電銷crm系統(tǒng)架構(gòu)圖解 排名（電銷crm系統(tǒng)架構(gòu)圖解）

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進(jìn)入到這篇文章的朋友，大概率應(yīng)該都是CRM領(lǐng)域的相關(guān)工作者，以及對(duì)CRM感興趣的同學(xué)。

自本篇文章開始，我想基于我之前crm系統(tǒng)的重構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，講下我理解的CRM系統(tǒng)，以及我理想的CRM營(yíng)銷形態(tài)。

未來(lái)路很讓虧長(zhǎng)，還需要繼續(xù)前進(jìn)。

一、CRM是什么？

在大家剛接觸這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，肯定會(huì)有這樣的問(wèn)題：CRM到底是什么？ 為啥市面上很多CRM文章講的內(nèi)容天差地別？

在我接觸的領(lǐng)域看來(lái)，CRM有兩個(gè)定義：

1. 理念

字面意思即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），起源于企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持與客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，誕生了這個(gè)理念。

由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。

2. 系統(tǒng)

基于CRM理念誕生的業(yè)務(wù)承載系統(tǒng)，可以叫做CRM解決方案，這個(gè)概念意味著CRM不僅僅是一個(gè)單一的系統(tǒng)，而是多個(gè)系統(tǒng)的結(jié)合。

第二個(gè)定義也是大多數(shù)CRM產(chǎn)品同學(xué)的實(shí)際工作內(nèi)容。不同的公司業(yè)務(wù)，系統(tǒng)的表現(xiàn)形式也會(huì)不同，這也是開頭提到為啥市面上介紹CRM文章的內(nèi)容會(huì)天差地別。（有的公司CRM是個(gè)筐，什么都能往里裝……）

比如大型制造商，供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)，CRM會(huì)側(cè)重于和ERP相關(guān)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，關(guān)聯(lián)采購(gòu)計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃等等；又比如k12線上教育的業(yè)務(wù)，CRM會(huì)更注重線上客戶的投放獲取，排課排班等；而換成酒店，就又變成房型調(diào)整偏好，早餐偏好之類。

二、我理想的CRM長(zhǎng)什么樣？

在商業(yè)流程上，企業(yè)要走完一個(gè)“獲客-留存-轉(zhuǎn)化”的核心漏斗，這個(gè)漏斗也是CRM建立系統(tǒng)的根基。

但企業(yè)發(fā)展迭代的過(guò)程中，會(huì)逐步向兩頭擴(kuò)展膨脹：

獲客端會(huì)向前延伸到自建廣告平臺(tái)，自建外呼中心；

轉(zhuǎn)化端會(huì)向后延伸到個(gè)性化服務(wù)體系，自動(dòng)化銷售等，企圖建立自己的護(hù)城河，保證自己的商業(yè)范圍不受侵犯。

本文也是基于這個(gè)大的商業(yè)邏輯下展開，研究理想的CRM方案可以發(fā)展成什么樣。同時(shí)也跟大家限定一下討論范圍，我的工作經(jīng)歷此前更集中在互聯(lián)網(wǎng)在線教育，所以CRM中的風(fēng)格，會(huì)更接近在線教育的模式，其他行業(yè)如制造業(yè)，零售業(yè)的CRM，我暫時(shí)無(wú)法去還原到細(xì)節(jié)，所以本系列文章不會(huì)討論太偏實(shí)體行業(yè)的內(nèi)容。

1. CRM業(yè)務(wù)架構(gòu)俯視圖

我是學(xué)地球物理出身，那么用我的思維方式，從一個(gè)新的視角帶領(lǐng)大家去觀察了解，以便從不同角度碰撞出更多的火花。

首先，從最高的高度看：

姑且定個(gè)高度值叫1000吧，這個(gè)高度看不清地面細(xì)節(jié)，只能看清地貌?？梢钥闯鲆粋€(gè)CRM解決方案的理想態(tài)都包含了哪些大山峰。

最視覺中心的部分，叫CRM銷售域，這是銷售的核心工作場(chǎng)所，也就是日常工作中提到的CRM系統(tǒng)。圍繞CRM系統(tǒng)周邊的支持系統(tǒng)，我用比較淡的顏色弱化了，突出一個(gè)主次的關(guān)系。

我們先對(duì)高度1000的業(yè)務(wù)架構(gòu)，有個(gè)比較宏觀完整的認(rèn)識(shí)，然后就繼續(xù)下降高度。

高度500在下降到500的高度時(shí)，細(xì)節(jié)逐漸豐富，可以看清塵滑森各個(gè)山峰上的地形地貌。也就是各個(gè)系統(tǒng)包含的具體功能。

我依次從左上角開始，順時(shí)針介紹：

（1） 大數(shù)據(jù)系統(tǒng)

作為大數(shù)據(jù)營(yíng)銷方案的基礎(chǔ)設(shè)施，提供一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，挖掘，查詢，用戶標(biāo)簽等一些數(shù)據(jù)層面的服務(wù)。

（2）HR系統(tǒng)

這里的HR就是和CRM銷售域聯(lián)動(dòng)的，因?yàn)殇N售也派畝是員工，在CRM銷售域里的賬號(hào)都要和HR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，如果離職了，CRM這里也會(huì)不允許登陸。

（3）電商系統(tǒng)

銷售成單時(shí)必須用到的系統(tǒng)，可以給學(xué)員創(chuàng)建訂單，查詢商品信息，調(diào)整價(jià)格，讓學(xué)員支付。

（4）學(xué)習(xí)系統(tǒng)（或其他主業(yè)務(wù)系統(tǒng)）

此為只讀關(guān)系的系統(tǒng)，CRM并不會(huì)干預(yù)學(xué)員的學(xué)習(xí)過(guò)程，而是可以通過(guò)學(xué)習(xí)的行為，來(lái)知道學(xué)員的實(shí)際情況，作為后續(xù)復(fù)購(gòu)時(shí)的話術(shù)參考。同時(shí)，學(xué)習(xí)系統(tǒng)里的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)可以作為大數(shù)據(jù)系統(tǒng)加工標(biāo)簽使用。

（5） CRM營(yíng)銷域

重點(diǎn)模塊，它承擔(dān)了獲客漏斗的開頭獲客部分，沒它也就沒后續(xù)。

營(yíng)銷域不僅僅是有花錢的模塊，如SEM投放，信息流投放等。也有盡量不花錢的模塊（成本相對(duì)很低），如SEO，CMS相關(guān)內(nèi)容主要的功能，就是負(fù)責(zé)把營(yíng)銷獲客所用到的一系列支持，都集成在了這里。這里也是一個(gè)我的劃分，實(shí)際上公司里的投放系統(tǒng)是散列分布的。

「引申」：

SEO是搜索引擎優(yōu)化，通過(guò)對(duì)自身內(nèi)容三要素TKD的優(yōu)化，T為內(nèi)容標(biāo)題Title，K為內(nèi)容關(guān)鍵詞Keyword，D是Description。

因?yàn)樗阉饕嫦胱鲰?yè)面的排序，實(shí)際還是根據(jù)頁(yè)面內(nèi)容渲染后的HTML來(lái)識(shí)別，靠的就是這三要素，讓搜索引擎把你的內(nèi)容根據(jù)相關(guān)程度排到前面，獲得更多的曝光，達(dá)到引流目的。

SEM是競(jìng)價(jià)廣告投放，在用戶主動(dòng)搜索內(nèi)容時(shí)，人找內(nèi)容，搜索引擎根據(jù)關(guān)鍵詞相關(guān)程度，以及你投放的關(guān)鍵詞還有你和別人在此關(guān)鍵詞下的廣告出價(jià)，綜合得出一個(gè)排序，讓你獲得對(duì)應(yīng)的曝光，引流。

信息流也是投放，但場(chǎng)景是內(nèi)容找人，主動(dòng)分發(fā)，根據(jù)你在對(duì)應(yīng)平臺(tái)上的畫像標(biāo)簽，推你對(duì)應(yīng)標(biāo)簽匹配度更高的廣告內(nèi)容，促成曝光或者交易。

（6）外呼中心

銷售在給學(xué)員打電話的時(shí)候會(huì)用到，包含了線路，號(hào)碼資源，坐席等相關(guān)模塊。后面還會(huì)單獨(dú)介紹。

（7）在線對(duì)話系統(tǒng)

還記得在瀏覽某些網(wǎng)站的時(shí)候，有流氓的彈窗嗎？這個(gè)彈窗就是在線對(duì)話系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)在線對(duì)話，可以索要到客戶的線索，后面還會(huì)單獨(dú)介紹。

（8）短信平臺(tái)

銷售私人用的頻率較低，多數(shù)使用場(chǎng)景是大批量發(fā)送營(yíng)銷短信，敏感交易觸發(fā)通知短信。包含了短信通道，短信模板，敏感詞管理。

（9）CRM客戶域

這個(gè)客戶域，其實(shí)算是業(yè)務(wù)迭代過(guò)程中的一個(gè)產(chǎn)物。如果一個(gè)公司起初沒有所謂的注冊(cè)功能，那么他們會(huì)收到電話就算做一個(gè)線索，也可以叫做名片。慢慢的公司從流量時(shí)代進(jìn)入到用戶時(shí)代，需要在用戶主動(dòng)注冊(cè)的情況下才能使用產(chǎn)品或者服務(wù)，這就產(chǎn)生了兩個(gè)集合：一個(gè)集合是未注冊(cè)只留咨的客戶，另一部分是留咨又注冊(cè)的用戶，兩個(gè)集合無(wú)法合并，這個(gè)客戶域就產(chǎn)生了?？蛻粲虻恼Q生也是有好處的，可以進(jìn)行客戶標(biāo)記標(biāo)簽，然后進(jìn)行深度的個(gè)性化服務(wù)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，深度推薦等。

（10）CRM銷售域

也就是解決方案中的核心部分，承擔(dān)了銷售工作的大多數(shù)能力如名片庫(kù)，商機(jī)庫(kù)，流轉(zhuǎn)規(guī)則，商機(jī)調(diào)度引擎，形成了線索分發(fā)的能力銷售工作臺(tái)，質(zhì)檢工作臺(tái)，為銷售和質(zhì)檢人員提供了各自高效工作的場(chǎng)所組織機(jī)構(gòu)管理，角色管理，數(shù)據(jù)授權(quán)管理，為系統(tǒng)層面的用戶權(quán)限配置提供了基礎(chǔ)元數(shù)據(jù)管理，是體現(xiàn)在系統(tǒng)中的各個(gè)下拉菜單的選項(xiàng)，還有配置項(xiàng)等的管理外呼接口管理，就是方便和外呼系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，快速響應(yīng)外呼系統(tǒng)的調(diào)整。

以上就是高度500的系統(tǒng)介紹，接下來(lái)……

繼續(xù)下降到100：

下降到100，接近地面了，能看清具體地面上的道路鏈接。

為了釋義清楚又不至于細(xì)節(jié)迷了眼，我就簡(jiǎn)單的把一些核心的邏輯用連線鏈接了。

在高度100的時(shí)候，其實(shí)就是接近業(yè)務(wù)運(yùn)行動(dòng)作的高度了，可以看到每個(gè)系統(tǒng)中各個(gè)模塊之間的交互關(guān)系，如何調(diào)用。

如果繼續(xù)下降到高度0，效果就是每個(gè)頁(yè)面具體做什么動(dòng)作，填什么信息了，這里就不再贅述。

以上，就是我理想中的CRM解決方案，不僅僅局限于CRM系統(tǒng)，而這個(gè)理想的方案，在之后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)里也比較順利的落地。具體落地結(jié)果我會(huì)放到下一篇文章去細(xì)講。

作為一篇鋪墊的文章，我也講下為什么會(huì)設(shè)計(jì)這種方案。

三、從CRM重構(gòu)講起

首次接觸CRM是一次工作交接，剛接觸的時(shí)候比較無(wú)知，并不知道這個(gè)系統(tǒng)有多么的重要，因?yàn)楫?dāng)時(shí)無(wú)研發(fā)維護(hù)，只有我一個(gè)產(chǎn)品，臨時(shí)借調(diào)了一個(gè)研發(fā)，產(chǎn)品留下的文檔也是簡(jiǎn)單寫了兩句，所以產(chǎn)生了不重要的想法。

直到我開始慢慢接觸銷售業(yè)務(wù)，才知道公司層面的核心商業(yè)邏輯，對(duì)我的成長(zhǎng)是很用幫助，苦不是問(wèn)題，認(rèn)知的收獲才重要。

當(dāng)時(shí)公司層面的想法，是CRM系統(tǒng)已年久失修，銷售提的新需求無(wú)法滿足，老板的想法也無(wú)法落地，而且銷售又是公司營(yíng)收貢獻(xiàn)的重要組成，所以就有了重構(gòu)的念頭。

重構(gòu)就是基于上面的俯視圖，從CRM銷售域開始重新設(shè)計(jì)，并在穩(wěn)定之后逐層外展，重構(gòu)外圍系統(tǒng)的秩序。

作為一個(gè)B端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM重構(gòu)的流程會(huì)相對(duì)復(fù)雜，需要經(jīng)過(guò)比較長(zhǎng)的調(diào)研與決策，有如下環(huán)節(jié)：

BOSS提出想法——業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)研——業(yè)務(wù)核心領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研——產(chǎn)品設(shè)計(jì)——BOSS評(píng)審——業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審——（循環(huán)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)）——研發(fā)——測(cè)試與上線——切換與實(shí)施

這個(gè)流程不是通用模板，但組織復(fù)雜點(diǎn)的公司都會(huì)走過(guò)這些環(huán)節(jié)。

1. BOSS的想法

BOSS看到CRM中有大量的商機(jī)被閑置，同時(shí)又有很多銷售囤積了巨量的商機(jī)等待自然孵化，同時(shí)又有很多銷管銷控的手段無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)直接傳達(dá)，認(rèn)為系統(tǒng)阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展，降低了產(chǎn)能，所以期望讓新的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)效果：

提高數(shù)據(jù)利用效率，強(qiáng)制循環(huán)

實(shí)現(xiàn)盡可能的銷管銷控自動(dòng)化，可人為干預(yù)

滿足團(tuán)隊(duì)無(wú)限擴(kuò)張時(shí)數(shù)據(jù)和利益的分配清晰

在這個(gè)大需求背景下對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，接著就進(jìn)入到了業(yè)務(wù)調(diào)研環(huán)節(jié)。

2. 業(yè)務(wù)調(diào)研

宏觀上，我并沒有只調(diào)研銷售，還調(diào)研了其他的部門，得到一個(gè)相對(duì)完整的業(yè)務(wù)流程框架，這個(gè)流程包含了不同的分工和角色。

在業(yè)務(wù)視角下，營(yíng)銷流程是這樣的：

流程從前到后，依次如下的職能：

品宣：公司不投廣告，所以沒有，但是一些新媒體文章肯定是有展現(xiàn)的，有一定的作用，所以便于理解寫了0次觸達(dá)。

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)策劃活動(dòng)，準(zhǔn)備活動(dòng)物料，去生成活動(dòng)頁(yè)面等，主攻拉新和促活。

投放：負(fù)責(zé)把活動(dòng)頁(yè)面用策略投放出去，力求成本最低，ROI最高。

SEO：負(fù)責(zé)日常免費(fèi)性質(zhì)的流量體系搭建，做網(wǎng)站收錄，排名，搞關(guān)鍵詞引流，SEO在一個(gè)大型的網(wǎng)站中起了很重要的作用。

售前接線：首次觸達(dá)的節(jié)點(diǎn)，在投放頁(yè)面中主動(dòng)觸達(dá)學(xué)員，索要線索。這個(gè)售前的接線的職能，后面會(huì)詳細(xì)介紹，除了人還可以有機(jī)器人承擔(dān)。

電銷：處于商機(jī)培育環(huán)節(jié)，拿到線索以后去電話做強(qiáng)觸達(dá)，針對(duì)高客單意向的學(xué)員，也適合做復(fù)購(gòu)。

平臺(tái)運(yùn)營(yíng)：處于商機(jī)培育環(huán)節(jié)，面向中低客單價(jià)的學(xué)員，接觸面積大，傳播鏈條長(zhǎng)，可以做首單突破。

教師/助學(xué)：在學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程中體驗(yàn)到價(jià)值的交付，甚至有可能超預(yù)期，形成宣傳。

客服：售后環(huán)節(jié)，學(xué)員有投訴，退費(fèi)等相關(guān)訴求時(shí)，客服來(lái)解決。

除以上羅列的這些職能，還有各個(gè)教研，項(xiàng)目等，充分了解各個(gè)業(yè)務(wù)職能的工作內(nèi)容，立場(chǎng)，有利于更全面的了解業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。

至于業(yè)務(wù)調(diào)研方法，可以在網(wǎng)上搜索，資料很多。

不過(guò)有個(gè)點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)：B端內(nèi)部業(yè)務(wù)，并不是簡(jiǎn)單用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和問(wèn)卷就能得出具體結(jié)論的，需要找到各條線的核心人員深度當(dāng)面溝通，公司由人組成，人會(huì)有能力的區(qū)別，有價(jià)值觀和立場(chǎng)的區(qū)別，都需要在調(diào)研的時(shí)候深度感受，而且不能只是聽他們說(shuō)什么，還要看他們真的做什么

在基本了解全面之后，就進(jìn)入到了競(jìng)品調(diào)研和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

3. 競(jìng)品調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)上很難找到資料，能找到的，也基本都是SaaS類的廠商。

在調(diào)研了市面上十幾家廠商之后（名字就不寫了，容易引戰(zhàn)），有這么幾個(gè)總結(jié)：

SaaS方案中,針對(duì)職業(yè)教育領(lǐng)域的僅有一兩家，且團(tuán)隊(duì)出自某個(gè)教育大廠，傳承了一部分業(yè)務(wù)理念，但并不適合我們

針對(duì)知識(shí)付費(fèi)類產(chǎn)品的CRM，與針對(duì)在線職業(yè)教育的CRM存在明顯差異，知識(shí)付費(fèi)的客單價(jià)較低，主要基于微信群觸達(dá)與管理，在于一打一片的養(yǎng)魚。而職業(yè)教育客單價(jià)較高，需要電銷一對(duì)一驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景占比更高。這個(gè)差異點(diǎn)，導(dǎo)致了系統(tǒng)設(shè)計(jì)層面方向就不同。

也跟知識(shí)付費(fèi)有點(diǎn)聯(lián)系，基于微信做CRM廠商，數(shù)量已經(jīng)明顯開始增多（當(dāng)時(shí)是19年初，18年的時(shí)候還沒有那么明顯的增量，并且在這波之后，20年底企業(yè)微信的能力也開始被集成進(jìn)來(lái)）

也有一些專門針對(duì)某個(gè)模塊的專項(xiàng)服務(wù)商，如做投放環(huán)節(jié)計(jì)劃優(yōu)化和統(tǒng)計(jì)的，看著很有誘惑力，但多個(gè)SaaS的整合對(duì)我們來(lái)講會(huì)陷入三明治一樣的內(nèi)耗，兩年后得不償失

另外，B端的普遍心理，就是爹有媽有不如自己有！無(wú)論如何我都不能讓自己業(yè)務(wù)的部分受制于人，更何況是核心業(yè)務(wù)。

通過(guò)這些總結(jié)，以及業(yè)務(wù)訴求，我們最終決定自建。

觀辰CRM系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)電銷crm系統(tǒng)架構(gòu)圖解，最佳移動(dòng)技術(shù)賀哪悶服務(wù)商。

B/S架構(gòu)特點(diǎn)電銷crm系統(tǒng)架構(gòu)圖解：是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式電銷crm系統(tǒng)架構(gòu)圖解，WEB瀏緩帆覽器是客戶端最主要的應(yīng)用軟件。這種模式統(tǒng)一電銷crm系統(tǒng)架構(gòu)圖解了客戶端，將禪彎系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡(jiǎn)化電銷crm系統(tǒng)架構(gòu)圖解了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用?？蛻魴C(jī)上只要安裝一個(gè)瀏覽器，服務(wù)器安裝SQLServer、Oracle、MYSQL等數(shù)據(jù)庫(kù)。瀏覽器通過(guò)WebServer同數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

CRM項(xiàng)目架構(gòu)從0到1搭建思路

最近在復(fù)盤一些項(xiàng)目，有些零碎的想法逐漸的通過(guò)復(fù)盤梳理了起來(lái)，伏御今天想通過(guò)平臺(tái)記錄一些關(guān)于CRM用戶系統(tǒng)這塊的架構(gòu)思路及體系，其實(shí)網(wǎng)上關(guān)于CRM這塊內(nèi)容并不像前端的一些知識(shí)體系那么的多，所以就想隨便寫寫，作為自己復(fù)盤的一些經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)呢差不多是兩年的積累吧，雖然不像傳統(tǒng)的CRM那么龐大，但是基礎(chǔ)該有的還是都有，而且這個(gè)思路及架構(gòu)很適合初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)。各位可以理解為就是一個(gè)大綱。

CRM系統(tǒng)呢這個(gè)就不多說(shuō)了，相信大家能看到這篇文章的基本上也都會(huì)有一些了解，其實(shí)用一句話來(lái)概括就是客戶|用戶的層級(jí)劃分管理及營(yíng)銷，最終的目的就是要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)客戶|用戶。

首先把CRM體系分為四大類：用戶|客戶基礎(chǔ)信息管理，用戶|客戶分層及激勵(lì)，用戶|客戶營(yíng)銷監(jiān)控，數(shù)倉(cāng)管理。

我們先說(shuō)說(shuō)用戶|客戶基礎(chǔ)信息管理，主要維護(hù)的是用戶的基礎(chǔ)屬性，及用戶標(biāo)簽管理培或?？赡軙?huì)包括用戶靜態(tài)數(shù)據(jù)（年齡，性別，學(xué)歷），動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，行為偏好數(shù)據(jù)（針對(duì)業(yè)務(wù)側(cè)不同有不同的偏好數(shù)據(jù)，以電商為例，主要記錄用戶購(gòu)買偏好、瀏覽偏好，收藏偏好）交易數(shù)據(jù)等。

簡(jiǎn)單概括一下，就是這套系統(tǒng)是一份用戶的數(shù)據(jù)化清單，好像我們的簡(jiǎn)歷一樣，一篇簡(jiǎn)歷上有我們從業(yè)的經(jīng)歷。我們要維護(hù)的也就是這套用戶，這是對(duì)用戶的基礎(chǔ)維護(hù)。關(guān)于怎么給用戶打標(biāo)簽以后有機(jī)會(huì)再跟大家聊。

接著是用戶|客戶分層及激勵(lì)，這里包括三部分，

第一，用戶分層管理策略：內(nèi)部包含我們對(duì)用戶是如何分層的，根據(jù)業(yè)務(wù)模型不一樣會(huì)有不同的方式，比如常見的電商類喜歡用RFM，流量類產(chǎn)品喜歡用用戶生命周期，把我們用戶進(jìn)行層級(jí)的劃分有助于更清晰的精細(xì)化管理。

第二，用戶等級(jí)積分激勵(lì)系統(tǒng)：這個(gè)系統(tǒng)主要對(duì)用戶等級(jí)進(jìn)行管理，分層產(chǎn)生了階級(jí)，那么我們就一定會(huì)對(duì)每個(gè)低等級(jí)通過(guò)策略，運(yùn)營(yíng)方式實(shí)時(shí)躍遷，就要針對(duì)不同的用戶采取多樣化的激勵(lì)方式。激勵(lì)方式可以是積分，可以是任何的標(biāo)的，因?yàn)榉e分比較好理解 那么我們就以積分為標(biāo)的。積分又包含，如何獲取、消費(fèi)、成本、預(yù)算，這些屬性維度需要考慮。

第三，用戶權(quán)益：用戶權(quán)益可以簡(jiǎn)單的理解為用戶在本平臺(tái)上能獲得什么差異化的服務(wù)，通常是更好的服務(wù)。舉個(gè)例子，電商類京東plus會(huì)員就是用戶權(quán)益，可以購(gòu)買商品免郵費(fèi)。網(wǎng)約車類會(huì)員，可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)先派單，優(yōu)先升艙等服務(wù)。這個(gè)權(quán)益其實(shí)是從傳統(tǒng)行業(yè)里演變過(guò)來(lái)的，最早是高爾夫那套會(huì)員權(quán)益體系，后來(lái)被互聯(lián)網(wǎng)廣泛使用。

關(guān)于分層系統(tǒng)搭建的話這里主要是一些策略上的管理，我們要對(duì)我們的用戶實(shí)施什么樣的運(yùn)營(yíng)政策，一定要清晰的整理出來(lái)，逐漸細(xì)化，這是產(chǎn)品業(yè)務(wù)側(cè)的核心。

然后是營(yíng)銷監(jiān)控系統(tǒng)：這塊我分了幾部分吧，用戶觸達(dá)，用戶營(yíng)銷，用戶圈選，效果監(jiān)控，因?yàn)檫m合我處理的業(yè)務(wù)，目前是夠用的。但是其他的營(yíng)銷平臺(tái)肯定會(huì)更復(fù)雜。

我總結(jié)為WWWM法則，自編的。。。

用戶圈選，指的是我們要給那些用戶發(fā)（第一個(gè)W）

用戶觸達(dá)需要關(guān)注的點(diǎn)有，用什么媒介觸達(dá)（第二個(gè)W），我所管理的系統(tǒng)主要分這幾類，站內(nèi)信，push，短信，微信生態(tài)，阿里生態(tài)，也就是我們用什么發(fā)。

用戶營(yíng)銷，指的是我們要發(fā)送的是什么（第三個(gè)W），我們要有發(fā)送的標(biāo)的，發(fā)送的是優(yōu)惠券，實(shí)物，等級(jí)，積分。

最后一個(gè)監(jiān)控（M），我們需要對(duì)數(shù)據(jù)有個(gè)追溯機(jī)制，要能看到數(shù)據(jù)中的問(wèn)題，差異化。通過(guò)漏斗或者其他數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)能夠量化出我們每次營(yíng)銷的結(jié)果。

這部分系統(tǒng)形成之后，通過(guò)簡(jiǎn)單的配置管理，手動(dòng)，自動(dòng)化方式就可承擔(dān)起強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)工作，同時(shí)還兼顧監(jiān)控效果。

最后是數(shù)倉(cāng)，這個(gè)其實(shí)不太多說(shuō)了，是作為系統(tǒng)的最最基本的組成，主要分為三部分，首先是數(shù)據(jù)采集收集，一般是采用埋點(diǎn)的方式，將用戶行為收集，前端、后端埋點(diǎn)都可以。將數(shù)據(jù)上報(bào)至系統(tǒng)中。第二部分主要是針對(duì)數(shù)據(jù)的分析，主要針對(duì)數(shù)據(jù)的清洗，分析，糾錯(cuò)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中每個(gè)公司叫法不一樣，但是承載的工作是類似的。最后就是數(shù)據(jù)的應(yīng)用，也就是數(shù)據(jù)通過(guò)整合分析，按照需求到我們產(chǎn)品側(cè)。產(chǎn)品就可以拿這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析參考。

上面這些內(nèi)容就是我梳理出來(lái)的一些思路，寫的比較倉(cāng)促，好不好的各位多擔(dān)待，大家可以按照這個(gè)思路梳理出一個(gè)框架，這就是CRM產(chǎn)品的簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)。在實(shí)際推進(jìn)過(guò)程中我們配廳伍腦子里有了這條線，就會(huì)很清晰，不會(huì)走歪路~。

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