呼叫中心CRM系統(tǒng)的作用

　　在呼叫中心環(huán)境中，呼叫中心是與客戶(hù)聯(lián)系的重要設(shè)備。企業(yè)無(wú)需手動(dòng)撥打潛在客戶(hù)的電話(huà)。但是，CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)可以為呼叫中心管理人員提供比標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心更多的好處。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)中的呼叫中心可以在呼叫之前，期間和之后為業(yè)務(wù)提供有價(jià)值的依據(jù)。它還可以提高企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售流程的效率，并提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在呼叫中心CRM系統(tǒng)的作用中，了解CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，并了解為什么應(yīng)將此技術(shù)納入呼叫中心。

　　巨人網(wǎng)絡(luò)通訊CRM的好處是什么?

　　將呼叫中心與CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)結(jié)合使用可以節(jié)省時(shí)間，并為管理者和座席提供有關(guān)其客戶(hù)的實(shí)時(shí)情報(bào)。將這種技術(shù)引入您的呼叫中心可以使您在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。你也可以：

　　1)節(jié)省成本

　　2)改善呼叫中心性能

　　3)提高生產(chǎn)率

　　這比單獨(dú)使用呼叫中心更為有效。

　　可視化數(shù)據(jù)

　　當(dāng)座席在通話(huà)期間訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它可以改善：

　　1)響應(yīng)時(shí)間

　　2)服務(wù)成果

　　3)通話(huà)準(zhǔn)確度

　　呼叫中心，為座席提供了方便進(jìn)行呼叫處理任務(wù)所需的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

　　這些好處將使坐席可以查看：

　　1)致電前有關(guān)客戶(hù)/潛在客戶(hù)的信息。

　　2)通話(huà)之前與客戶(hù)/潛在客戶(hù)的過(guò)往互動(dòng)。

　　3)通話(huà)前/通話(huà)中的通話(huà)記錄。

　　另外，座席可以在通話(huà)期間或通話(huà)之后添加通話(huà)記錄。這使得通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)渠道移動(dòng)客戶(hù)/潛在客戶(hù)變得更加容易。

　　加強(qiáng)潛在客戶(hù)管理

　　有效的潛在客戶(hù)管理可以?xún)?yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，但是很少有管理者能夠正確地做到這一點(diǎn)。使用呼叫中心可以通過(guò)多種方式幫助您改善潛在客戶(hù)管理：

　　1)通過(guò)在線(xiàn)/離線(xiàn)工作流程協(xié)助客戶(hù)/改善服務(wù)成果。

　　2)確保產(chǎn)生公平一致的銷(xiāo)售線(xiàn)索

　　3)在高級(jí)情況下，基于技能的路由會(huì)在首次呼叫時(shí)將客戶(hù)引導(dǎo)到特定的業(yè)務(wù)代表，從而減少等待時(shí)間并改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　改進(jìn)KPI報(bào)告

　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)和其他指標(biāo)為管理者提供了對(duì)呼叫，客戶(hù)，整個(gè)坐席團(tuán)隊(duì)的實(shí)時(shí)洞察。將CRM與呼叫中心集成在一起可以：

　　1)提高KPI質(zhì)量。

　　2)為管理者提供更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)分析。

　　3)確定座席，活動(dòng)，撥號(hào)列表和其他區(qū)域的優(yōu)點(diǎn)(和缺點(diǎn))。

　　自動(dòng)消息傳遞

　　通過(guò)自動(dòng)消息傳遞，座席會(huì)收到提醒以留在任務(wù)中。這樣，他們可以與所有客戶(hù)互動(dòng)。

　　您可以將自動(dòng)消息用于其他目的：

　　1)確保代理商達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。

　　2)提醒代理商增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　3)通知代理有關(guān)技術(shù)問(wèn)題，長(zhǎng)呼叫隊(duì)列等

　　預(yù)約自動(dòng)化

　　除了自動(dòng)發(fā)送消息外，您還可以通過(guò)網(wǎng)站，電子郵件，微信或短信與客戶(hù)安排溝通。這減少了座席通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立溝通所花費(fèi)的時(shí)間。

　　改善客戶(hù)體驗(yàn)

　　良好的客戶(hù)體驗(yàn)也許是溝通中最重要的方面。收到愉快經(jīng)歷的客戶(hù)可能會(huì)向親朋好友推薦服務(wù)，在線(xiàn)撰寫(xiě)正面評(píng)論以及將來(lái)與您的公司進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。此外，不愉快的經(jīng)歷可能導(dǎo)致投訴和負(fù)面反饋。

　　CRM呼叫中心可幫助座席通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)互動(dòng)。通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)最新信息，企業(yè)可以在客戶(hù)通過(guò)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)展的過(guò)程中與他們建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

　　為什么巨人網(wǎng)絡(luò)通訊CRM很重要?

　　呼叫中心管理者需要提高以下方面的效率：

　　1)更好的客戶(hù)服務(wù)成果。

　　2)增加銷(xiāo)售。

　　3)更好的投訴解決方案。

　　CRM幫助管理者實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

　　當(dāng)企業(yè)使用CRM系統(tǒng)尋求客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)向同一家公司購(gòu)買(mǎi)20-40%的商品。使用CRM的銷(xiāo)售中有65%符合銷(xiāo)售配額。對(duì)于呼叫中心而言，將CRM與呼叫中心集成在一起可以帶來(lái)更大的利潤(rùn)。

　　呼叫中心需要正確的工具來(lái)做出有關(guān)呼叫，客戶(hù)，座席的重要決策。這是一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心的用處。將CRM與呼叫中心集成在一起可以為管理者提供實(shí)時(shí)見(jiàn)解，從而改善工作流程，解決問(wèn)題并降低呼叫中心環(huán)境中的效率低下，并最終提升企業(yè)收入。