呼叫中心系統(tǒng)的主要功能有哪些

呼叫中心系統(tǒng)不僅僅具備專業(yè)的計算機技術(shù)，它是將計算機集成技術(shù)和人工服務(wù)相結(jié)合而構(gòu)成的一種系統(tǒng)，它能給企業(yè)帶來許多好處，比如提高客戶轉(zhuǎn)化率，增加企業(yè)盈利幾率和利潤等。它的出現(xiàn)讓許多企業(yè)開始注重服務(wù)客戶和與客戶溝通交流的重要性，所以才會有越來越多的企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)。那么呼叫中心系統(tǒng)到底具備哪些主要功能呢?

一、通話功能

1、基礎(chǔ)坐席：常規(guī)的呼入和呼出(可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動撥號)、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進行客服人事管理的功能。

2、IVR語音導(dǎo)航：IVR語音導(dǎo)航是一個典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進電話時，會聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導(dǎo)航提示。

3、來電彈屏：來電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程：當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來電時，企業(yè)客服的坐席電腦上會自動彈出對應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。

4、通話錄音：這項呼叫中心功能可以讓后臺系統(tǒng)自動記錄并儲存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

5、語音質(zhì)檢：呼叫中心通過語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽。質(zhì)檢人員不需要一直聽錄音才能進行評判，大大提高了工作效率。

二、客戶關(guān)系管理功能

呼叫中心的客戶關(guān)系管理功能，可以將客戶信息錄入和后續(xù)更新，坐席人員在接聽電話時，通過來電彈屏將公司名稱，聯(lián)系人信息，通話記錄等呈現(xiàn)在電腦屏幕上，坐席能快速了解客戶信息，進行下一步的溝通，避免重復(fù)或者漏掉信息，提高了坐席接聽效率，也便于后期銷售跟進，促成簽單。

大多企業(yè)還會在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、項目管理系統(tǒng)等實現(xiàn)融合，打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的整個過程記錄，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，提高了工作效率。

其實呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能是有很多的，基本上可以滿足絕大多數(shù)的企業(yè)與客戶需求，解決他們的問題，例如基礎(chǔ)的高質(zhì)量溝通交流服務(wù)功能，篩選功能，交互功能和精準(zhǔn)的分配功能等，這些都是提高企業(yè)工作效率和客戶轉(zhuǎn)化率的支柱功能。呼叫中心系統(tǒng)再將這些功能和人工客服相結(jié)合，就形成了可以和客戶快速有效溝通，高效率解決問題的能力。

呼叫中心系統(tǒng)還具備智能化和人性化的功能，相對于傳統(tǒng)的呼叫中心或常規(guī)呼叫中心系統(tǒng)來說，目前的呼叫中心系統(tǒng)更加智能化和人性化，它能在短時間內(nèi)自動分析出客戶對話中的關(guān)鍵詞，再推算出客戶的需求，以此來快速解決問題，并精準(zhǔn)分配到更加專業(yè)更加合適的部門中，這樣不僅提升了用戶好感度，還提升了工作效率。

呼叫中心系統(tǒng)的云計算功能也是非常重要的，它可以將與客戶的對話內(nèi)容保存至云端，且可以實時更新，對其進行分析，最終計算出客戶最為滿意的回答與方案，再主動出擊，主動推送和營銷。這樣就可以大幅度提升企業(yè)盈利的機會和最終利潤。