶感受，當(dāng)作針對你個人的投訴

6.稱之為不常見事件，說“這種事通常不會發(fā)生”

7.問不相關(guān)的問題，在用戶傾訴時發(fā)出不恰當(dāng)?shù)穆曇?/p>

B：【總結(jié)】

非常感謝您愿意跟我說這么多，您看是不是這樣：

第一，您遇到的主要問題是XXX，

第二，這個事情給您帶來的主要影響是XXX，

第三，因為這樣的影響，所以咱們的訴求是XXX，

您看對嗎？（用戶如果表示不對，繼續(xù)聽用戶說，等用戶說完了再次進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)，以此類推，直至用戶表示“對”。）

T：應(yīng)該做的

1.判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受，表示理解，適時表示對客戶的關(guān)心

2.引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點，站在用戶的角度總結(jié)確認(rèn)

3.參考已記錄下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題

F：不該做的

1.主觀判斷，爭辯或貶抑

2.反駁用戶，找證明或借口

3.讓客戶感覺這類投訴非常多

第四步：提供方案

根據(jù)咱們現(xiàn)在的實際情況和訴求，給您提供下平臺可以支持給到的方案，您看可以嗎？

（好的，先確認(rèn)下，商品咱們目前還能繼續(xù)使用嗎/商品咱們現(xiàn)在確認(rèn)不需要了對吧）

目前咱們可以有兩個方案給到您：

方案一：XXX，這個方案的好處是XXX，不好的地方是XXX;

方案二：XXX，這個方案的好處是XXX，不好的地方是XXX。

我建議您選擇方案XX，因為您現(xiàn)在的實際情況是XXX，方案XX可以更好地XXX。

您看，咱們這邊的選擇是什么呢？

T：應(yīng)該做的

1.結(jié)合用戶訴求提供2+方案

2.分別陳述兩個方案各自利弊

3.結(jié)合用戶實際情況為用戶推薦其中一種方案

4.讓用戶自己做出選擇

F：不該做的

在用戶不接受單一方案的前提下，無安撫話術(shù)：

不好意思XX先生，平臺目前能支持您的方案就是XXX的，還請您考慮下。

第五步：討論協(xié)商

如果是用戶訴求非常明確，解決方向單一，例如僅僅是在糾結(jié)賠付金額的多少等情況，可以使用下邊這種場景話術(shù)：

跟您回電之前我有去聯(lián)系商家溝通，

1.跟商家表明咱們遇到的問題是XX，給咱們用戶這邊造成的影響是XXX，用戶訴求是XXX，

2.商家不同意您的XXX（補償500元）訴求，原因是商家認(rèn)為XXX（您沒有有效憑據(jù)證明商品質(zhì)量問題），所以溝通了近40分鐘，商家給到的方案是XXX（特殊申請100元）

3.因為我是代表您和商家溝通，所以我對商家給的方案還是不認(rèn)可，我覺得如果我是您，我不能接受，所以繼續(xù)和商家溝通，告知商家用戶只是正常的售后維權(quán)，理應(yīng)給到支持，雖然剛才提到了XXX原因，可用戶在咱們平臺各方面記錄、信譽ok，應(yīng)該考慮用戶體驗。

4.最終商家表示我可以支持，只是我本身做這單也沒什么利潤，現(xiàn)在如果給到XXX（補償500元）方案的話，就是相當(dāng)于在賠本賺吆喝。我告訴商家不能只看眼前這一單的得失，畢竟咱們是要做長久生意，需要維護(hù)好用戶，所以商家同意給到了XXX（補償200元）方案。

5.這個XXX（補償200元）方案您看還能滿意嗎XX先生/女士（說心里話挺不好意思的，我還是沒能幫您爭取到您預(yù)期的XXX（補償500元）方案）。

T：應(yīng)該做的

1.做出的努力要讓用戶感受到（ 過程表述詳細(xì)，而不是說套話 ）

首先從用戶利益角度出發(fā)，之后從客觀原因的角度出發(fā)，最后從自身角度出發(fā)

2.將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒

3.贊美是永恒不變的話題

4.提供信息圍繞的是客戶的期望值，表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧

5.如果目前的方案跟用戶的需求還有一定差距，一定要給到接受目前方案的心理動機(jī)

F：不該做的

1.總想在話鋒上壓制，在道理上說服用戶：

XX先生/女士，因為您XXX，所以咱們XXX，您這樣XXX，平臺也沒有辦法XXX

2.不講努力過程，一次性出光底牌：

因為也考慮到您XXX的情況，我?guī)湍?lián)系商家爭取到了200元補償，您看可以嗎？

3.提及賠償

4.引用先例

5.給客戶壓力

6.表示客戶不講理，要求客戶站在你的觀點上看事情

7.做出最大讓步：在沒有協(xié)商等待過程的介入下，直接做出最大讓步，會讓用戶覺得，你不夠誠實，還有更多的余地。

第六步：積極行動

拒絕本次溝通方案：咱們這個事情也耽擱您XX天了，稍后咱們掛機(jī)我就會幫您聯(lián)系/提交申請XXX，因為根據(jù)工作經(jīng)驗預(yù)計需要的回復(fù)/審核時效正常是XX天/小時，我會在預(yù)計XX天/小時內(nèi)回復(fù)您告知結(jié)果，您看可以嗎？當(dāng)然我會幫您一直跟進(jìn)關(guān)注，中間有任何消息更新我會即時聯(lián)系您，也辛苦您保持手機(jī)暢通哈。

T：應(yīng)該做的

1.不完全否定用戶，保證用戶的尊嚴(yán)不受到傷害，用戶觀點我們不一定要認(rèn)同，心情可以認(rèn)同

2.可以問像這樣的問題：“您希望我們怎么做更合適一些呢？

3.明確告知用戶，電話掛斷后接下來你會做的具體事情、需要的時間，如涉及回訪，下次回訪的時效

4.承諾時效上盡量不要縮短，并且讓用戶積極接受現(xiàn)在的處理反饋時效：

例如：承諾用戶1小時回電，50分的時候臨時有事，結(jié)果12小時才回電，導(dǎo)致客訴或質(zhì)檢錯誤。

5.如需求超出自己的能力范圍，先與主管商討再回復(fù)客戶

F：不該做的

簡單冷淡的告知：我?guī)湍答伾碳覅f(xié)商，后續(xù)有結(jié)果再聯(lián)系您，好嗎？

第七步：確認(rèn)退出

1.請問還有其他可以幫到您的嗎？

2.優(yōu)惠券的事情跟您稍微詳細(xì)說明下哈，咱們這個券的使用期限是50年，可以購買除虛擬充值類的絕大部分商品……（理發(fā)師收尾時的補充技巧）

3.稍后咱們這通電話掛斷后大約（40）秒，會有一條消息發(fā)送至您的微信（APP），是對于我本人對您這次服務(wù)的一個滿意度調(diào)研，這個對我是非常重要的，麻煩您稍后關(guān)注下，幫忙點擊個評價，您看可以嗎？

4.那就在這里提前感謝您了，祝您身體健康（安康）！

5.感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

T：應(yīng)該做的

1.重復(fù)法，重述方案步驟，確定用戶明晰沒有誤解

2.封閉式的提問了解用戶的滿意度，確認(rèn)沒有疑異：

（ 一定要勇于確認(rèn)，有問題的話約定時間后續(xù)再次溝通即可。否則非滿風(fēng)險極高，你以為勉強(qiáng)掛了這通電話就能逃過差評，實際不然 ）

3.以終為始：

告訴客戶你會如何跟進(jìn)，幫用戶把問題跟進(jìn)解決完畢。

4.表達(dá)誠意：

再次表歉意 “給您帶來的不便我在這里再次表示歉意”

5.提供查詢途徑：（ 告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題 ）：

“假如您下次遇到這樣的問題，您可以首先通過*****查詢，這是一個非常便捷的查詢途徑。”

6.使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

“非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的用戶是我們公司的榮幸?！?/p>

7.要給客戶一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象

F：不該做的

不進(jìn)行確認(rèn)，直接邀評或進(jìn)行結(jié)束語（ 讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了 ）

以上就是本期長沙卡信小編分享的電話外呼技巧七步的相關(guān)知識，希望能對各位老板們能有所幫助。