2019年12月，亞航關(guān)閉語(yǔ)音呼叫中心，全力打造聊天機(jī)器人。亞航的首席客戶(hù)官就認(rèn)為，人們交流的方式正在改變，溝通方式與以往大相徑庭，語(yǔ)音人工智能將是呼叫中心行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。
從客戶(hù)中心來(lái)看，由人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人已成為呼叫中心的重要組成部分。呼叫中心管理者一致認(rèn)為有效運(yùn)用人工智能技術(shù)能夠提高績(jī)效。
進(jìn)入2020年，新型冠狀病毒疫情肆虐全球。這一重大事件很可能將成為加速客戶(hù)中心的智能化部署的催化劑。因?yàn)橐咔槠陂g的隔離政策，人員密集的呼叫中心無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。呼叫中心人員居家工作。但還有呼叫中心是無(wú)法讓員工在家工作的。員工因此不能上班，傳統(tǒng)的以人工座席主導(dǎo)的呼叫中心停止運(yùn)轉(zhuǎn)。
這時(shí)，智能客服的訴求變得迫切。
一方面，人力成本占據(jù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的70%以上，是被尋求削減的重頭;另一方面，人工智能能夠取代座席代表回答客戶(hù)一半以上服務(wù)請(qǐng)求，還不會(huì)人工座席那樣出現(xiàn)情緒和心理上的問(wèn)題。
呼叫中心的市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)不會(huì)減少，但是運(yùn)營(yíng)的模式將出現(xiàn)變革。
企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力一直很大的。未來(lái)幾年，全球客戶(hù)中心市場(chǎng)仍然將以一個(gè)可觀的速度增長(zhǎng)，但其中，軟件和解決方案部分會(huì)占去很大的份額，云化也是重要趨勢(shì)。
所以我們現(xiàn)在需要密切關(guān)注市場(chǎng)上所出現(xiàn)高度智能化的成熟的語(yǔ)音交互綜合解決方案。雖然當(dāng)前很多呼叫中心的聊天機(jī)器人還是人工座席代表的智能化輔助工具。但這只是呼叫中心從人工轉(zhuǎn)向高度智能的一種過(guò)渡形態(tài)。這個(gè)過(guò)程有利于積累數(shù)據(jù)，幫助智能語(yǔ)音系統(tǒng)學(xué)習(xí)和迭代升級(jí)。
在這過(guò)渡階段，我們要注重培養(yǎng)客戶(hù)使用智能化渠道進(jìn)行交互的習(xí)慣，重視自身與客戶(hù)交互數(shù)據(jù)的積累和規(guī)范化管理。
隨著算力的提升，以及5G低延時(shí)時(shí)代的到來(lái)，相信智能語(yǔ)音交互技術(shù)很快能夠?yàn)閷?duì)客戶(hù)提供更強(qiáng)大的智能服務(wù)，以及更好的服務(wù)體驗(yàn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
