呼叫中心如何提升客戶滿意度

呼叫中心客戶滿意度是客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性評價(jià)，是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。如何使用呼叫中心真正將“客戶滿意度”提升上來，下面巨人網(wǎng)絡(luò)通訊小編給大家分析一下呼叫中心如何提升客戶滿意度?

1、坐席代表企業(yè)

無論企業(yè)規(guī)模的大小，對于客戶來講，座席人員就代表著企業(yè)，同客戶直接接觸的是坐席人員。客戶把座席人員當(dāng)做企業(yè)，座席人員就是滿足他要求的整體。座席人員為客戶解答問題時(shí)要注意的事項(xiàng)：1、幫助客戶想解決方案;2、若客戶真的需要同企業(yè)的其他人談，你要親自把你的同事介紹給客戶，同時(shí)應(yīng)給客戶一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?/p>

2、坐席換位思考

把自己擺在客戶的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

3、座席人員的話術(shù)

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的客戶說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?從客戶的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

4、多說“我們”少說“我”

銷售人員在說“我們”時(shí)會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。

5、注重談話方式

部分年輕的坐席人員可能不太注意，他們思路比較敏捷，說話節(jié)奏比較快，若是碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，容易引起客戶反感。

6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間

假如座席人員工作已超負(fù)荷，但千萬不要在客戶面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓客戶感到滿意的最佳方法，即使是你沒有滿足客戶的要求。若客戶感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話

座席人員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，在與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。

8、花更大力氣在那些不滿的客戶身上

客戶提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和客戶關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓客戶信任公司，所以，一定要讓客戶在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會留住他們，讓他們成為你的老客戶。

9、說對不起

當(dāng)客戶講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對客戶的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。

10、重視客戶的滿意程度

座席人員與客戶溝通的過程中常問這幾個問題“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”

11、跟進(jìn)問題直至解決

若客戶的問題需要另一部門解決，座席人員一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給客戶以確認(rèn)問題得到解決，詢問客戶他是否得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

12、感謝詞語的運(yùn)用

對客戶說再多的感謝也不過分。座席人員與客戶交流的過程中，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與客戶交往中最常用的詞。