云呼叫中心整體解決方案

公司隨著業(yè)務(wù)迅猛增長(zhǎng)，傳統(tǒng)架構(gòu)瓶頸凸顯，隨著業(yè)務(wù)量不斷提升，傳統(tǒng);煙囪式;的IT架構(gòu)逐漸成為傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展瓶頸，主要體現(xiàn)在：

1)呼叫中心硬件設(shè)備利用率普遍不高;

2)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，現(xiàn)有架構(gòu)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)在線大量擴(kuò)展的需求;

3)公司業(yè)務(wù)連續(xù)性保障差、數(shù)據(jù)可靠性弱，有限的主動(dòng)宕機(jī)時(shí)間不足以完成系統(tǒng)維護(hù)工作;

4)不同廠家提供軟、硬件設(shè)備構(gòu)建的IT系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)架構(gòu)、功能復(fù)雜化，在維護(hù)過程中也增加了維護(hù)的難度;

5)單一設(shè)備的可靠性差，導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性低;

6)呼叫中心系統(tǒng)的容災(zāi)備份能力有限，冗余資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享;

7)對(duì)數(shù)據(jù)中心機(jī)房空間、供電、散熱等需求較大，增加了用戶的IT成本開支。

呼叫中心系統(tǒng)方案，將平臺(tái)重構(gòu)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊著力打造高效、可靠、靈活擴(kuò)展的先進(jìn)架構(gòu)

為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效率，有效合理利用業(yè)務(wù)資源，企業(yè)公司繼續(xù)針對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行云化改造，在適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的前提下，針對(duì)資源進(jìn)行高效利用?；诖?，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云計(jì)算為企業(yè)量身打造了高效可靠的云呼叫中心整體解決方案。

首先通過實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)和IT硬件資源的解耦，通過底層虛擬化技術(shù)在一臺(tái)物理機(jī)上運(yùn)行多個(gè)虛擬機(jī)和應(yīng)用，改變了一個(gè)應(yīng)用獨(dú)占一臺(tái)服務(wù)器的低效業(yè)務(wù)煙囪模式，大幅提升IT資源利用率、實(shí)現(xiàn)資源動(dòng)態(tài)分配，從而幫助客戶從容應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，并節(jié)約了70%以上的運(yùn)維成本。

其次，通過云平臺(tái)的NUMA技術(shù)，大大提高了虛擬機(jī)的內(nèi)存訪問效率，進(jìn)而提高虛擬機(jī)上業(yè)務(wù)的運(yùn)行效率。通過物理網(wǎng)卡直通技術(shù)、物理網(wǎng)卡共享技術(shù)及智能網(wǎng)卡的使用，可以將虛擬網(wǎng)卡的IO吞吐量提高3倍，滿足高網(wǎng)絡(luò)IO吞吐量場(chǎng)景的需求。同時(shí)在巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云平臺(tái)上部署FT、HA、熱遷移等功能，有效的減少了設(shè)備故障時(shí)間，確保核心業(yè)務(wù)的連續(xù)性，避免傳統(tǒng)IT系統(tǒng)中單點(diǎn)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間不可用。

最后，通過池化的資源管理模式，也即將硬件資源虛擬成多個(gè)統(tǒng)一的資源池統(tǒng)一管理，包括計(jì)算資源池、存儲(chǔ)資源池、網(wǎng)絡(luò)資源池，用戶需要部署業(yè)務(wù)時(shí)，云平臺(tái)會(huì)馬上在資源池中申請(qǐng)資源，創(chuàng)建出滿足業(yè)務(wù)需要的虛擬機(jī)，用戶不需要使用該業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，可以通過刪除虛擬機(jī)將資源重新釋放到資源池，供下次申請(qǐng)?jiān)儆?另外，虛擬機(jī)具有資源按需使用，動(dòng)態(tài)調(diào)整的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展和虛擬機(jī)的規(guī)格不符時(shí)，可以通過調(diào)整虛擬機(jī)計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的規(guī)格來(lái)調(diào)整虛擬機(jī)的能力，快速適配業(yè)務(wù)需求;云平臺(tái)資源池一次規(guī)劃，按需部署業(yè)務(wù)，降低IT系統(tǒng)規(guī)劃難度，規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)，柔性十足;云平臺(tái)具備便利的擴(kuò)減容機(jī)制，可隨時(shí)調(diào)整資源規(guī)模以匹配業(yè)務(wù)或IT的資源需求變化。從而實(shí)現(xiàn)了按需使用，靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)和資源的快速增長(zhǎng)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊全渠道呼叫中心服務(wù)平臺(tái)

全渠道呼叫中心主要用于信息保存及業(yè)務(wù)處理。將客戶信息保存在呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)來(lái)電時(shí)，將自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶信息，并對(duì)該客戶提供客服、工單、訂單等服務(wù)。管理員可隨時(shí)掌控業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，查看時(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控。系統(tǒng)包含客戶信息保存、分配、回收，記錄客戶服務(wù)信息，坐席助手(即時(shí)消息、提醒、通話記錄、通訊錄等)在線訂單，在線工單，系統(tǒng)監(jiān)控，信息統(tǒng)計(jì)及系統(tǒng)設(shè)置。

產(chǎn)品功能

配置靈活：

靈活配置各個(gè)模塊的功能，同時(shí)處理語(yǔ)音和會(huì)話服務(wù)。支持微信、在線、APP、郵件等多渠道接入。

來(lái)電彈屏：

主要用于信息保存及業(yè)務(wù)處理。將客戶信息保存在系統(tǒng)中，當(dāng)來(lái)電時(shí)，將自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶信息，并對(duì)該客戶提供客服、工單、訂單等服務(wù)。

錄音管理：

企業(yè)對(duì)其呼叫中心座席通話錄音及客戶電話留言錄音的檢索查詢、在線播放、下載備份等管理部分。

坐席監(jiān)控：

管理員可隨時(shí)掌控業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，查看時(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控。

工單流轉(zhuǎn)：

多來(lái)源渠道的事情，輕松創(chuàng)建工單，統(tǒng)一記錄，提供多種自定義字段類型，靈活配置，有針對(duì)的記錄客戶問題信息。

質(zhì)檢管理：

針對(duì)系統(tǒng)中錄音(即坐席和客戶的對(duì)話錄音)，參考質(zhì)檢中設(shè)定的質(zhì)檢項(xiàng)及質(zhì)檢規(guī)則是否滿足來(lái)判斷是否合格。通過質(zhì)檢管理可以規(guī)范坐席在與客戶溝通過程中的細(xì)節(jié)，有助于企業(yè)所提供的服務(wù)能符合質(zhì)量要求。

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

通過多年研發(fā)迭代、我們系統(tǒng)采用應(yīng)用與通信的負(fù)載均衡機(jī)制，確保系統(tǒng)運(yùn)行無(wú)單點(diǎn)故障。

通信線路采用三網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商資源，智能切換，確保運(yùn)營(yíng)商無(wú)單點(diǎn)故障。確保訪問入口穩(wěn)定可靠。通過多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、將系統(tǒng)被動(dòng)報(bào)修變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)警，及時(shí)下架修復(fù)故障單元，保障系統(tǒng)不間斷提供服務(wù)，客戶無(wú)感知。

通過市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶、運(yùn)維不斷凝結(jié)需求，推動(dòng)產(chǎn)品更加穩(wěn)健、功能更加全面。

先進(jìn)的架構(gòu)帶來(lái)數(shù)倍的呼叫中心效率提升

通過平臺(tái)層的先進(jìn)架構(gòu)支撐，再輔以上層完美兼容的巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心軟件，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為客戶帶來(lái)的云呼叫中心解決方案，不僅幫助客戶實(shí)現(xiàn)資源的高效利用，在適應(yīng)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)可靠性和IT運(yùn)營(yíng)效率，為客戶節(jié)約70%以上的運(yùn)維成本，同時(shí)提升了2倍以上的業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，真正為客戶打造了高效、可靠、靈活擴(kuò)展的云呼叫中心。