電銷系統(tǒng)如何做好售后 排名（電銷怎樣維護(hù)客戶）

本文目錄一覽：

1.良好的心態(tài),寬容,忍讓

2.誠信,說到做到.

3.良好的知識.

4.技術(shù)有限的前提（提供額外的服務(wù),補(bǔ)償技術(shù)上的缺陷）

5.建立客戶檔案（分類ABC）

6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負(fù)責(zé)任）

7.客戶要求:

1）被關(guān)心,不然有失落感

2）客戶要求被傾聽（難處,問題）

3）客戶要求我們服務(wù)專業(yè)化

4）要迅速反應(yīng)解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）

8.主動的聯(lián)系客戶,不要讓客戶找到你.

9.建立客戶檔案（分類ABC）,當(dāng)時購買原因,我當(dāng)時的承諾.現(xiàn)在和我的情況.

表格化, 流程化, 對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）

10人性化服務(wù),一個中心,客戶的背景.兩個基本點(diǎn), 感情線,贏在細(xì)節(jié).（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務(wù)的人進(jìn)行比較.同行.

11.對產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業(yè)性3.態(tài)度要容忍和寬容4.引導(dǎo)客戶,怎樣解決問題

12.對服務(wù)問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務(wù)流程單記錄表2.勇于承擔(dān)責(zé)任,不要推卸責(zé)任.（當(dāng)面或者書函形式）

12.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).（工作中遇到的）

13.賀卡

14.專業(yè)化,個性化,良好的態(tài)度.

如何才能做好售后服務(wù)?

一、耐心聆聽

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什么不滿或者抱怨。

如果遇到的顧客因情緒激動，導(dǎo)致表達(dá)能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當(dāng)他傾訴完了之后，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。

二、提高效率

對于顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應(yīng)付，不去解決問題或推卸責(zé)任。提高售后效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認(rèn)真地對待他們的問題，體現(xiàn)誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負(fù)面影響。

三、提升顧客滿意度

售后服務(wù)做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售后服務(wù)工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意后會持續(xù)進(jìn)店購買產(chǎn)品，有利于進(jìn)行口碑宣傳，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽(yù)度都起到強(qiáng)有力的作用。

四、提供解決方案

如果是產(chǎn)品本身的的質(zhì)量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，并表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應(yīng)的補(bǔ)償。

如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現(xiàn)這類問題不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，再根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的解決方案。

好的售后服務(wù)，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。

電銷技巧總結(jié)

電銷技巧總結(jié)，銷售的形式分很多種，其中一種就是電話銷售，很多人都覺得做銷售是一件很容易很簡單的事情，不就是買東西嗎，誰都會。但實(shí)際上銷售一點(diǎn)都不容易，下面我和大家分享電銷技巧總結(jié)。

電銷技巧總結(jié)1

1、充分準(zhǔn)備，事半功倍

在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場白是營銷成功的關(guān)鍵，所以在營銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念、“我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果!”。

2、簡單明了，語意清楚

通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

3、語速恰當(dāng)，語言流暢

語速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒有及時發(fā)現(xiàn)。另外，說話時語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿穆曇糁蟹从吵鰜?，給人真誠、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔

良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)說話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對抱怨

在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發(fā)生爭執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

電銷技巧總結(jié)2

1、讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時空。

2、音量與速度要協(xié)調(diào)

人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。

為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的.音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

3、判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動

從對方的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

4、表明不會占用太多時間，簡單說明

「耽誤您兩分鐘好嗎？」為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個人的功力了！

5、語氣、語調(diào)要一致

語調(diào)語氣是將一句說話表現(xiàn)得生動靈活，語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可直接將語句生動化，語氣是即那個說話人的感情附帶其中，加上語速，我們需要把一句簡單的話生動化。

一個講究語調(diào)語氣的人是很有語言修養(yǎng)的人。同時，才不會使電話那邊的人對你的聲音產(chǎn)生厭惡感。

6、善用電話開場白

好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問、「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法？」諸如此類的開放式問句。

7、善用暫停與保留的技巧

什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個時間、地點(diǎn)的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方、「您喜歡上午還是下午？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

（1）運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運(yùn)輸壞了，我們都是不接受退貨的?？墒荕M確只要是到顧客家，驗(yàn)貨是壞的，全部都補(bǔ)上個新的，這樣一來，我們就虧多了?？墒荕M說，再虧錢也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，MM得到了所有顧客的青睞。

（2）適時的關(guān)心會讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶?？墒荕M不是，MM會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發(fā)個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句。MM一有空就會對每個顧客都關(guān)心下，不管對方回不回復(fù)。這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會為你而感動呢電銷系統(tǒng)如何做好售后？發(fā)個關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷電銷系統(tǒng)如何做好售后！

（31）好評一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評二字（系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回）。MM接管了網(wǎng)店后變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時間很耐心回復(fù)了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向 買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發(fā)過一個申通快遞，在查詢包裹時發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評。

（4）交易結(jié)束及時聯(lián)系貨到后即時聯(lián)系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價(jià)。這就是所說的;先發(fā)制人;，都滿意了她還能給你差評嗎？如果真的有什么問題，因?yàn)槲覀兪侵鲃釉儐柕?，也會緩和一下氣氛，不至?劍拔弩張;，更有利于解決問題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻碇v爭取主動要比被動更容易占;上風(fēng);，當(dāng)然遇到;胡攪蠻纏;的買家則另當(dāng)別論。

（5）定時聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買家 交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客電銷系統(tǒng)如何做好售后；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會增進(jìn)彼此的感情;;當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買家。

（6）認(rèn)真對待退換貨貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說不定這個買家以后會成為你的忠實(shí)客戶。

（7）平和心態(tài)處理投訴因?yàn)閬碜晕搴暮５馁I家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。

（8）管理買家資料隨著信譽(yù)的增長，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯(lián)系方式之我還會記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時間；這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是慢吞吞還是風(fēng)馳電掣；在價(jià)格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻; 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際;戰(zhàn)斗;經(jīng)驗(yàn)。

好的售后服務(wù)增加了與買家交流的機(jī)會，同時拉進(jìn)了與買家之間的距離，增強(qiáng)信任的機(jī)會，這樣的話買家會介紹其他更多的親朋、好友來光顧的，所以新手賣家一定要做好售后服務(wù)，這樣才會生意旺旺。

一般情況下來說電銷系統(tǒng)如何做好售后，我并不能接受快遞不送貨上門電銷系統(tǒng)如何做好售后，因?yàn)檫@樣在購買產(chǎn)品的時候是非常不便利的，所以送貨上門是做好售后服務(wù)非常重要的一環(huán)。

認(rèn)真做好售后，一定要注意參考以下幾個方面：

1、好評一定要回復(fù)

感謝買家的評價(jià)，這樣買家看到了心理上也會有一種認(rèn)同感。

2、運(yùn)輸過程中產(chǎn)品損壞一定要先補(bǔ)償顧客

運(yùn)輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭執(zhí)，一定要先補(bǔ)償顧客。這樣顧客還會理解電銷系統(tǒng)如何做好售后你，如果爭執(zhí)的話后果影響不好。

3、適時的關(guān)心

把顧客都加好友，然后適時的發(fā)信息問候一下。自己有最新的促銷活動也可以通過信息宣傳。人的心里都是相通的，經(jīng)常的問候能讓顧客感受到你的關(guān)心。

4、售后及時聯(lián)系買家

在買家收到貨后及時的聯(lián)系，詢問詳情，如果沒有什么問題就可以讓買家盡快的給好評。然后貨物出了情況，自己也可以第一時間的知道，可以有時間主動處理。

5、認(rèn)真退換貨

如果是運(yùn)輸損壞或者貨物質(zhì)量的原因，買家要求退換貨的時候，妥善盡快處理退貨。和氣生財(cái)，說不定買家下次還會回購。

6、平和心態(tài)處理投訴

買家的性格各異、運(yùn)輸?shù)哪芰ο拗?、地域的限制等各種原因，避免不了投訴。遭遇買家投訴的時候能和平解決就和平解決，妥善尊重的處理是最好的方式。

7、管理買家資料

這個就比較重要，需要客服做好整理，比如買家的聯(lián)系方式、貨物發(fā)出和到貨時間、買家的性格、買家的生日等等情況。

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